Jeff Bezos, der CEO von Amazon, war bei Stimmt im Keller – in Gedanken. Seine Zitate sind Leitplanken im Stimmt Customer Experience Talk, den Helmut am CEN-XChange uraufgeführt hat. Helmut zeigte überzeugend auf, warum Customer Experience und der Fokus auf die Kunden ein Wettbewerbsvorteil ist, dass sich ein Kundenfokus rechnet und wie Unternehmen weltweit und in der Schweiz (Swisscom, Migros, BMW Finanzdienstleistungen und andere) diesen Wettbewerbsvorteil für sich nutzen. Er gab Anstösse für erste Schritte, die helfen die «Geisteshaltung Customer Experience» in jedem Unternehmen zu verankern. Den Customer Experience Talk halten wir gerne auch bei Ihnen im Unternehmen. Setzen Sie sich mit Helmut Kazmaier in Verbindung.

Danach erzählte uns Fulvio Elia von axa-Winterthur wie er als Produktmanager Sachversicherungen KMU ein Produkt radikal vereinfachen und danach über ein Fine-Tuning ein für Kunden optimaleres Produkt entstehen konnte. Ein schöner Case, der zeigt, wie auch bottom-up einiges in Sachen Kundenorientierung gemacht werden kann.

Die Diskussionen kreisten vor allem um die Themen:

• Business Nutzen von Customer Experience (ja, es ist bewiesen)
• Customer Experience ist nicht nur Customer Service, sondern ein ganzheitlicher Ansatz
• Incentivierung des Vertriebs: Leider oftmals immer noch produktezentriert, nicht kundenzentriert.

Vielen Dank den 15 Customer-Experience Enthusiasten, die den Weg an die Korneliusstrasse gefunden haben.

Die CX-Fundstücke dieses Mal:

«Denken Sie endlich XXL» , das neue Buch von Customer Experience Guru Bernd Schmitt, empfohlen von Beat Aebischer.

Der Artikel «The Outside in Approach to Customer Service» von Ranjay Gulati empfohlen von Glenn Oberholzer. Vom gleichen Autor sein neues Buch «Reorganize for Resilience – Putting the Customer at the Center of your Business»