Das neue Intranet der Credit Suisse erhielt einen der begehrten Intranet Design Awards der Nielsen Norman Group und gilt somit als eines der zehn besten Intranets weltweit. Die Stimmt gratuliert herzlich zu diesem grossartigen Erfolg!

Anbei eine Zusammenfassung des Reports der Nielsen Norman Group.

Wissen ist bei den Menschen selbst zu finden

Deshalb stellt das heutige Intranet der Credit Suisse weniger die Daten in den Vordergrund als die Menschen, die damit arbeiten und fördert die Kollaboration innerhalb und ausserhalb der verschiedenen Divisionen. In einem neuen Mitarbeiterverzeichnis können alle Mitarbeitenden ihre Interessen und ihr spezielles Fachwissen angeben, auf forenähnlichen Seiten werden die neuesten Fachthemen diskutiert – und Reputationspunkte gesammelt.

Auch passen sich im neuen Intranet der Credit Suisse die Datenströme den Mitarbeitenden an und nicht umgekehrt. Konkret bedeutet dies, dass alle Mitarbeiter ihre eigene Startseite kreieren können, die nur arbeitsrelevante Informationen anzeigt. Umsetzungen dieses Konzepts in vergleichbaren Intranets sind in diesem Beitrag zu finden.

Um Nachrichten auf effiziente Weise im Unternehmen zu verteilen und die richtigen Adressaten zu erreichen, werden ausgeklügelte Mechanismen zur Gruppenbildung verwendet. Auch Verantwortlichkeiten für die verschiedenen Inhaltsbereiche sind nun klar geregelt, damit tote Links und veraltete Informationen der Vergangenheit angehören.

Eine benutzerzentrierte Herangehensweise hat dem Team geholfen, sich bei der Erstellung der Intranetstrategie auf die wichtigen Dinge zu fokussieren, Stakeholder ins Boot zu holen und aus der fast unüberschaubar grossen Anzahl an Möglichkeiten die besten für User und Business zu wählen.

Identifizierte Probleme

Zum Start des Projekts hatten Mitglieder des Kernteams verschiedene Probleme identifiziert, die eine effiziente und befriedigende Verwendung des damaligen Intranets erschwerten:

• Information Overload: Angestellte wurden mit einer immer grösser werdenden Anzahl Applikationen, Informationen und zuständigen Personen konfrontiert, über die sie Bescheid wissen mussten. Es war schwierig, unter den vielen Informationen arbeitsrelevante Informationen und Applikationen zu erreichen. Hingegen fand das wichtige Newsportal keine Beachtung.
• Plattform Wildwuchs: Plattformen, die ohne strategischen Hintergrund gewachsen sind, traten in der gesamten Organisation zum Vorschein und wiesen Überschneidungen in ihren Funktionalitäten auf.
• Inkonsistente Experience: Die verschiedenen Applikationen und Plattformen waren unterschiedlich zu bedienen und somit schwer zu erlernen.
• Informationssilos: Organisationszentriertheit führte zu Informationssilos und erschwerte organisationsweite Kollaborationen.
• Verantwortlichkeiten für Inhalte: Nicht immer war klar, wer für Inhalte und deren Pflege verantwortlich ist. Verschiedentlich wurden tote Links oder veraltete Inhalte angetroffen. Ebenfalls war es für den Sender einer Nachricht nur sehr schwer möglich herauszufinden, wie viele Personen seine Nachricht wahrgenommen haben.
• Fehlende Messmethoden: Es existierte kein Messsystem, das sich nach Businessbedürfnissen ausrichtete.

Vorgehen – Wo und wie sollen wir ansetzen?

Um sicherzustellen, dass eine Lösungsstrategie erarbeitet wird, deren Resultate später akzeptiert werden und den Anforderungen des Business entsprechen, führte das Team eine Reihe von Workshops mit mehr als 50 wichtigen Stakeholdern durch. Durch benutzerzentrierte Methoden, wie z.B. Nutzerbeobachtungen, Personas und Card Sorting wurde sichergestellt, dass die Bedürfnisse der Benutzer ebenfalls in die Entwicklung einflossen. Schlussendlich konnte so eine Strategie erarbeitet werden, in der die verschiedenen Anforderungen von Usern und Business ausgewogen sind.

Um Inspirationen zu erhalten, aber auch um etwaige Probleme im Voraus erkennen zu können, nahm das Team mit anderen Intranet-Teams Kontakt auf und fand durch Trend-Analysen heraus, wohin sich Intranets im Jahre 2007 entwickelten und welche Probleme sich dabei ergaben.

Prototypentests mit Benutzern halfen bei der Erstellung, Fehler im Design frühzeitig zu erkennen und zu beseitigen. Die Prototypen wurden dabei iterativ verbessert.

Resultate – Die aktuelle Version des Credit Suisse Intranets

• Anpassbarkeit der Inhalte: Mitarbeitende können arbeitsrelevante Inhalte abonnieren, in dem sie ihre Startseite per Drag and Drop komplett selbst gestalten können (Corporate News und Nachrichten des CEOs sind davon ausgenommen).
• Schneller Einstieg durch sinnvolle Gruppen-Defaults: Aufgrund von Abteilung und Lokalität werden die Mitarbeiter automatisch in Gruppen aufgeteilt, für die Startseiten vorkonfiguriert sind.
• Genaue Zielgruppenansprache: Durch die gegebenen Gruppen ist sichergestellt, dass die Nachrichten die richtigen Adressaten erreichen und von diesen gelesen werden. Sender und Empfänger sind immer klar ersichtlich.
• Divisionsübergreifende Kollaboration: Die Seite «MyPage» ermöglicht die Angabe von Rang, Region aber auch Eigeninteressen und eigenen speziellen Wissensgebieten, um so die Kollaboration zu fördern. Weitere aus dem Web 2.0 bekannten Mechanismen wurden eingebaut, um Kollaborationen zu erleichtern und um Wissen in einem kontrolliertem Rahmen weitergeben zu können: Foren-ähnliche Wissensplattformen, Reputationssysteme und Chat unterstützte one-to-on Messaging Systeme.
• Aktuelle Inhalte durch geregelte Verantwortlichkeiten: Content-Owner sind verantwortlich für die Inhalte ihrer Inhaltsbox oder ihrer Unterseite. Community Manager können Startseiten für neue Mitarbeiter vordefinieren, um ihnen einen schnellen Einstieg in die wichtigen Themen zu ermöglichen.
• Arbeitsrelevante Inhalte durch geschlossene Feedbackkreise: Durch Statistiken erhalten Community Manager die Möglichkeit mehr darüber zu lernen, welche Inhalte für die Mitarbeiter wichtig sind. So können sie weitere Inhalte in diese Richtung abonnieren oder bereit stellen.

Disclaimer

Stimmt begleitete das Projekt als Intranet Strategy Consultant während der strategischen Analyse- und Entdeckungsphase. Ebenfalls wurden Benutzerbeobachtungen und ein „Concept Car“ Workshop von Stimmt durchgeführt. Weiter war Stimmt für Entwürfe der Informationsarchitektur und die Erstellung verschiedener Wireframe-Prototypen verantwortlich.

Genauere Beschreibungen und Screenshots des aktuellen Credit Suisse Intranets sind im Report der Nielsen Norman Group zu finden.