Wer wie Sonova Hörgeräte herstellt, musste sich bisher nicht unbedingt mit Customer Experience auseinandersetzen. Das haben wir beim CX-Forum 04 gelernt. Die Hörgeräte werden über Hörgeräteakustiker, also B2B, verkauft. Kontakt zum Endkunden gibt es eigentlich nicht. Doch die Marktforscher bei Sonova haben herausgefunden, dass von tausend potentiellen Kunden gerade mal 150 tatsächlich ein Hörgerät kaufen. Eine Ursache für diese magere Ausbeute liegt in der unbefriedigenden Customer Experience.

Mit Patient Journey vor’s Management

Im direkten Kundenkontakt kam die Erkenntnis: Hörverlust wird von vielen als peinlich empfunden. Sieben Jahre dauert es, bis Schwerhörige Hilfe suchen. Und der Gang zum Akustiker ist häufig alles andere als ein freudvolles Erlebnis: Sieben bis acht Termine, viele Hörtests und eine beängstigende Technik sind zu überwinden, bis man wieder die Vögel singen hören kann. Kein Wunder, dass so viele potenzielle Kunden im Prozess verloren gehen. Vier Meter breit ist die Patient Journey, mit der die CX-Pioniere bei Sonova dem Management deutlich machen, an welchen Punkten es im Kundenerlebnis hapert.

Neue Services für die neue Kundenbeziehung

Heute steht nicht mehr das Ohr, sondern der ganze Mensch im Zentrum der Kundenbeziehung bei Sonova. Die Kunden sollen sehen, dass sie bei Sonova nicht nur ein Hörgerät kaufen, sondern auch weiter begleitet werden. Die Weiterempfehlungsrate soll auf 80 Prozent steigen.