Booom, boom, boom, bang! CEN-Xchange Finale 2010 mit Erkenntnissen aus Verhaltenspsychologie und Theaterwissenschaften

Zum Sai­son­fi­na­le des CEN-Xchan­ge hat Glenn Ober­hol­zer einen action­ge­la­de­nen Talk präsen­tiert und wir haben einen kur­zen Über­blick über die High­lights des Cus­to­mer Expe­ri­ence Forum 3 vom 1. Dezem­ber gegeben.

«CX» Fund­stü­cke

::Memo­r­able Cus­to­mer Expe­ri­en­ces: A Rese­arch Anthology

Die­se Samm­lung aus 16 For­schungs­ar­bei­ten und Fall­stu­di­en von über 25 Autoren beleuch­tet das The­ma „Expe­ri­en­ti­al Mar­ke­ting“ bzw. „Memo­r­able Cus­to­mer Expe­ri­en­ces“ aus ver­schie­de­nen Blick­win­keln. Sie zeigt auf, was hin­ter die­sen schwam­mi­gen und oft miss­ver­stan­de­nen Begrif­fen steckt und wie Fir­men sich die­se Stra­te­gien zunut­ze machen kön­nen, um sich von der Kon­kur­renz abzuheben.

Die voll­stän­di­ge Rezen­si­on von Ani­ta Stäh­li gab’s im Blog­bei­trag im November.

Ver­hal­tens­psy­cho­lo­gie und Thea­ter­wis­sen­schaft tref­fen aufeinander

Schon im Mai haben wir einen kur­zen Aus­flug in die Welt des Thea­ters gemacht (sie­he CEN-Xchan­ge Mai) und nun haben wir den Faden wie­der auf­ge­nom­men. Die Dra­ma­tur­gie bzw. der Span­nungs­bo­gen von Fil­men folgt gewis­sen Regeln, die auch für die Inter­ak­ti­on von Kun­den mit Unter­neh­men gel­ten soll­ten, um die Erleb­nis­ket­te gezielt und posi­tiv zu beein­flus­sen. Zusam­men mit wei­te­ren Erkennt­nis­sen aus der Ver­hal­tens­psy­cho­lo­gie hat Glenn 5 kur­ze Regeln zusam­men­ge­fasst, anhand derer man die Cus­to­mer Jour­ney oder Kun­den­er­leb­nis­sket­te opti­mie­ren kann:

  1. An Ritua­le halten
  2. Unan­ge­neh­mes zuerst aus dem Weg räumen
  3. Ange­neh­mes stü­ckeln, Unan­ge­neh­mes zusammenfassen
  4. Aus­wahl ermöglichen
  5. Ein star­kes Ende

Die Begrün­dung und Her­lei­tung der Regeln gibt es auf Sli­desha­re zum Nach­le­sen und ‑hören: Slidecast

Rück­blick auf das Cus­to­mer Expe­ri­ence Forum 3

Auf unse­rem Blog gibt es bereits eine kur­ze Zusam­men­fas­sung des Tages, des­we­gen kon­zen­trie­ren wir uns hier auf die Dis­kus­sio­nen, die wir geführt haben.

Zum einen haben wir über die Fall­stu­die der Bas­ler Ver­si­che­run­gen gespro­chen, in der es um Cor­po­ra­te Wor­d­ing für ein bes­se­res Kun­den­er­leb­nis ging. Hier gibt es für vie­le Fir­men – nicht nur für Ver­si­che­rer – gros­ses Poten­ti­al, ver­ständ­li­cher und anspre­chen­der zu kom­mu­ni­zie­ren. Natür­lich ist dies nur ein Glied in der Kun­den­er­leb­nis­ket­te. Aus Kun­den­sicht ist es sicher wün­schens­wert, wenn die Mar­ke­ting oder Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ab­tei­lung sich des The­mas annimmt. Eine noch grös­se­re Wir­kung kann erzielt wer­den, wenn die­se Mass­nah­men als Teil einer über­lie­gen­den Initia­ti­ve statt­fin­den, mit dem Ziel, ein kon­sis­ten­tes Kun­den­er­leb­nis über alle Touch­points zu ermöglichen.

Wie auf dem Forum selbst bot auch auf dem CEN-Xchan­ge der Vor­trag von Ira Holl über die Flagship-Filia­le Q110 der Deut­schen Bank viel Dis­kus­si­ons­stoff. Auch wenn bezüg­lich der ein­zel­nen Mass­nah­men und Ele­men­te der Q110 nicht unbe­dingt nur Einig­keit besteht, so beein­druck­te die grund­sätz­li­che Hal­tung einer ler­nen­den Orga­ni­sa­ti­on, die Din­ge aus­pro­biert und Feh­ler als Teil des Lern­pro­zes­ses bewusst in Kauf nimmt.
Der­art inspi­riert wur­den ver­schie­de­ne Ansät­ze dis­ku­tiert, wie Unter­neh­men die Hür­den zu ihrer Kund­schaft abbau­en und sich als geschätz­ter, ver­trau­ens­wür­di­ger Part­ner bes­ser in deren Leben inte­grie­ren könn­ten. Ob wir jemals ein Ver­si­che­rungs-Café sehen wer­den, kön­nen wir natür­lich nicht vor­aus­sa­gen. Wir sind sehr gespannt, wie sich Unter­neh­men den neu­en Her­aus­for­de­run­gen in gesät­tig­ten Märk­ten mit gut ver­netz­ten und anspruchs­vol­len Kun­den stel­len wer­den und freu­en uns dar­auf, mit unse­ren Ideen ein wenig Bewe­gung ins Spiel zu bringen.