Customer Experiences that matter – Von Ski- und Tauchferien.

Südtirol, WolkensteinSki­fe­ri­en vor drei Wochen im Süd­ti­rol. «Sind wir etwa der Müll­ei­mer von Euro­pa!» pol­tert mein Onkel aus Bul­ga­ri­en. Vol­ler Vor­freu­de ist er mit sei­ner Fami­lie zwei Tage von Sofia nach Col­fosco gefah­ren, arran­giert hat er alles über’s Inter­net, die klei­ne Pen­si­on mit Feri­en­woh­nung schaut nett aus, fami­li­en­geführt, nahe an den Pis­ten, die Inha­be­rin ist zuvor­kom­mend. Und nun das: In der Feri­en­woh­nung fehlt das Toi­let­ten­pa­pier. Im Ver­trag steht im Klein­ge­druck­ten, dass Gebrauchs­ge­gen­stän­de mit­ge­bracht wer­den müs­sen. «Jetzt müs­sen wir das extra noch kau­fen gehen, einen Super­markt fin­den, frü­her vom Ski­fah­ren zurück kom­men! Und das in unse­ren Feri­en!». Mein Onkel ist unglück­lich. Der Grund: Die Pen­si­on ver­kauft ein Pro­dukt (eine Feri­en­woh­nung für eine Woche mit einem feh­len­den Fea­ture). Mein Onkel sucht aber etwas ande­res: Sor­gen­freie Skiferien.

Rotes Meer, ÄgyptenSze­nen­wech­sel. Tauch­fe­ri­en vor einem Jahr am roten Meer. Auch übers Inter­net gebucht bei Emperor Divers. Auf mei­ne ein­fa­che Web­an­fra­ge, ob wir vor Ort noch umbu­chen kön­nen kommt umge­hend eine E‑Mail von Ellen zurück, die mir nicht nur mei­ne Fra­ge beant­wor­tet son­dern auch noch alle ande­ren Unsi­cher­hei­ten aus dem Raum räumt: Wo die Tauch­ba­sis ist, dass sie uns beim Hotel abho­len, wie nor­ma­ler­wei­se ein Tauch­tag aus­sieht, Anga­ben zur Mie­te von Aus­rüs­tung und die Bit­te, sie jeder­zeit zu kon­tak­tie­ren. Auch vor Ort fühl­ten wir uns immer sicher und gut auf­ge­ho­ben. Ich bin glück­lich. Der Grund hier: Die Tauch­ba­sis denkt weit über ihr Pro­dukt (Tauch­gän­ge im roten Meer) hin­aus mit und bie­tet mir ent­spann­te Tauchferien.

Das Fazit: Ich wer­de in Zukunft am roten Meer immer mit Emperor Divers tau­chen. Mein Onkel wird nicht mehr in der Pen­si­on in Col­fosco buchen. Ich schwär­me über Emperor Divers, er bewer­tet die Pen­si­on schlecht auf tripadvisor.com. Ich erin­ne­re mich an ein gutes Erleb­nis, mein Onkel an ein schlech­tes: Cus­to­mer Expe­ri­ence matters.

Die­se zwei Bei­spie­le zeigen:

  1. Kun­den inter­agie­ren an vie­len Berüh­rungs­punk­ten mit einem Unter­neh­men – auch an Stel­len, an die nicht offen­sicht­lich sind.
  2. Die­se Inter­ak­tio­nen wer­den von Kun­den unter­schied­lich bewer­tet – wenn sie posi­tiv oder nega­tiv «merk­wür­dig» sind, beein­flus­sen sie das Urteil über ein Unternehmen.
  3. Das Ver­hal­ten von Kun­den ist von der indi­vi­du­el­len Beur­tei­lung eines Unter­neh­mens abhän­gig – und die­ses Ver­hal­ten reicht vom Kauf eines Pro­dukts, über lebens­lan­ge Loya­li­tät bis zu öffent­li­cher Diffamierung.

Dar­aus stellt sich für Unter­neh­men die Fra­ge: Wie kann ich mög­lichst alle Inter­ak­tio­nen mit mei­nen Kun­den so gestal­ten, dass sie posi­tiv in Erin­ne­rung blei­ben und das Ver­hal­ten der Kun­den für mich geschäfts­för­dernd ist? Wie kann ich Erleb­nis­se ermög­li­chen und nicht Pro­duk­te verkaufen?

Das ist möglich.

In den nächs­ten Wochen wer­de ich erklä­ren, wie wir bei Stimmt Cus­to­mer Expe­ri­ence defi­nie­ren, was die betriebs­wirt­schaft­li­chen Vor­tei­le eines posi­ti­ven Cus­to­mer Expe­ri­ence sind und wie Sie Ihre Berüh­rungs­punk­te und Ihr Unter­neh­men so gestal­ten, dass Sie Ihren Kun­den ein posi­ti­ves Cus­to­mer Expe­ri­ence ermöglichen.

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