Der perfekte Service – vom Motel zur weltweiten Top-Service Hotelkette

von

Overpromise and OverdeliverFour Seasons: The Story of a Business Philosophy
Isadore Sharp

Portfolio, 2009. Bei Google Books.

Executive Summary

In diesem Buch erzählt Isadore Sharp seine Geschichte und die des Four Seasons. Dabei betont er immer wieder seine Prinzipien, die ihn erfolgreich und das Four Seasons zur weltweiten Top-Service Hotelkette machten.

Buchzusammenfassung (PDF, 119 KB, Deutsch)

Struktur des Buches

Eine Biographie in 7 Kapiteln:
1. The immigrant’s son
2. Starting at the top
3. Community and culture
4. A fresh approach
5. Worldwide excellence
6. In a league of our own
7. Staying ahead

Wie das Buch Customer Experience beleuchtet

Das Buch beleuchtet zwei Aspekte zum Thema Customer Experience:

1. Was möchten Kunden und wofür sind sie bereit zu zahlen

  • Sharp legt bei der Ausstattung seiner Hotels von Anfang an Wert auf Kundenbedürfnisse: Dicke Baumwollhandtücher statt der üblichen dünnen; kleine Shampoo-Flaschen auf allen Zimmern, Festhalten der Sprache und Vorlieben der Gäste, etc.
  • Sharp glaubt an die Herangehensweise aus Sicht des Kunden, weil er sagt, dass diese für die Sache Geld ausgeben, für die sie am meisten Wert zurückbekommen.
  • Mit höchster Qualität und perfektem Service will sich Sharp auf dem Markt differenzieren und die Konkurrenz übertreffen. Zum Thema Service äusserte sich auch Barbara Talbott (Ph.D., Executive Vice President, Marketing, Four Seasons Hotels and Resorts) in diesem Artikel: The Power of Personal Service

2. Leiten und Führen

  • Sharp ist es wichtig, dass in seinen Hotels gut zusammengearbeitet wird und alle sich gegenseitig respektieren. Vor allem den Angestellten soll grosser Respekt gezollt werden, da mit ihnen das Unternehmen steht und fällt.
  • Die Werte, die er seinen Mitarbeitern näher bringt, sind: Respekt, Fairness, Ehrlichkeit und Vertrauen. Sharp hält seine Prinzipien schriftlich fest und formuliert die Golden Rule „Do unto others as you would have them do unto you“.
  • Den Mitarbeitern wird Verantwortung übergeben, sodass kein Mitarbeiter auf eine Frage eines Kunden mit „das weiss ich nicht“ antwortet, sondern nur die Antwort „ich kümmere mich darum“ in Frage kommt.
  • Daraus resultiert, dass seine Angestellten auch in schlechten Zeiten (Hotelstreiks, Rezessionen, Naturkatastrophen, Kriege, etc.) weiter arbeiten, indem sie ihre Arbeit untereinander aufteilen und Manager bereit sind, auf ihre Löhne zu verzichten.

Was man von diesem Buch lernen kann

  • Mut: Auch in unmöglich scheinende Projekte einwilligen und umsetzen (Kapitel 1)
  • Vertrauen: Nicht nur im privaten, sondern auch im beruflichen Umfeld sind vertrauenswürdige Beziehungen wichtig (Kapitel 2)
  • Durchhaltewillen: Misserfolge gehören zum Erfolg (Kapitel 3)
  • USP: Spezialisieren und das bieten, was andere nicht tun und der Beste darin werden (Kapitel 3)
  • Management: Gutes Management heisst nicht nur leiten, sondern auch mit Vertrauen und Souveränität führen und Verantwortung abgeben (Kapitel 3)
  • Werte: Auch in wirtschaftlich schlechten Zeiten an Prinzipien, Produkt und Leistung festhalten (Kapitel 4 und 7)
  • Chancen: Wirtschaftliche Krisen ausnutzen können (Kapitel 5)

Bewertung

Das Buch liest sich im Allgemeinen sehr flüssig. Die Vorstellung der Familie am Anfang mag für den einen oder anderen etwas langatmig scheinen und das Ende (welches Hotel wird wo neu gebaut, gekauft und/oder umgebaut) ist etwas repetitiv. Was mir persönlich besonders gut gefallen hat, ist die aufkommende Spannung, wenn Sharp in wirtschaftlichen guten und schlechten Zeitenein Risiko eingeht oder versucht, seine Philosophie in das ganze Unternehmen hinein zu tragen.
Da sich die von Sharp beschriebenen Prinzipien aus der Hotel-Branche herleiten, ist es schwierig, daraus etwas Konkretes für andere Bereiche abzuleiten. Einzig seine Überzeugung, dass der Kunde das bezahlt, was ihm der Service bzw. das Erlebnis Wert ist, lässt sich in praktisch allen Geschäftsfeldern anwenden.
Zu guter Letzt finde ich das Buch aber ein ideales Beispiel dafür, wie sich ein Unternehmen in der Wertschöpfungskette (Handelsware -> Produkt -> Service -> Erlebnis) über den „perfekten“ Service hinaus nach ganz oben gearbeitet hat.

Empfehlung

Das Buch richtet sich nicht nur an Hotel-Manager und in der Service-Branche tätige Customer Experience Experten, sondern kann auch als Biographie eines Erfolgs gelesen werden.


Buchzusammenfassung (PDF, 119 KB, Deutsch)