Customer Experience zur Kundenbindung bei Versicherungen


Beim CEN-Xchan­ge im März ging es um das The­ma Cus­to­mer Expe­ri­ence bei Versicherungen.

Lukas Acker­mann (Lei­ter I‑Lab, Insti­tut für Tech­no­lo­gie­ma­nage­ment (ITEM), Uni­ver­si­tät St. Gal­len (HSG)) prä­sen­tier­te sei­ne Erk­ent­nis­se zur «Cus­to­mer Expe­ri­ence in der Schwei­zer Assekuranz».

Sei­ne wich­tigs­ten Erkennt­nis­se von den 800 befrag­ten End­kun­den und 30 Inter­views mit Versicherungen:

  • Jede Kun­den­in­ter­ak­ti­on resul­tiert in einer Cus­to­mer Expe­ri­ence: Wir kön­nen nicht «NICHTS» kommunizieren.
  • Cus­to­mer Expe­ri­ence hat die kun­den­ori­en­tier­ter Wert­schöp­fung zum Ziel und bie­tet eine Mög­lich­keit zur Dif­fe­ren­zie­rung von Versicherungsprodukte.

Was macht die Cus­to­mer Expe­ri­ence in der Ver­si­che­rung aus – wie las­sen sich Ver­si­che­rungs­kun­den begeistern?

  • Es geht nicht um das Kern­pro­dukt – son­dern um die Kun­den­be­zie­hung (Lang­wei­li­ge Pro­duk­te aber hoch­emo­tio­na­le Beziehung).
  • Der Scha­dens­fall ist ein «Moment of Truth» – Rich­tig gehand­habt könn­te die­ser extrem viel Good­will schaf­fen. Aller­dings bewer­ten nur gera­de 56% der Kun­den die­sen Kon­takt als posi­tiv und ver­trau­ens­stär­kend. Zudem tritt ein Scha­dens­fall durch­schnitt­lich «nur» alle 7 Jah­re ein.

Wie könn­te ein Ver­si­che­rer das Erleb­nis sei­ner Kun­den aktiv und ziel­ge­rich­tet beein­flus­sen? Bei­spiels­wei­se durch

  • Bereichs­über­grei­fen­de kun­den­zen­trier­te KPIs auf GL-Ebe­ne und dar­aus abge­lei­te­te Mass­nah­men. Dies wird jedoch von fast kei­nem Unter­neh­men eingesetzt.
  • Ein­bin­dung von Kun­den in den (Produkt-)Innovationsprozess. Inno­va­ti­on ist mehr als nur neue Pro­duk­te. Der Bera­ter besitzt oft mehr Infor­ma­tio­nen über sei­nen Kun­den als das Pro­dukt­ma­nage­ment selbst… und will die­ses Wis­sen nicht teilen.
  • Ver­schie­de­ne Kon­zep­te zur Steue­rung der Touch­points. Heu­de wird mehr­heit­lich auf­grund der Demo­gra­fie seg­men­tiert – wie­so nicht nach Prä­fe­renz des Touch­points? Bei der Inter­ak­ti­ons­form ist das per­sön­li­che Gespräch emi­nent wich­tig – das Inter­net schnei­det bei Kun­den noch knapp dop­pelt so gut ab wie Briefverkehr.


Quel­le: Abschlussprä­sen­ta­ti­on Swiss­com & I‑Lab Studie
Cus­to­mer Expe­ri­ence in der Schwei­zer Assekuranz

Im Anschluss an die Prä­sen­ta­ti­on wur­de inten­siv dis­ku­tiert, ob und wie man für Kun­den «Moments of Truth» zwi­schen Abschluss und Scha­dens­fall schaf­fen könn­te. Eini­ge Ideen dazu:

  • Die jähr­li­che Rech­nung als Chan­ce nutzen.
  • Stei­ge­rung der Rele­vanz der Bot­schaf­ten (Weg von der 0–8‑15 Broschüre)
  • Umkeh­rung des Negativerlebnisses

Unei­nig waren wir uns, ob das die Kun­den über­haupt wol­len. Ko-Krea­ti­on / Ein­be­zug der Kun­den ist sicher unum­gäng­lich, um nicht in der Unter­neh­mens­sicht (Insi­de-out) gefan­gen zu bleiben.

CX Fundstücke

«Ver­si­che­run­gen ein­mal anders» – wgv-himmelblau.de

Beim Auto­fah­ren geht es nicht ohne Ver­si­che­rung. Aber all­zu oft machen kom­pli­zier­te Abschlüs­se das Leben unnö­tig schwer. «Geht das nicht anders?» hat sich die Deut­sche Ver­si­che­rungs­grup­pe WGV gefragt. Ihre Ant­wort dar­auf: www.wgv-himmelblau.de

Ein Para­de­bei­spiel, dass auch ein auf den ers­ten Blick «lang­wei­li­ges» Pro­dukt sich über eine gute Cus­to­mer Expe­ri­ence dif­fe­ren­zie­ren lässt.

Tel­lo – «The fas­test way to rate cus­to­mer ser­vice whe­re­ver you go»

Mobi­le Appli­ka­tio­nen um sich an einem Ort «ein­zu­che­cken» und um sich dabei mit Gleich­ge­sinn­ten zu ver­bin­den, sind der­zeit äus­serst beliebt (Bspw. 4Square oder gowalla).

Das­sel­be Prin­zip macht sich Tel­lo zu Nut­ze, um mit einer iPho­ne Appli­ka­ti­on die  Cus­to­mer Expe­ri­ence des momen­ta­nen Auf­ent­halts­or­tes zu bewer­ten. App star­ten, bewer­ten der Expe­ri­ence mit oder . Und schon ist das Expe­ri­ence auf dem Web ver­ewigt: «Jus­tin dis­lik­ed Marb­le Slab Crea­me­ry in Hous­ton, TX — “Pri­cing is mis­lea­ding and ser­vice was not very friendly.”

Der nächs­te CEN-Xchan­ge fin­det am 5. April statt. Sie sind an einer Teil­nah­me inter­es­siert? Hel­mut Kaz­mai­er freut sich auf Ihre Kontaktaufnahme.