CEN-Xchange 10.03 – ein volles Haus mit Freude und Dynamik für Customer Experience

Ein Dut­zend Cus­to­mer Expe­ri­ence Pio­nie­re haben den Weg zu uns gefun­den, um ihre Lei­den­schaft für Cus­to­mer Expe­ri­ence zu tei­len. Span­nen­de Geschich­ten aus der Welt des Auto­mo­bils, sowie ein Blick aus der Vogel­per­spek­ti­ve auf das The­ma Cus­to­mer Expe­ri­ence gaben genug Stoff für ange­reg­te Dis­kus­sio­nen und Inspiration.

Stimmt Office«CX Fundstücke»

::Com­pa­ris Infofilme
Kur­ze Fil­me, die leicht ver­ständ­lich The­men näher brin­gen, die sonst oft sper­rig und wenig anspre­chend auf Web­sei­ten mit viel Text erklärt werden:
http://www.comparis.ch/banken/vorsorge/saeule3avideo.aspx
::Buch­tipp: Making Mea­ning von Ste­ve Dil­ler, Nathan She­droff, und Dar­rel Rhea
Goog­le Books Link: http://books.google.com/books?id=iqxnjlqBiJUC&dq=making+meaning&source=gbs_navlinks_s

::FAZ-Arti­kel: Die Poli­tik des iPad von Frank Schirmacher
http://www.faz.net/s/Rub475F682E3FC24868A8A5276D4FB916D7/Doc~E4C9B52F05C0C4D6AA6E031D952812B10~ATpl~Ecommon~Scontent.html http://al3x.net

::Buch­tipp: Six Thin­king Heads von Edward de Bono
Goog­le Books Link: http://books.google.com/books?id=gCBfPgAACAAJ&dq=six+thinking+hats&ei=4muPS6CcJqLAzQS47cSRBw&cd=1

::Gutes Kun­den­er­leb­nis bei Migros
Migros reagiert auf eine Rekla­ma­ti­on mit einem freund­li­chen Brief, in dem sie sich für die ent­stan­de­nen Umstän­de ent­schul­di­gen und schi­cken eben­falls einen Ein­kaufs­gut­schein als Wie­der­gut­ma­chung mit und hin­ter­las­sen damit eine posi­ti­ve Erin­ne­rung bei einem eigent­lich nega­ti­vem Vorfall.

::Video-Tipp – TED Talk von Thul­asi­raj Ravil­la: How low-cost eye care can be world-class
http://www.ted.com/talks/lang/eng/thulasiraj_ravilla_how_low_cost_eye_care_can_be_world_class.html

::Video-Tipp – TED Talk von Dani­el Kah­ne­mann: The ridd­le of expe­ri­ence vs. memory
http://www.ted.com/talks/lang/eng/daniel_kahneman_the_riddle_of_experience_vs_memory.html

«Freude» und «Dynamik» spürbar bei einer Autofinanzierung?

Schnel­le und dyna­mi­sche Autos, die Freu­de am Fah­ren ver­spre­chen sind das Eine. Die­ses Gefühl in die Dienst­leis­tung einer Auto­fi­nan­zie­rung zu über­tra­gen das Ande­re. Vor die­ser Her­aus­for­de­rung steht Simo­ne Ruschew­eyh, Lei­te­rin Mar­ke­ting von BMW-Finanz­dienst­leis­tun­gen Schweiz.

Ihr  Ziel ist, den ein­zel­nen Mit­ar­bei­ten­den zum Bot­schaf­ter der Mar­ke zu machen, was zunächst ein­mal ein Ver­ständ­nis der sel­ben vor­aus­setzt. Dies ist ein ers­ter Ansatz­punkt, der unter ande­rem zu inter­nen Work­shops und Schu­lun­gen geführt hat. Dort flos­sen auch die Selbst­er­fah­rung der eige­nen Dienst­leis­tun­gen, z.B. durch Anru­fe im Call-Cen­ter in Mün­chen ein, die das Bewusst­sein für das Kun­den­er­leb­nis geschärft haben.
Ein wich­ti­ger Bau­stein, um die­ses Bewusst­sein zu ver­tie­fen, sind die soge­nann­ten Lear­ning Lun­ches. Dort wer­den Erleb­nis­se aus den ver­schie­dens­ten Berei­chen aus­ge­tauscht, um so ein run­de­res Bild zu bekom­men, wie das Unter­neh­men funk­tio­niert und wie Kun­den­in­ter­ak­tio­nen statt­fin­den. Das Ver­ständ­nis für Zusam­men­spiel der ver­schie­de­nen Abtei­lun­gen und Pro­zes­se allei­ne bewirkt schon viel. Die Mit­ar­bei­ten­den reagie­ren sen­si­bler, kön­nen Soll- und Ist-Erleb­nis bes­ser ver­glei­chen und über­neh­men Ver­ant­wor­tung und zei­gen Initiative.

In einem Pilot­pro­jekt in Ita­li­en wur­de in einem struk­tu­rier­ten Pro­zess die Kun­den­er­leb­nis­ket­te auf die wich­tigs­ten Ser­vice Attri­bu­te wie Geschwin­dig­keit oder Zuver­läs­sig­keit hin ana­ly­siert. An den ent­schei­den­den «Moments of Truth» wur­den Mass­nah­men defi­niert, um das Kun­den­er­leb­nis zu ver­bes­sern. So wur­de z.B. bereits weit vor Aus­lau­fen des Lea­sing­ver­tra­ges mit dem Kun­den Kon­takt auf­ge­nom­men, um die vor­han­de­nen Optio­nen zu bespre­chen. Ein Umstand geschul­det einem hohen Sicher­heits­be­dürf­nis, das zuvor nicht adäquat abge­deckt wur­de. Ins­ge­samt konn­te nach der Ein­füh­rung der Mass­nah­men eine höhe­re Kun­den­zu­frie­den­heit wie auch Mit­ar­bei­ter­zu­frie­den­heit in Befra­gun­gen fest­ge­stellt werden.

Als Fazit kann man sagen, dass Ver­ständ­nis – und zwar der Kun­den wie auch der eige­nen Wer­te – eine wich­ti­ge Basis bil­den, um ein gutes Kun­den­er­leb­nis zu ermög­li­chen. Die Umset­zung obliegt dabei den ein­zel­nen Mitarbeitenden.

Gemeinsam mehr erfahren

Im zwei­ten Teil haben wir unser Pro­jekt Knowing & Doing Cus­to­mer Expe­ri­ence vor­ge­stellt, das zum Ziel hat, Cus­to­mer Expe­ri­ence The­men wei­ter zu trei­ben und ein soli­des Fun­da­ment zu schaffen.

Aus­ge­hend von den 10 Büchern, die wir im Janu­ar gele­sen haben, haben wir eine Aus­le­ge­ord­nung von Cus­to­mer Expe­ri­ence nahen und rele­van­ten The­men erstellt, die wir im Ver­lauf des Jah­res mit Pio­nie­ren aus dem Cus­to­mer Expe­ri­ence Net­work dis­ku­tie­ren und ver­tie­fen wol­len. Die dar­aus gewon­nen Erkennt­nis­se wer­den wie­der in die Com­mu­ni­ty zurückfliessen.
Ver­fol­gen lässt sich der aktu­el­le Stand hier: http://topics.stimmt.ch/knodocx

Als Anknüp­fungs­punkt zum vor­an­ge­gan­ge­nen CEN-Xchan­ge haben wir zum Aus­klang des Abends die Hotel See­feld Bar besucht, um die Erzäh­lun­gen durch eige­ne Erfah­run­gen zu komplettieren.

Natür­lich ist nach dem CEN-Xchan­ge auch schon wie­der vor dem CEN-Xchan­ge. Der nächs­te Ter­min ist der 7. April.