Die „Pre-Consumer-Era“ der siebziger Jahre und die „Post-Consumer Era“ heute sind eigentlich gar nicht so unterschiedlich. Beide Konsumentengruppen schauen auf’s Geld. Das gefühlte Budget nach der Finanzkrise ist wesentlich kleiner als noch vor vier Jahren, erzählte Professor Nils Hafner von der Hochschule Luzern und vom Customer Competencies Institut am vierten CX Forum. Ein Punkt aber sorgt dafür, dass Kaufentscheide heute völlig anders gefällt werden: Früher hatte der normale Konsument rund 50 Personen, die er vor einem Kauf um Rat fragen konnte. Heute ist das Empfehlungsnetzwerk vieler Käufer dank Internetkontakten auf bis zu 2500 Personen angewachsen.

Erleben – bewerten – weiter empfehlen

Um so wichtiger ist es, jeden bestehenden Kunden glücklich zu machen. Zum einen, weil ein glücklicher Kunde auch Fehler verzeiht (die schliesslich immer mal passieren können). Zum anderen, weil ein glücklicher Kunde von seinen positiven Erlebnissen erzählt. Aber vor verärgerte Kunden erzählen dies gern weiter. Twitter, Facebook oder Youtube verbreiten Erfahrungsberichte zu Produkten und Services in Windeseile. Und jeder kann sie googlen!

Touchpoints wenigstens überwachen, besser beeinflussen

Ein Unternehmen sollte wenigstens wissen, was über die eigenen Marken im Internet kursiert. Ignorieren der neuen Medien hält CRM-Experte Hafner für lebensgefährlich. Die hohe Schule wäre es, alle Berührungspunkte, die ein Kunde zum Unternehmen haben könnte, selbst zu gestalten.