Man sollte denken, bei der dritten Auflage des Customer-Experience-Forums hätte man sich langsam an die tolle Atmosphäre im Swisscom Brandgym gewöhnt und wäre von der Gastfreundschaft nicht mehr ganz so beeindruckt.
Aber weit gefehlt. Bei den 53 Kunden-Erlebnis-Experten aus 27 Unternehmen, die sich am 1. Dezember durch den Schneesturm nach Bern durchgeschlagen hatten, zeigten sich keinerlei Abnutzungserscheinungen – obwohl viele der Anwesenden inzwischen „alte Hasen“ in Sachen Forum sind.

Dieses Mal stand das Treffen ganz im Zeichen von Design. Schliesslich müssen wir doch alle ständig etwas gestalten: Beziehungen, Interaktionen, Abläufe, Formulare, Produkte. Und selbstverständlich wollen wir dafür sorgen, dass unsere Designs ein gutes Kundenerlebnis ermöglichen. Aber wie? Das war die Frage, über die beim Forum diskutiert wurde. Naturgemäss waren alle ein bisschen neidisch auf Ira Holl von der Deutsche Bank Filiale Q110 in Berlin, die kundenzentriertes Design schon jetzt immer und überall in ihrer Bank erlebt und umsetzt. Andere sind immerhin schon auf gutem Weg. Die Zurich Leben, Vodafone D2, BMW Financial Services, A1 Telekom Austria, die Swisscom und die Basler Versicherungen haben alle jeweils Projekte vorgestellt, die das Kundenerlebnis zu verbessern suchen.

Christian Petit, Leiter Privatkunden von Swisscom, hat eine zentrale Frage in den Raum gestellt und damit den Auftrag für die Gruppenarbeiten geliefert: Was kann ich dazu beitragen, um Design Denken in meinem Unternehmen zu etablieren? Die angeregte Diskussion der Thesen im Plenum trug viele Aspekte zusammen. Drei Kernthesen standen am Ende: Empathie für Kunden, Einbezug aller Stakeholder eines Unternehmens sowie ständiges Hinterfragen von Bestehendem.

Sieben CX-Pioniere haben unter der Rubrik „Herausforderungen“ die Chance genutzt, mit den anderen Teilnehmenden zu diskutieren und gute Ideen für eines ihrer ganz akuten Probleme zu bekommen.
„Sensationell!“ So der Kommentar eines Ratsuchenden, nachdem ihm Arbeitsgruppen binnen einer halben Stunde gleich diverse Lösungsmöglichkeiten präsentierten. Und weil „Rundum-Sorglos-Pakete“ so angenehm sind, gab es hinterher auch noch einen Workshop zum Elevator Pitch, einer Technik, mit der man gute Ideen seinen Chefs verkaufen kann. Rein theoretisch könnten also die Herausforderer beim nächsten Forum alle eine Fallstudie über das neue Projekt mitbringen können …

Apropos: In Abwandlung eines berühmten Fussball-Zitats gilt nun: „Nach dem Forum ist vor dem Forum“. Nächstes Mal treffen wir uns am 16. Juni 2011. Wenn Sie an einer Teilnahme interessiert sind oder weitere Informationen wünschen, freut sich Helmut Kazmaier über Ihre Nachricht.

P.S.: Impressionen vom Tag sowie einige Präsentationen finden Sie hier.