Und noch einmal: Booom, boom, boom, bang!

von

Das Finale des CEN-Exchange 2010 ist im vorweihnachtlichen Stau der Veranstaltungen leider etwas untergegangen. Deshalb haben wir uns entschlossen, den Vortrag ganz einfach zu wiederholen. Actiongeladen auch diesmal.

Kundenerlebnisse gezielt beeinflussen

Haben Sie es schon einmal erlebt, dass Sie endlich beim Hotel ankommen, in Ihr (gebuchtes!) Nichtraucher-Zimmer einchecken wollen, und Sie in diesem Moment mitgeteilt bekommen, dass es leider gerade kein freies mehr gibt? Na wunderbar…

Nun werden Ihnen folgende Möglichkeiten angeboten: ein Raucherzimmer zu nehmen, oder für 30€ ein Upgrade zu kaufen, so bekämen Sie Ihr Nichtraucherzimmer, plus Frühstück, WLAN und freie Minibar. Sie können Rauch nicht ausstehen und das Upgrade-Angebot erscheint Ihnen fair, also nehmen Sie das Upgrade dazu.

Im Zimmer legen Sie erst einmal die Füsse hoch und freuen sich über das kühle Bier aus der Bar. Keine 10 Minuten später klingelt das Telefon. Es ist die Rezeption. Sie entschuldigt sich nochmals und fragt, ob bei Ihnen alles zu Ihrer Zufriedenheit ist. Wow! Das haben Sie nicht erwartet. Na klar, alles tiptop, bei der Aufmerksamkeit! Und das Bier schmeckt.
Gut orchestriert, nach dem was wir von den Theaterwissenschaften gelernt haben. Alle 5 Regeln wurden erfüllt.

1. An Rituale halten
Check-In an der Rezeption
2. Unangenehmes zuerst aus dem Weg räumen
Sofortiger Hinweis, dass leider kein Zimmer mehr frei ist
3. Angenehmes stückeln, Unangenehmes zusammenfassen
WLAN, Minibar, Frühstück. So können Sie sich 3x freuen.
4. Auswahl ermöglichen
Raucherzimmer oder Upgrade
5. Ein starkes Ende
Nachfassen der Rezeption

Obwohl Sie mit einer ziemlich schlechten Nachricht empfangen wurden, gehen Sie zufrieden nach Hause und erzählen sogar noch Ihren Kollegen vom super Service vor Ort. Ziel mehr als erreicht, oder?

Wie sieht es aber mit der Ethik aus? Die Kunden werden ja schliesslich gezielt manipuliert. Finden Sie das in Ordnung?

Last but not least: unsere gesammelten CX Fundstücke

Da gab es den Papershow-Stift, der synchron zum Schreiben auf Papier die Aufzeichnungen direkt auf den Bildschirm projiziert.

Und zwei Ted-Talks: