Isabel Paar und Regula Zimmermann haben von Ihrem Projekt berichtet, das Kundenerlebnis von Swisscom Kunden bei der Auswahl und Kauf von Handys für mobiles Internet zu verbessern. Danach haben wir einen Ausflug in die Social Media Welt im Kontext von Contact Centern gemacht.

«CX» Fundstücke

::Apple iPod Werbung (Karin)
Im Jahr 2006 hat Apple einen Spot lanciert, der dem Kunden einfach und verständlich erklärt, wie das Produkt «iPod» funktioniert und wo man es überall einsetzen kann – anywhere and anytime.
Und das Ganze ohne Technik Jargon und auf sehr charmante Weise: http://www.youtube.com/watch?v=-pUPsAcGndE&feature=related

::Aufzugfahren 2.0 (Martin)
Ein einfaches und bekanntes Problem wurde in London in einem Hochhaus gelöst: wenn man sich im Fahrstuhl vertippt hat, kann man durch erneutes Antippen die Wahl rückgängig machen und ein neues Stockwerk wählen. So wurde für Martin das Aufzug fahren zum guten, überraschenden Erlebnis.

::Best Buy macht seine Mitarbeitenden zu Problemlösern (Helmut)
Best Buy hat erkannt, dass die 155.000 Mitarbeitenden ein riesiges Wissenspotential darstellen und auf viele Kundenfragen vermutlich eine gute Antwort haben.
Folgender Youtube Spot visualisiert sehr schön das Prinzip: http://www.youtube.com/watch?v=25zcavXj97I

Die Customer Journey bricht Silos auf und erweitert den Horizont

Häufig werden Verbesserungen in einem spezifischen Kontext angestrebt, z.B. die Usability einer Webseite. Das ist eine gute Sache, greift aber häufig zu kurz, wenn man nicht die ganze Customer Journey oder Erlebniskette des Kunden kennt. Diese beinhaltet meistens nicht nur einen Touchpoint, zum Beispiel den, den man gerade zu optimieren anstrebt, sondern viele weitere. So informieren sich Kunden in Broschüren, im Internet, im Fernsehen oder im Laden. Kaufen können sie online oder im Laden. Es gibt also verschiedene Pfade über verschiedene Interaktionen und Touchpoints, die die Kunden durchlaufen, bevor sie zum Ziel kommen. Wie genau die Kunden von Swisscom diese Customer Journey erleben und welche Hindernisse ihnen dabei im Weg stehen, haben Isabel und Regula in den letzten 1,5 Jahren für das Mobile Internet und die entsprechenden Endgeräte untersucht. Dabei sind ihnen viele Fallstricke aufgefallen. Zum Beispiel die Webseite, auf der die Kunden die aktuellen Handy nicht gefunden haben. Oder die schlichte Tatsache, dass viele Kunden mit dem Konzept des mobilen Internet noch nicht so viel anzufangen wussten und das Marketing diesem Umstand Rechnung tragen musste. Und nicht zuletzt die Kundenberater. Selber meist iPhone Benutzer – konnten sie nicht immer kompetent über andere mobile Endgeräte Auskunft geben, aus Mangel an eigener Erfahrung. All diese Probleme wurden erkannt, weil konsequent und systematisch entlang der Erlebniskette Touchpoints und Interaktionen untersucht wurden. Nun können diese Hürden eine nach der anderen entfernt werden, so dass am Ende der Einkauf problemlos und aus einem Guss ablaufen kann und so zu einem besseren Kundenerlebnis führt.

Social Media meets Contact Center

Der Bericht vom Swiss Contact Day (siehe dazu auch unseren Blogeintrag vom 20. September) mit Schwerpunkt Social Media hat zu sehr angeregten Diskussionen geführt. Fragen nach der Wirksamkeit oder Messbarkeit von Social Media Aktivitäten auf Twitter, Facebook & Co. kamen ebenso zur Sprache, wie der Umgang mit dem verbundenen Kontrollverlust, den Unternehmen hinnehmen müssen. Wie auch auf dem Contact Day, gab es auch in unserer Runde etliche Firmen, die die ersten Gehversuche im Social Media Bereich wagen, aber noch nicht so wirklich durchgestartet sind. Die Beispiele wie telekom_hilft (twitter.com/telekom_hilft), Twelpforce (siehe Fundstück) oder die British Telecom Expertenforen, zeigen, wie Firmen diese Kanäle nutzen, um ihre Kunden besser und auf sehr direkte weise zu bedienen. Durch die schnellen Verbreitungsmechanismen in den Social Networks werden diese gelungen Interaktionen zur authentischen Werbung für das Unternehmen. Ganz nach dem Motto: Tue Gutes und mache es den anderen einfach, darüber zu reden.

Leider verging die Zeit viel zu schnell, so dass noch viele offene Punkte und viel Diskussionspotential besteht. Wir werden das Thema daher sicher in einer der kommenden CEN-Xchange Veranstaltungen wieder aufnehmen.

Weitere Veranstaltungen

Wir freuen uns auf die kommenden CEN-Xchanges, die am 1. Mittwoch im Monat stattfinden werden. Weitere Termine und das jeweilige Programm gibt es hier: http://topics.stimmt.ch/cen-xchange/
CX-Pioniere sind eingeladen, ihre Fallbeispiele, Erfahrungen oder Herausforderungen in diesem Rahmen zu präsentieren. Interessenten wenden sich bitte an Helmut Kazmaier. Der nächste Termin ist am 3. November.