Nicole Knuchel hat mit ihrem Fallbeispiel von Swisscom eindrücklich gezeigt, wie man mit kundenzentriertem Prozess-Design nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch durch die gewonnene Effizienz Kosten sparen kann. Die nachfolgende Diskussion hat verschiedenste Herausforderungen in diesem Zusammenhang aufgebracht, von denen das Thema «Incentivierung» als besonders wichtig und herausfordernd empfunden wurde.
«CX» Fundstücke
::Die digitale Visitenkarte
In der neuen digitalen Welt der sozialen Netze mutet es beinahe als Anachronismus an, Visitenkarten aus Papier zu tauschen. Mit Poken soll der Austausch von Adressdaten vereinfacht werden. Durch Berühren der Pokens wird der Kontakt hergestellt und auf der Poken-Webseite können dann die freigegebenen Adressdaten angesehen und verwendet werden. Besonders schön ist die Timeline, die den zeitlichen Verlauf der geschlossenen Kontakte darstellt.
Link zu Webseite: www.poken.com
::Broschüre für Hörgeräte
Als Kundenbindungsmassnahme hat ein Hörgerätehändler eine kleine Broschüre entwickelt, die auf viele Fragen im Alltag von Hörgerätnutzern eine Antwort bietet bzw. auf den Service des Händlers verweist und damit Hilfe anbietet.
::Der Internet Hase
Internet ganz neu erleben kann man mit Nabaztag. Einm Gerät in Form eines stilisierten Hasen, das verschiedene Informationen aus dem Internet vorlesen kann, wie z.B. Wetterberichte, Börsennews oder beliebige RSS Feeds. Um das Hasen-Konzept wurde noch eine Menge weiterer Services entwickelt, die Interaktionen und die Verbindung von realer und virtueller Welt ermöglichen.
Link zur Webseite: www.nabaztag.com
Prozesse wie am Schnürchen
Mit einer besonderen Ausgangslage sah sich Nicole Knuchel bei Swisscom konfrontiert. Aufgrund verschiedener technischer Änderungen wurde es notwendig, den Notifikations- und Bestellprozess von verschiedenen Swisscom Produkten zu überarbeiten. Nicole hat die Gunst der Stunde genutzt und das Redesign des Prozesses aus Kundensicht in Angriff genommen. Dieser wurde in Form von Customer Journeys aufgezeigt. Mit Motivinterviews wurde über die reine Zufriedenheit mit den einzelnen Prozessschritten auf die Ausprägung der vier Grundmotive «Kontrolle», «Selbstwert», «Bindung», «Lust» der Kunden geschlossen. Mit diesen neuen Daten wurden Grundregeln abgeleitet, wie ein Bestellprozess und die damit verbundene Kommunikation idealerweise aussehen sollte. Der neue Prozess wurde in einer Prototyping-Phase mit Kunden getestet und weiter verfeinert. Das letztendliche Resultat wurde in einer Pilotphase breit getestet und hat für bemerkenswerten Erfolg gesorgt: die Anzahl Support-Anfragen hat sich drastisch reduziert. Genau deshalb ist dieses Fallbeispiel auch so eindrücklich. Durch den Fokus auf die Kunden konnte nicht nur das Prozesserlebnis verbessert, sondern gleichzeitig auch durch die Reduzierung der Supportanfragen eine deutliche Kostenreduktion erzielt werden, so dass sich das Projekt in sehr kurzer Zeit amortisieren wird.
Die anschliessende Diskussion bezüglich des Potentials von Prozessoptimierung aus Kundensicht hat eine Herausforderung ins Zentrum gestellt: Incentivierung der Prozessteilnehmer – der internen und vor allem auch der von externen Partnern. Aufgrund der intensiven Diskussion und des offensichtlichen Bedarfs, werden wir das Thema in einer der nächsten Veranstaltungen ausführlicher behandeln.
Bericht vom Customer Experience Forum 2
In einem kurzen Überblick haben wir die wichtigsten Stationen im Verlauf des Tages zusammengefasst, welche auch auf unseren «Customer Experience»-Seiten erläutert sind: http://topics.stimmt.ch/customer-experience-forum-2/
Weitere Veranstaltungen
Wir freuen uns auf die kommenden Veranstaltungen, die weiterhin am 1. Mittwoch im Monat stattfinden werden. CX-Pioniere sind eingeladen ihre Fallbeispiele, Erfahrungen oder Herausforderungen in diesem Rahmen zu präsentieren. Interessenten wenden sich bitte an Helmut Kazmaier.