Customer Experience – alles Theater. CEN-Xchange im Mai in der bühneS.

CEN-Xchange 10.05 in der bühneSFür den CEN-Xchan­ge im Mai haben wir uns kom­pe­ten­te Unter­stüt­zung aus Deutsch­land ein­ge­la­den. Adam Lawrence und Mar­kus Hor­mess von Work•Play•Experience haben uns in einem span­nen­den Work­shop mit viel Ener­gie und Spass einen Über­blick über ver­schie­de­ne Metho­den aus der Thea­ter­welt gege­ben, die sie erfolg­reich ein­set­zen, um Pro­zes­se und Dienst­leis­tun­gen zu ent­wi­ckeln oder zu verbessern.

Mit einem guten Gespür für Tem­po und Timing – wie wir gelernt haben mit das Wich­tigs­te im Thea­ter – haben die bei­den uns auf eine kur­ze Rei­se genom­men, an deren Anfang ein schweiss­trei­ben­der Wach­rütt­ler und am Ende eine Sze­ne aus dem Ser­vice­all­tag stand, die wir ite­ra­tiv ent­wi­ckelt und ver­bes­sert haben.

Die Grund­la­ge für Grund­la­ge für die Sze­ne war ein Skript, das von den Teil­neh­men­den ent­wi­ckelt wor­den ist. Dazu haben die Teil­neh­mer in Klein­grup­pen Kun­den­er­leb­nis­se aus­ge­tauscht und eine Vor­se­lek­ti­on gemacht. Das span­nends­te Erleb­nis wur­de in Form eines Sto­ry­boards prä­sen­tiert und das ergie­bigs­te Erleb­nis zur wei­te­ren Bear­bei­tung aus­ge­wählt. Danach ging es auf die Büh­ne und zwar im wört­li­chen Sin­ne. Die büh­neS hat dazu einen ent­spre­chen­den authen­ti­schen Rah­men  geboten.
In meh­re­ren Schlei­fen wur­de die Sze­ne geprobt und schritt­wei­se Ver­bes­se­run­gen aus Kun­den­sicht ein­ge­fügt. Das span­nen­de dabei war das Mot­to: nicht reden, son­dern machen. Jede Per­son, die einen Ver­bes­se­rungs­vor­schlag hat­te, muss­te die­sen direkt in die Sze­ne ein­brin­gen. Dazu muss­te sie die ent­spre­chen­de Rol­le neu beset­zen und in der Wie­der­ho­lung der Sze­ne die Ver­än­de­rung erleb­bar machen. Als wei­te­re Stei­ge­rung wur­de die Metho­de Sub­text ein­ge­führt. Dabei erhielt jeder Akteur einen Adju­tan­ten, der die Gedan­ken und Gefüh­le des Akteurs ver­ba­li­siert hat. Mit die­ser zusätz­li­chen Ebe­ne wur­den ver­steck­te Bot­schaf­ten offen­sicht­lich und die Gegen­über hat­ten die Gele­gen­heit, auf neue Aspek­te ein­zu­ge­hen und so wei­te­re Lösungs­mög­lich­kei­ten zu erar­bei­ten. Als klei­nen Ein­druck die­ser Übung haben wir hier einen kur­zen Sze­nen­mit­schnitt auf Video festgehalten:

Nach zwei inten­si­ven, lehr­rei­chen und unter­halt­sa­men Stun­den war unser Aus­flug in die Thea­ter­welt lei­der auch schon vor­bei. Das Publi­kum, mit Ein­drü­cken und Ide­en auf­ge­la­den, konn­te die Dis­kus­si­on in einer nah gele­ge­nen Bar fort­set­zen und den Abend lang­sam aus­klin­gen lassen.

Wir möch­ten uns an der Stel­le noch­mals bei allen Betei­lig­ten für die akti­ve Teil­nah­me bedan­ken, ins­be­son­de­re natür­lich bei Adam und Mar­kus. Boom, wow, wow, wow, BOOOOM.