In Kürze
Neulich im Laden eines Schweizer Mobilfunkanbieters: Ich möchte Kunde werden, habe aber einen speziellen Wunsch, der leider nicht direkt befriedigt werden kann. Doch es gibt eine einfache Lösung. Darauf muss ich aber leider selber kommen. Der Anbieter liess mich stattdessen ziehen.

En Detail
Ich möchte von Mobilfunkanbieter A zu Anbieter B wechseln. Ich habe eine Rahmenbedienung. Ich möchte das iPhone 5 kaufen, sobald es verfügbar ist. Natürlich subventioniert als Neukunde.
Mit diesem Anliegen gehe ich in den Laden zu Anbieter B und bekunde deutlich meinen Wechselwillen. Leider kann man mein Bedürfnis nicht garantiert befriedigen. Denn der nachträgliche subventionierte Kauf eines Handys ist bis maxmimal 3 Monate nach Vertragsbeginn möglich. Eventuell gibt es da aber das iPhone 5 noch nicht.
Ich frage also, was man da machen könne, denn sonst würde ich nicht unterschreiben.
Die Kurze Antwort: «Nichts» und man lässt mich von dannen ziehen.
Die Lösung war dann doch relativ simpel. Vertrag bei Anbieter A in Prepaid umwandeln und erst dann wechseln, sobald das iPhone 5 verfügbar ist.

Was ich von dieser Episode mitnehme
– Die Mitarbeitenden von Anbieter B haben mein Bedürfnis nicht wirklich verstanden, bzw. keine Lösung gesucht, die nicht direkt auf eines ihrer Produkte gepasst hat
– Sie haben eine Gelegenheit verpasst, mir zu zeigen, dass sie sich wirklich um meine Anliegen kümmern
– Anbieter B hätte beinahe wegen mangelnder Auskunft einen Kunden verloren, bzw. einen Neukunden nicht gewonnen
– Die Mitarbeitenden von Anbieter B haben klaglos in Kauf genommen, das Geschäft nicht abzuschliessen – vermutlich nicht im Sinne des Unternehmens

Warum möchte ich dennoch zu Anbieter B wechseln und nach diesem Erlebnis nicht bei A bleiben? Es gibt wesentliche Faktoren im Angebot von A, von denen ich mir nach einem Wechsel ein noch besses Kundenerlebnis verspreche. Diese Erwartung überwiegt diese Episode. Wäre diese Differenzierung nicht gegeben, hätte sich Anbieter B damit bei mir disqualifiziert. Man könnte auch sagen: Glück gehabt.

Was Unternehmen – nicht nur Mobilfunkanbieter – mitnehmen können
Es reicht nicht, die Mitarbeitenden auf die eigenen Angebote zu schulen. Die Mitarbeitenden müssen die Bedürfnisse der Kunden verstehen und Lösungen anbieten, nicht nur das eigene Angebot anpreisen. Denn das Kundenbedürfnis bewegt sich ja nicht zwingend nur innerhalb der eigenen Angebotspalette.
Dies ist eine gute Gelegenheit Kunden zu zeigen: Wir kümmern uns um deine Anliegen. Das wirkt dann vielleicht auch mehr als ein vollmundiges Werbeversprechen.
Die Angelsachsen sagen dazu auch: Walk the talk.