Von der School of Design Thinking sind wir gute Lösungen für CX Probleme gewöhnt. Aber was die Studenten am vergangenen CX Forum präsentiert haben, war doch besonders eindrucksvoll.

Verkaufsschlager im Osten, Ladenhüter im Westen

Die jungen Leute sollten für die Robert Thomas Metall- und Elektrowerke herausfinden, warum sich der Thomas-Staubsauger nur in Osteuropa hervorragend verkauft. Das besondere am Gerät ist der Wasserfilter. In ihm wird der aufgesogene Dreck aufgefangen. Die Reinigungsleistung ist grossartig, und der Preis des Geräts wird akzeptiert. Trotzdem stagniert der Verkauf im Westen.

User Journey hilft bei der Detektivarbeit

Ein Test in der WG ergab: die Montage des Geräts ist kompliziert. Und das Lesen der Gebrauchsanweisung dauert unerfreulich lang. Am schlimmsten aber fanden alle Versuchskaninchen das Ausspülen des verdreckten Wasserfilters.

Quick Wins und ein ganz neues Gerät

Die Verpackung und die Betriebsanleitung liessen sich schnell so ändern, dass sie den Kundenbedürfnissen nach Einfachheit entgegenkommen. Das Hauptproblem aber, das unterschiedliche Ekelempfinden in Ost und West, erforderte neues Denken. Die Studenten erträumten sich einen Sauger, der Dreckwasser über einen Superabsorber in Kompost verwandelt. Und die Ingenieure konnten tatsächlich so einen Prototypenbauen.