Kundenerlebnisse entstehen bei jeder Interaktion mit einem Unternehmen von alleine – für gute und konsistente Kundenerlebnisse braucht es aber mehr. Die Interaktionen mit den Mitarbeitenden bilden einen wichtigen Teil des Erlebnisses. Woher wissen aber die Mitarbeitenden, wie sie dieses Erlebnis beeinflussen können oder sogar sollen?

Beat Aebischer und Roland Brunner berichteten von einem Trainingsprogramm bei Swisscom, mit dem Swisscom-eigene Trainer in einem zweitägigen Event auf das Thema «Kundenerlebnisse» sensibilisiert und in der praktischen Anwendung geschult werden.

Den eigenen Grundsätzen treu bleiben

Die Ausbildung zum Thema Kundenerlebnisse mit „Folienschlachten bestreiten“?
Ein Widerspruch für Beat und Roland, den sie vermeiden wollten. Es war ihnen wichtig mit gutem Beispiel bei der Konzeption der Ausbildung voranzugehen.

– Künftige Teilnehmer wurden in die Konzeption mit einbezogen
– Teilnehmer-Personas wurden erstellt und die Ausbildungsjourney analysiert
– Prototypen des Ausbildungskonzept wurden getestet und überarbeitet

Ganz ohne PowerPoint geht es dann doch nicht. Ein wichtiges Learning bestand darin, die Teilnehmenden mit Bekanntem sanft abzuholen: Die Einführung wird nun wieder mit Folien unterstützt.

„Erlebnis-Ausbildung ist nicht Konsum, sondern Aktivierung“

Am ersten Tag der Ausbildung tauchen die Teilnehmer mit Hilfe von kurzen Szenen in Kundenerlebnisse ein und vertiefen in Ateliers Methoden, um Mitarbeitenden das Thema Kundenerlebnis in Ausbildungsworkshops näher bringen zu können.

Am zweiten Tag werden konkrete Erfahrungen in zwei Gruppen gesammelt: Ziel ist es eine 20minütige Ausbildungseinheit zu entwickeln und mit den Teilnehmenden durchzuführen. Folgende Schritte werden dabei gleich angewendet:

1. Personas entwickeln => Alles wird daran reflektiert
2. Spannungsbogen (Dramaturgie) definieren => Bei welchem Schritt in der Ausbildungs-Journey soll welche Emotion erzeugt werden
3. Methoden-Mix auswählen => Welche Methode ist am besten geeignet für die einzelnen Schritte der Journey
4. Drehbuch erstellen => Konzept dokumentieren
5. Prototyp testen => Probelauf, um Feedbacks zu erhalten
6. Erlebnis-Ausbildung => Die Ausbildung ist bereit, um umgesetzt zu werden

Die Teilnehmenden nehmen nicht nur Erlebnisse und Erfahrungen aus den zwei Tagen mit, sondern erhalten einen ausgeklügelten Methodenkoffer mit auf den Weg.

Nachdem erste Praxiserfahrungen gesammelt wurden, können die Teilnehmenden diese später an „Roundtables“ diskutieren, sowie Anregungen und Tipps austauschen.

Drei Zutaten, die immer zum Zug kommen

Die nachfolgenden „Zutaten“ gehören für Beat und Roland zu jeder Erlebnis-Ausbildung – sozusagen das Customer Experience Education Manifesto:

– Ausbildungs-Philosophie
– Mensch steht im Mittelpunkt
– Aktivieren (Motto: Tun, nicht Reden)
– Emotionen zulassen
– Raum für Individualität geben
– Ganzheitliche Betrachtungsweise des zu schulenden Kundenerlebnisses: vom Angebot über das System, Verhalten bis zum Erlebnis (5-Stufen Modell)
– Business- und Erlebnisziele zu Beginn definieren
– „End-to-End“-Sicht auf Ausbildung mit Hilfe von Ausbildungsjourney
– „Feedback“ – der Kreis schliesst sich für die nächste Iteration

CX Fundstücke

– Wenn online einkaufen einfacher wird als im Laden: Der „Amazon 1-Klick Link“
– Wie Visitenkarten zum Kundenerlebnis beitragen können: www.moo.com
– Wahrscheinlich die grösste Klasse der Welt – wie Salman Kahn mit einfachen Mitteln das e-Learning revolutioniert: TED-Video
– Nicht einfach nur Magic, sondern Operational Excellence – der Klassiker für Customer Experience Managment. Dabei hilft auch das Disney Institute.