Und noch einmal: Booom, boom, boom, bang!

Das Fina­le des CEN-Exchan­ge 2010 ist im vor­weih­nacht­li­chen Stau der Ver­an­stal­tun­gen lei­der etwas unter­ge­gan­gen. Des­halb haben wir uns ent­schlos­sen, den Vor­trag ganz ein­fach zu wie­der­ho­len. Action­ge­la­den auch diesmal.

Kundenerlebnisse gezielt beeinflussen

Haben Sie es schon ein­mal erlebt, dass Sie end­lich beim Hotel ankom­men, in Ihr (gebuch­tes!) Nicht­rau­cher-Zim­mer ein­che­cken wol­len, und Sie in die­sem Moment mit­ge­teilt bekom­men, dass es lei­der gera­de kein frei­es mehr gibt? Na wunderbar…

Nun wer­den Ihnen fol­gen­de Mög­lich­kei­ten ange­bo­ten: ein Rau­cher­zim­mer zu neh­men, oder für 30€ ein Upgrade zu kau­fen, so bekä­men Sie Ihr Nicht­rau­cher­zim­mer, plus Früh­stück, WLAN und freie Mini­bar. Sie kön­nen Rauch nicht aus­ste­hen und das Upgrade-Ange­bot erscheint Ihnen fair, also neh­men Sie das Upgrade dazu.

Im Zim­mer legen Sie erst ein­mal die Füs­se hoch und freu­en sich über das küh­le Bier aus der Bar. Kei­ne 10 Minu­ten spä­ter klin­gelt das Tele­fon. Es ist die Rezep­ti­on. Sie ent­schul­digt sich noch­mals und fragt, ob bei Ihnen alles zu Ihrer Zufrie­den­heit ist. Wow! Das haben Sie nicht erwar­tet. Na klar, alles tip­top, bei der Auf­merk­sam­keit! Und das Bier schmeckt.
Gut orches­triert, nach dem was wir von den Thea­ter­wis­sen­schaf­ten gelernt haben. Alle 5 Regeln wur­den erfüllt.

1. An Ritua­le halten
Check-In an der Rezeption
2. Unan­ge­neh­mes zuerst aus dem Weg räumen
Sofor­ti­ger Hin­weis, dass lei­der kein Zim­mer mehr frei ist
3. Ange­neh­mes stü­ckeln, Unan­ge­neh­mes zusammenfassen
WLAN, Mini­bar, Früh­stück. So kön­nen Sie sich 3x freuen.
4. Aus­wahl ermöglichen
Rau­cher­zim­mer oder Upgrade
5. Ein star­kes Ende
Nach­fas­sen der Rezeption

Obwohl Sie mit einer ziem­lich schlech­ten Nach­richt emp­fan­gen wur­den, gehen Sie zufrie­den nach Hau­se und erzäh­len sogar noch Ihren Kol­le­gen vom super Ser­vice vor Ort. Ziel mehr als erreicht, oder?

Wie sieht es aber mit der Ethik aus? Die Kun­den wer­den ja schliess­lich gezielt mani­pu­liert. Fin­den Sie das in Ordnung?

Last but not least: unsere gesammelten CX Fundstücke

Da gab es den Paper­show-Stift, der syn­chron zum Schrei­ben auf Papier die Auf­zeich­nun­gen direkt auf den Bild­schirm projiziert.

Und zwei Ted-Talks: