Skiferien vor drei Wochen im Südtirol. «Sind wir etwa der Mülleimer von Europa!» poltert mein Onkel aus Bulgarien. Voller Vorfreude ist er mit seiner Familie zwei Tage von Sofia nach Colfosco gefahren, arrangiert hat er alles über’s Internet, die kleine Pension mit Ferienwohnung schaut nett aus, familiengeführt, nahe an den Pisten, die Inhaberin ist zuvorkommend. Und nun das: In der Ferienwohnung fehlt das Toilettenpapier. Im Vertrag steht im Kleingedruckten, dass Gebrauchsgegenstände mitgebracht werden müssen. «Jetzt müssen wir das extra noch kaufen gehen, einen Supermarkt finden, früher vom Skifahren zurück kommen! Und das in unseren Ferien!». Mein Onkel ist unglücklich. Der Grund: Die Pension verkauft ein Produkt (eine Ferienwohnung für eine Woche mit einem fehlenden Feature). Mein Onkel sucht aber etwas anderes: Sorgenfreie Skiferien.
Szenenwechsel. Tauchferien vor einem Jahr am roten Meer. Auch übers Internet gebucht bei Emperor Divers. Auf meine einfache Webanfrage, ob wir vor Ort noch umbuchen können kommt umgehend eine E-Mail von Ellen zurück, die mir nicht nur meine Frage beantwortet sondern auch noch alle anderen Unsicherheiten aus dem Raum räumt: Wo die Tauchbasis ist, dass sie uns beim Hotel abholen, wie normalerweise ein Tauchtag aussieht, Angaben zur Miete von Ausrüstung und die Bitte, sie jederzeit zu kontaktieren. Auch vor Ort fühlten wir uns immer sicher und gut aufgehoben. Ich bin glücklich. Der Grund hier: Die Tauchbasis denkt weit über ihr Produkt (Tauchgänge im roten Meer) hinaus mit und bietet mir entspannte Tauchferien.
Das Fazit: Ich werde in Zukunft am roten Meer immer mit Emperor Divers tauchen. Mein Onkel wird nicht mehr in der Pension in Colfosco buchen. Ich schwärme über Emperor Divers, er bewertet die Pension schlecht auf tripadvisor.com. Ich erinnere mich an ein gutes Erlebnis, mein Onkel an ein schlechtes: Customer Experience matters.
Diese zwei Beispiele zeigen:
- Kunden interagieren an vielen Berührungspunkten mit einem Unternehmen – auch an Stellen, an die nicht offensichtlich sind.
- Diese Interaktionen werden von Kunden unterschiedlich bewertet – wenn sie positiv oder negativ «merkwürdig» sind, beeinflussen sie das Urteil über ein Unternehmen.
- Das Verhalten von Kunden ist von der individuellen Beurteilung eines Unternehmens abhängig – und dieses Verhalten reicht vom Kauf eines Produkts, über lebenslange Loyalität bis zu öffentlicher Diffamierung.
Daraus stellt sich für Unternehmen die Frage: Wie kann ich möglichst alle Interaktionen mit meinen Kunden so gestalten, dass sie positiv in Erinnerung bleiben und das Verhalten der Kunden für mich geschäftsfördernd ist? Wie kann ich Erlebnisse ermöglichen und nicht Produkte verkaufen?
Das ist möglich.
In den nächsten Wochen werde ich erklären, wie wir bei Stimmt Customer Experience definieren, was die betriebswirtschaftlichen Vorteile eines positiven Customer Experience sind und wie Sie Ihre Berührungspunkte und Ihr Unternehmen so gestalten, dass Sie Ihren Kunden ein positives Customer Experience ermöglichen.
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