Ein Dutzend Customer Experience Pioniere haben den Weg zu uns gefunden, um ihre Leidenschaft für Customer Experience zu teilen. Spannende Geschichten aus der Welt des Automobils, sowie ein Blick aus der Vogelperspektive auf das Thema Customer Experience gaben genug Stoff für angeregte Diskussionen und Inspiration.

«CX Fundstücke»

::Comparis Infofilme
Kurze Filme, die leicht verständlich Themen näher bringen, die sonst oft sperrig und wenig ansprechend auf Webseiten mit viel Text erklärt werden:
http://www.comparis.ch/banken/vorsorge/saeule3avideo.aspx
::Buchtipp: Making Meaning von Steve Diller, Nathan Shedroff, und Darrel Rhea
Google Books Link: http://books.google.com/books?id=iqxnjlqBiJUC&dq=making+meaning&source=gbs_navlinks_s

::FAZ-Artikel: Die Politik des iPad von Frank Schirmacher
http://www.faz.net/s/Rub475F682E3FC24868A8A5276D4FB916D7/Doc~E4C9B52F05C0C4D6AA6E031D952812B10~ATpl~Ecommon~Scontent.html http://al3x.net

::Buchtipp: Six Thinking Heads von Edward de Bono
Google Books Link: http://books.google.com/books?id=gCBfPgAACAAJ&dq=six+thinking+hats&ei=4muPS6CcJqLAzQS47cSRBw&cd=1

::Gutes Kundenerlebnis bei Migros
Migros reagiert auf eine Reklamation mit einem freundlichen Brief, in dem sie sich für die entstandenen Umstände entschuldigen und schicken ebenfalls einen Einkaufsgutschein als Wiedergutmachung mit und hinterlassen damit eine positive Erinnerung bei einem eigentlich negativem Vorfall.

::Video-Tipp – TED Talk von Thulasiraj Ravilla: How low-cost eye care can be world-class
http://www.ted.com/talks/lang/eng/thulasiraj_ravilla_how_low_cost_eye_care_can_be_world_class.html

::Video-Tipp – TED Talk von Daniel Kahnemann: The riddle of experience vs. memory
http://www.ted.com/talks/lang/eng/daniel_kahneman_the_riddle_of_experience_vs_memory.html

«Freude» und «Dynamik» spürbar bei einer Autofinanzierung?

Schnelle und dynamische Autos, die Freude am Fahren versprechen sind das Eine. Dieses Gefühl in die Dienstleistung einer Autofinanzierung zu übertragen das Andere. Vor dieser Herausforderung steht Simone Ruscheweyh, Leiterin Marketing von BMW-Finanzdienstleistungen Schweiz.

Ihr  Ziel ist, den einzelnen Mitarbeitenden zum Botschafter der Marke zu machen, was zunächst einmal ein Verständnis der selben voraussetzt. Dies ist ein erster Ansatzpunkt, der unter anderem zu internen Workshops und Schulungen geführt hat. Dort flossen auch die Selbsterfahrung der eigenen Dienstleistungen, z.B. durch Anrufe im Call-Center in München ein, die das Bewusstsein für das Kundenerlebnis geschärft haben.
Ein wichtiger Baustein, um dieses Bewusstsein zu vertiefen, sind die sogenannten Learning Lunches. Dort werden Erlebnisse aus den verschiedensten Bereichen ausgetauscht, um so ein runderes Bild zu bekommen, wie das Unternehmen funktioniert und wie Kundeninteraktionen stattfinden. Das Verständnis für Zusammenspiel der verschiedenen Abteilungen und Prozesse alleine bewirkt schon viel. Die Mitarbeitenden reagieren sensibler, können Soll- und Ist-Erlebnis besser vergleichen und übernehmen Verantwortung und zeigen Initiative.

In einem Pilotprojekt in Italien wurde in einem strukturierten Prozess die Kundenerlebniskette auf die wichtigsten Service Attribute wie Geschwindigkeit oder Zuverlässigkeit hin analysiert. An den entscheidenden «Moments of Truth» wurden Massnahmen definiert, um das Kundenerlebnis zu verbessern. So wurde z.B. bereits weit vor Auslaufen des Leasingvertrages mit dem Kunden Kontakt aufgenommen, um die vorhandenen Optionen zu besprechen. Ein Umstand geschuldet einem hohen Sicherheitsbedürfnis, das zuvor nicht adäquat abgedeckt wurde. Insgesamt konnte nach der Einführung der Massnahmen eine höhere Kundenzufriedenheit wie auch Mitarbeiterzufriedenheit in Befragungen festgestellt werden.

Als Fazit kann man sagen, dass Verständnis – und zwar der Kunden wie auch der eigenen Werte – eine wichtige Basis bilden, um ein gutes Kundenerlebnis zu ermöglichen. Die Umsetzung obliegt dabei den einzelnen Mitarbeitenden.

Gemeinsam mehr erfahren

Im zweiten Teil haben wir unser Projekt Knowing & Doing Customer Experience vorgestellt, das zum Ziel hat, Customer Experience Themen weiter zu treiben und ein solides Fundament zu schaffen.

Ausgehend von den 10 Büchern, die wir im Januar gelesen haben, haben wir eine Auslegeordnung von Customer Experience nahen und relevanten Themen erstellt, die wir im Verlauf des Jahres mit Pionieren aus dem Customer Experience Network diskutieren und vertiefen wollen. Die daraus gewonnen Erkenntnisse werden wieder in die Community zurückfliessen.
Verfolgen lässt sich der aktuelle Stand hier: http://topics.stimmt.ch/knodocx

Als Anknüpfungspunkt zum vorangegangenen CEN-Xchange haben wir zum Ausklang des Abends die Hotel Seefeld Bar besucht, um die Erzählungen durch eigene Erfahrungen zu komplettieren.

Natürlich ist nach dem CEN-Xchange auch schon wieder vor dem CEN-Xchange. Der nächste Termin ist der 7. April.