Christoph Schmugge von der Zurich Versicherung stellte uns sein Projekt vor, bei dem durch Design Thinking 150 Ideen generiert wurden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
«CX» Fundstücke
::Ungewöhnliche Bestellbestätigung bei Freitag (Nico)
Meine Bekannte hat sich bei Freitag online eine Tasche bestellt. Die Bestellbestätigung, die sie erhalten hat, verpackte die notwendigen Zahlen und andere Angaben in eine witzige Story.
::Workplay als Workshop-Methode (Beat)
Beim CEN-XChange im Mai habe ich die Work Play Methode kennengelernt, bei der man wie in einem Theaterstück in die Rolle der Kunden schlüpfen kann, um Kundenerlebnisse nachzustellen. Diese habe ich jetzt in einem Workshop ausprobiert und war begeistert, wie gut das funktioniert hat.
::Entspannter online bestellen bei Nespresso (Christoph)
Beim Bestellen haben wir vergessen, die temporäre Adresse, die wir bei einer früheren Bestellung eingetragen hatten, wieder zu ändern. Die Bestellung kam natürlich nicht an und ich rief bei Nespresso an. Nespresso erkannte den Irrtum als technischen Fehler an. 2 Tage später war das Paket bei uns, mit einer bereits korrigierten Rechnungsadresse. Für das nächste Mal wurde mir sogar eine Gutschrift gegeben.
::Das iPhone der Video Kameras: minoHD von Flip video (Meik)
Eine super einfach zu bedienende Videokamera, die sehr gute Aufnahmen in HD Qualität macht und mit einem Design das ich in dem Bereich sonst eher Apple zugetraut hätte. Die Kamera zeigt, dass technisch hoch komplexe Produkte einfach zu bedienen sein können und dabei hohen Qualitätsansprüchen genügen können. Dazu sehen sie noch gut aus. Bei den Flip video Kameras ist es gelungen, sich auf die Kernfunktionalität zu fokussieren ohne dabei Abstriche in Sachen Qualität zu machen.
::Taschen registrieren bei Knomo (Johanna)
Zum Schluss noch einmal Taschen, diesmal von Knomo. Meine Arbeitstasche hat auf einem grossen Label auf der Innenseite eine ID und eine Telefonnummer. Ich konnte die Tasche mit der ID online registrieren – falls ich sie verliere, kann der ehrliche Finder einfach bei Knomo anrufen. Interessant finde ich, dass es trotz Medienbruch (online Registrierung) und höchst unwahrscheinlichem Use Case funktioniert: Ich fühle mich mit meiner Arbeitstasche «verbunden».
Link zu Webseite: www.knomobags.com
Kundenerlebnis beim Kundendienst einer Versicherung
Jeden Monat zahlen Sie hunderte Franken an eine Pensionskasse. Um das Kundenerlebnis mit dem Kundendienst einer Versicherung ging es in der Fallstudie, die Christoph Schmugge präsentierte, Leiter Kundendienst beim Bereich Kollektivleben der Zurich Versicherung. Ziel des Projekts war es, in 3 Monaten konkrete, umsetzbare Initiativen zu identifizieren, die das Kundenerlebnis mit dem Kundendienst optimieren.
Zuerst wurde der Prozess ausgewählt, bei welchem am meisten Optimierungspotenzial besteht: Die so genannte Jahresendverarbeitung muss jeder Arbeitgeber genau dann erledigen, wenn auch in seinem Geschäft viel zu tun ist. Aus 23 Interviews zu diesem Prozess mit Kunden wurden im Anschluss 3 Personas abgeleitet – erstaunlich trennscharf, wie Christoph Schmugge betonte. Die Personas stiessen innerhalb der Organisation auf grosse Beachtung.
Mit den Ergebnissen der Interviews ging das Projektteam dann in einen anderthalbtägigen «Ideate»-Workshop, in dem mit Hilfe von Design Thinking 150 Ideen generiert wurden. Der Workshop war geprägt von dem Wechselspiel des Sich-Öffnens für kreative Ideen und der analytischen Verdichtung auf umsetzbare Initiativen: «Diese Spannung war extrem förderlich fürs Projekt. Die Ideen sind ein Riesenfundus für die nächsten 5 Jahre.», meint Christoph Schmugge.
Aus den Ideen wurden schliesslich 20 Prototypen erstellt, für die in 2 Iterationen Feedback von Kunden eingeholt wurde. Ergebnisse des Projekts sind konkrete Initiativen, von denen 5 bereits umgesetzt werden.
Nach der Projektvorstellung beantwortete Christoph Schmugge noch Fragen, die sich vor allem auf die Umsetzung bezogen: Das Messen von Veränderungen und die Reflexion nach einer gewissen Zeit sind zwei Möglichkeiten, mit denen die Umsetzung der Projektergebnisse begleitet werden sollen – denn gute Customer Experience ist vor allem eine Einstellungssache.
Weitere Veranstaltungen
Wir freuen uns auf die kommenden CEN-Xchanges, die weiterhin am 1. Mittwoch im Monat stattfinden werden. CX-Pioniere sind eingeladen, ihre Fallbeispiele, Erfahrungen oder Herausforderungen in diesem Rahmen zu präsentieren. Interessenten wenden sich bitte an Helmut Kazmaier. Der nächste Termin ist am 10. Oktober.