Beim CEN-Xchange im April ging es darum, wie man von der Datenerhebung zu innovativen Produkten und Dienstleistungen kommt.

Aus Daten innovative Lösungen gewinnen

Stephan Engl (Human Centered Design Experte, Swisscom AG) präsentierte seine Erfahrung und einen Leitfaden zu “Getting from here to there”.

Seine wichtigsten Erkenntnisse sind:

1. Was ist die „Design Synthese“?

Der Prozessschritt, wie man von den erhobenen Daten zu neuen Ideen kommt ist in der Praxis oft sehr schwammig, unstrukturiert und wird mit Bauchentscheiden gestützt, was in der Regel zu eher zufälligen Innovationen führt.

Die grösste Herausforderung ist dabei, mit einem strukturierten Vorgehen die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, neue Innovationen und Verbesserungen für Produkte und Dienstleistungen zu finden, die tatsächlich auf die Bedürfnisse der Nutzer passen.

Quelle: Präsentation „Getting from here to there“ von Stephan Engl.

Das Ziel der Design Synthese ist, mittels eines kreativen Prozesses, aus rohen Daten Wissen zu schaffen und daraus neue Ideen und Strategien abzuleiten.

2. Wie kann ich bei der „Design Synthese“ vorgehen?

Stephan Engl hat dazu einen Prozess erläutert, der ein Team unterstützt, den gewohnten Mustern zu entkommen und mit grösserer Wahrscheinlichkeit auf neue, bisher unbekannte Lösungen zu kommen:

• In einem ersten Schritt sollen alle erhobenen Daten in ein physisches Format (z.B. Post-Its, Bilder, ausgedruckte Grafiken etc.) gebracht werden.
• Danach versucht man in einem iterativen Prozess allfällige Muster zu erkennen und die vorhandenen Daten zu gruppieren. Dabei ist wichtig, diesen Prozess mehrmals zu durchlaufen, so dass man nicht nur die offensichtlichen Muster entdeckt, sondern bestehende Denk- und Verhaltensmuster aktiv aufbricht und zu tieferliegenden Erkenntnissen gelangt.
• Anschliessend werden die gruppierten Daten weiter strukturiert und die Komplexität reduziert. Dies macht man, indem man viele einzelne Erkenntnisse in einer grösseren Themengruppe zusammenfasst.
• Im nächsten Prozessschritt findet die grösste Intellektuelle Leistung statt. Aus den strukturierten Daten wird das Verständnis über die tatsächlichen Bedürfnisse und Probleme gewonnen. Daraus werden Chancen identifiziert, sich diesen adäquat anzunehmen.
• Im letzten Schritt werden aus dem erarbeiteten Wissen, neue Strategien und Lösungen entwickelt.

Quelle: Präsentation „Getting from here to there“ von Stephan Engl.

• Anomalien annehmen: Oftmals verstecken sich hinter Einzelaussagen und ausgefallenen Ideen relevante Überlegungen, die zu einer nachhaltigen Verbesserung führen können.
• Ideen visualisieren: Damit lassen sich auch komplexe Sachverhalte einfach erklären und führen zu einem besseren Verständnis im Team.
• Heterogene Teams: Je unterschiedlicher die Teams zusammengesetzt sind, desto grösser ist die Vielfalt der erarbeiteten Ideen.
• Einzelnes, fokussiertes Arbeiten: Auch einsames arbeiten, als Abwechslung zur Teamarbeit, kann zu Aha-Erlebnissen und Entwicklungssprüngen führen. Hier muss eine gute Balance gefunden werden.
• Sich aus der Comfort-Zone bewegen und bewusst neue Wege gehen und bekannte Verhaltensmuster verlassen.

3. Wie kann mich meine Firma bei der „Design Synthese“ unterstützen

Natürlich müssen die klassichen Voraussetzungen, wie Budget, Team, Zeit, Priorisierung, etc. erfüllt werden. Zusätzlich eine grosse Herausforderung ist, eine Innovationskultur zu schaffen und die Mitarbeitenden zu befähigen. Ein kreativer Innovationsprozess kann zwar strukturiert durchgeführt werden, doch braucht es mehrere Iterationen und viel Zeit bis man zu guten Resultaten gelangt. Auch muss die Möglichkeit des Explorieren und Scheiterns explizit gegeben sein.

Die Diskussion im Nachheinein fokussierte sich insbesondere auf die Herausforderung eine Innovationskultur in einem grossen Unternehmen zu etablieren, so dass neu erarbeitete Ideen auch weiterverfolgt werden und nicht einfach durch Ideen aus dem Management ersetzt werden.

Ein aktives Stakeholder-Management ist dabei unabdingbar, so dass möglichst viele Beteiligte diesem Prozess mitgestalten können. Daraus ergibt sich der positive Effekt, dass sich viele Personen für Ihre Ideen einsetzen und eine Umsetzung wahrscheinlicher wird.

Global Service Jam

Im März 2011 versammelten sich weltweit zum ersten mal in 59 Städten über 1’500 Personen und entwickelten während 48h einen Service zu einem vorgegebenen Thema www.globaljams.org.

In der Schweiz haben sich in Luzern ca. 30 Personen dem Thema „(Super)Heroes“ gewidmet. Die unterschiedlichen Ergebnisse können unter Global Service Jams begutachtet werden.

Durch die heterogene Mischung verschiedener Teams konnten diverse kreative Methoden und Ansätze ausprobiert werden und entsprechend variantenreich präsentieren sich die Lösungen. Der Event findet voraussichtlich nächstes Jahr wieder statt.

CX Fundstücke

Ergo Verstehen – „Zuhören – Klartext sprechen – Etwas bewirken“

Der andere Ansatz einer deutschen Versicherung www.ergo-verstehen.de.

ZVV Tramsitz-Umfrage

Im Internet über die neuen Sitze der Zürcher Trams abstimmen.

Der nächste CEN-Xchange findet am 3. Mai statt. Sie sind an einer Teilnahme interessiert? Kontaktieren Sie uns!