Customer Experience Network eXchange im Juli – Mit gutem Prozess-Design das Kundenerlebnis verbessern und Kosten senken

Nico­le Knu­chel hat mit ihrem Fall­bei­spiel von Swiss­com ein­drück­lich gezeigt, wie man mit kun­den­zen­trier­tem Pro­zess-Design nicht nur das Kun­den­er­leb­nis ver­bes­sern, son­dern auch durch die gewon­ne­ne Effi­zi­enz Kos­ten spa­ren kann. Die nach­fol­gen­de Dis­kus­si­on hat ver­schie­dens­te Her­aus­for­de­run­gen in die­sem Zusam­men­hang auf­ge­bracht, von denen das The­ma «Incen­ti­vie­rung» als beson­ders wich­tig und her­aus­for­dernd emp­fun­den wurde.

«CX» Fundstücke

::Die digi­ta­le Visitenkarte

In der neu­en digi­ta­len Welt der sozia­len Net­ze mutet es bei­na­he als Ana­chro­nis­mus an, Visi­ten­kar­ten aus Papier zu tau­schen. Mit Poken soll der Aus­tausch von Adress­da­ten ver­ein­facht wer­den. Durch Berüh­ren der Pokens wird der Kon­takt her­ge­stellt und auf der Poken-Web­sei­te kön­nen dann die frei­ge­ge­be­nen Adress­da­ten ange­se­hen und ver­wen­det wer­den. Beson­ders schön ist die Time­li­ne, die den zeit­li­chen Ver­lauf der geschlos­se­nen Kon­tak­te darstellt.
Link zu Web­sei­te: www.poken.com

::Bro­schü­re für Hörgeräte

Als Kun­den­bin­dungs­mass­nah­me hat ein Hör­ge­rä­te­händ­ler eine klei­ne Bro­schü­re ent­wi­ckelt, die auf vie­le Fra­gen im All­tag von Hör­ge­rät­nut­zern eine Ant­wort bie­tet bzw. auf den Ser­vice des Händ­lers ver­weist und damit Hil­fe anbietet.

::Der Inter­net Hase

Inter­net ganz neu erle­ben kann man mit Nabaz­tag. Einm Gerät in Form eines sti­li­sier­ten Hasen, das ver­schie­de­ne Infor­ma­tio­nen aus dem Inter­net vor­le­sen kann, wie z.B. Wet­ter­be­rich­te, Bör­sen­news oder belie­bi­ge RSS Feeds. Um das Hasen-Kon­zept wur­de noch eine Men­ge wei­te­rer Ser­vices ent­wi­ckelt, die Inter­ak­tio­nen und die Ver­bin­dung von rea­ler und vir­tu­el­ler Welt ermöglichen.
Link zur Web­sei­te: www.nabaztag.com

Prozesse wie am Schnürchen

Mit einer beson­de­ren Aus­gangs­la­ge sah sich Nico­le Knu­chel bei Swiss­com kon­fron­tiert. Auf­grund ver­schie­de­ner tech­ni­scher Ände­run­gen wur­de es not­wen­dig, den Noti­fi­ka­ti­ons- und Bestell­pro­zess von ver­schie­de­nen Swiss­com Pro­duk­ten zu über­ar­bei­ten. Nico­le hat die Gunst der Stun­de genutzt und das Rede­sign des Pro­zes­ses aus Kun­den­sicht in Angriff genom­men. Die­ser wur­de in Form von Cus­to­mer Jour­neys auf­ge­zeigt. Mit Moti­v­in­ter­views wur­de über die rei­ne Zufrie­den­heit mit den ein­zel­nen Pro­zess­schrit­ten auf die Aus­prä­gung der vier Grund­mo­ti­ve «Kon­trol­le», «Selbst­wert», «Bin­dung», «Lust» der Kun­den geschlos­sen. Mit die­sen neu­en Daten wur­den Grund­re­geln abge­lei­tet, wie ein Bestell­pro­zess und die damit ver­bun­de­ne Kom­mu­ni­ka­ti­on idea­ler­wei­se aus­se­hen soll­te. Der neue Pro­zess wur­de in einer Pro­to­typ­ing-Pha­se mit Kun­den getes­tet und wei­ter ver­fei­nert. Das letzt­end­li­che Resul­tat wur­de in einer Pilot­pha­se breit getes­tet und hat für bemer­kens­wer­ten Erfolg gesorgt: die Anzahl Sup­port-Anfra­gen hat sich dras­tisch redu­ziert. Genau des­halb ist die­ses Fall­bei­spiel auch so ein­drück­lich. Durch den Fokus auf die Kun­den konn­te nicht nur das Pro­zess­er­leb­nis ver­bes­sert, son­dern gleich­zei­tig auch durch die Redu­zie­rung der Sup­port­an­fra­gen eine deut­li­che Kos­ten­re­duk­ti­on erzielt wer­den, so dass sich das Pro­jekt in sehr kur­zer Zeit amor­ti­sie­ren wird.

Die anschlies­sen­de Dis­kus­si­on bezüg­lich des Poten­ti­als von Pro­zess­op­ti­mie­rung aus Kun­den­sicht hat eine Her­aus­for­de­rung ins Zen­trum gestellt: Incen­ti­vie­rung der Pro­zess­teil­neh­mer – der inter­nen und vor allem auch der von exter­nen Part­nern. Auf­grund der inten­si­ven Dis­kus­si­on und des offen­sicht­li­chen Bedarfs, wer­den wir das The­ma in einer der nächs­ten Ver­an­stal­tun­gen aus­führ­li­cher behandeln.

Bericht vom Customer Experience Forum 2

In einem kur­zen Über­blick haben wir die wich­tigs­ten Sta­tio­nen im Ver­lauf des Tages zusam­men­ge­fasst, wel­che auch auf unse­ren «Cus­to­mer Experience»-Seiten erläu­tert sind: http://topics.stimmt.ch/customer-experience-forum‑2/

Weitere Veranstaltungen

Wir freu­en uns auf die kom­men­den Ver­an­stal­tun­gen, die wei­ter­hin am 1. Mitt­woch im Monat statt­fin­den wer­den. CX-Pio­nie­re sind ein­ge­la­den ihre Fall­bei­spie­le, Erfah­run­gen oder Her­aus­for­de­run­gen in die­sem Rah­men zu prä­sen­tie­ren. Inter­es­sen­ten wen­den sich bit­te an Hel­mut Kaz­mai­er.