CX Forum 4 Fallstudie: Vom Bohren dicker Bretter

Nicht immer läuft bei CX-Pro­jek­ten alles rund. Wie Dôn Nguy­en Quang am vier­ten Cus­to­mer Expe­ri­ence Forum berich­te­te, hat Six Mul­ti­pay eine beweg­te CX-Geschich­te hin­ter sich – erfreu­li­cher­wei­se mit Hap­py End.
Schon vor fünf Jah­ren hat­ten die CX-Pio­nie­re dort durch eine Befra­gung fest­ge­stellt, dass die Kun­den zwar Kar­ten­ter­mi­nals und die dazu gehö­ri­gen Ser­vices bezo­gen, sich aber vom Unter­neh­men kaum ernst genom­men fühl­ten und des­halb extrem wech­sel-gefähr­det waren. Die Quick-Wins waren schnell umge­setzt: Der Aus­sen­dienst und das Kun­den­ma­ga­zin wur­den akti­viert. Um grund­le­gend kun­den­ori­en­tier­ter zu wer­den, begann Mul­ti­pay dann mit markt­ori­en­tier­ter Segmentierung.

Bedürfnisse von fünf Kundensegmenten

Die Detail­händ­ler, die ihren Kun­den Kar­ten­zah­lungs­ter­mi­nals zur Ver­fü­gung stel­len, set­zen unter­schied­li­che Prio­ri­tä­ten. Eini­ge sind sehr preis­be­wusst, ande­re eher sicher­heits­ori­en­tiert, noch ande­re sehr tech­no­lo­gie-affin. Jedes die­ser Seg­men­te bekam nun eige­ne Mai­lings, bei dem jeweils ande­re Pro­duk­t­ei­gen­schaf­ten der Ter­mi­nals her­aus­ge­stri­chen wurden.

Dranbleiben lohnt sich

Nach der Neu­for­ma­ti­on zu Six Mul­ti­pay soll­te die Kun­den­ori­en­tie­rung wei­ter­ge­hen. Doch das Manage­ment trat auf die Brem­se. Dienst­leis­tungs­pa­ke­te, die Ter­mi­nals und Ser­vice gemein­sam betrof­fen hät­ten, durf­te es nicht geben. Doch heu­te, drei Jah­re spä­ter, haben sich die Ideen der CX-Pro­fis durchgesetzt.