„Kundenerlebnisse schön und gut“, hören wir oft. „Aber rechnet sich das überhaupt?“ Klaus-Michael Machens, der ehemalige Direktor des Zoos Hannover zeigte beim CX Forum 04 in Bern eindrucksvoll, wie er aus dem ehemals grauen Betonzoo Hannover eine Erlebniswelt gemacht hat, die jedes Jahr Besucher- und Umsatzrekorde bricht.

Was will der Kunde – und warum?

Machens ist kein Zoologe, sondern Jurist und Politiker. Das ist wahrscheinlich sein Erfolgsgeheimnis. Er ist nämlich felsenfest davon überzeugt, dass die Besucher nicht aus jenen Gründen in den Zoo kommen, aus denen er betrieben wird. Die Kinder wollen spielen, die Erwachsenen wollen die Kinder bequem beim Spielen beaufsichtigen, beide wollen Tiere sehen, dabei ganz nebenbei vielleicht sogar etwas lernen… Kurz: die Kernzielgruppe des Zoos, die Familie, möchte etwas erleben.

Erlebniswelten im Zoo

Nun also gibt es im Zoo Hannover nicht mehr triste Betongehege, sondern ganze Erlebniswelten, die die Besucher scharenweise anlocken. Etwa die Tierwelt Afrikas am Sambesi, den Gorillaberg oder ganz neu Yukon Bay mit Eisbären und Trappern. Das war zwar teuer, aber wegen des grossartigen Erlebnisses sind die Menschen durchaus bereit, erheblich höhere Eintrittspreise zu zahlen.