Was wir machen

«Auf die Motive der Kunden zu fokussieren hat sich sehr gelohnt: Mit den Richtlinien gestalten wir nun Prozesse, die ein konsistent gutes Kundenerlebnis ermöglichen.»
Projektleiterin

Ausgangssituation

Im Call Center des Telekommunikationsunternehmens lief eine hohe Zahl „unnötiger“ Anrufe auf. Anlässlich eines IT-Systemwechsels sollten auch die Prozesse verbessert werden: Zum einen, um das Anrufaufkommen und damit die Kosten zu reduzieren; zum anderen, um ein konsistent gutes Kundenerlebnis gemäss der unternehmensweiten Initiative „Best Experience“ zu schaffen.

Vorgehen

• Um zu verstehen, welche Dinge für Kunden wichtig sind und was man weglassen kann, führt Stimmt emotionszentrierte Interviews mit 20 Kunden. Auf dieser Basis entstehen verschiedene Kundentypen, so genannte Personas  
• Aus den Erkenntnissen leitet das Projektteam Richtlinien für die Gestaltung von Prozessen ab, die ein konsistentes Kundenerlebnis sicherstellen  
• Das Swisscom-Projektteam und Stimmt erarbeiten mit Hilfe der Richtlinien Beispiel-Prozesse, die direkt umgesetzt werden können  
• Resultate und Richtlinien werden in leicht verständlicher Form dokumentiert

Resultat

• Deutliche Reduktion der Anrufe im Call Center
• Richtlinien für die Gestaltung von Prozessen ermöglichen dem Unternehmen, ein konsistent gutes Kundenerlebnis zu schaffen und gleichzeitig unnötige Aufwände für Dinge zu vermeiden, die für Kunden nicht relevant sind
• Das Verständnis für die Motive der Kunden und die Darstellung als Personas erleichtern Mitarbeitern den Perspektivwechsel und damit die Gestaltung von Prozessen aus Kundensicht
• Weitere Optimierungspotenziale in den Prozessen identifiziert

Kontaktieren Sie Glenn Oberholzer um mehr darüber zu erfahren, wie auch Sie durch ein gutes Kundenerlebnis die Anrufe im Callcenter reduzieren können.