CX Forum 4 Fallstudie: Menschen sind mehr als nur ganz Ohr

Wer wie Sono­va Hör­ge­rä­te her­stellt, muss­te sich bis­her nicht unbe­dingt mit Cus­to­mer Expe­ri­ence aus­ein­an­der­set­zen. Das haben wir beim CX-Forum 04 gelernt. Die Hör­ge­rä­te wer­den über Hör­ge­rä­te­a­kus­ti­ker, also B2B, ver­kauft. Kon­takt zum End­kun­den gibt es eigent­lich nicht. Doch die Markt­for­scher bei Sono­va haben her­aus­ge­fun­den, dass von tau­send poten­ti­el­len Kun­den gera­de mal 150 tat­säch­lich ein Hör­ge­rät kau­fen. Eine Ursa­che für die­se mage­re Aus­beu­te liegt in der unbe­frie­di­gen­den Cus­to­mer Experience.

Mit Pati­ent Jour­ney vor’s Management

Im direk­ten Kun­den­kon­takt kam die Erkennt­nis: Hör­ver­lust wird von vie­len als pein­lich emp­fun­den. Sie­ben Jah­re dau­ert es, bis Schwer­hö­ri­ge Hil­fe suchen. Und der Gang zum Akus­ti­ker ist häu­fig alles ande­re als ein freud­vol­les Erleb­nis: Sie­ben bis acht Ter­mi­ne, vie­le Hör­tests und eine beängs­ti­gen­de Tech­nik sind zu über­win­den, bis man wie­der die Vögel sin­gen hören kann. Kein Wun­der, dass so vie­le poten­zi­el­le Kun­den im Pro­zess ver­lo­ren gehen. Vier Meter breit ist die Pati­ent Jour­ney, mit der die CX-Pio­nie­re bei Sono­va dem Manage­ment deut­lich machen, an wel­chen Punk­ten es im Kun­den­er­leb­nis hapert.

Neue Ser­vices für die neue Kundenbeziehung

Heu­te steht nicht mehr das Ohr, son­dern der gan­ze Mensch im Zen­trum der Kun­den­be­zie­hung bei Sono­va. Die Kun­den sol­len sehen, dass sie bei Sono­va nicht nur ein Hör­ge­rät kau­fen, son­dern auch wei­ter beglei­tet wer­den. Die Wei­ter­emp­feh­lungs­ra­te soll auf 80 Pro­zent steigen.