Nicht immer läuft bei CX-Projekten alles rund. Wie Dôn Nguyen Quang am vierten Customer Experience Forum berichtete, hat Six Multipay eine bewegte CX-Geschichte hinter sich – erfreulicherweise mit Happy End.
Schon vor fünf Jahren hatten die CX-Pioniere dort durch eine Befragung festgestellt, dass die Kunden zwar Kartenterminals und die dazu gehörigen Services bezogen, sich aber vom Unternehmen kaum ernst genommen fühlten und deshalb extrem wechsel-gefährdet waren. Die Quick-Wins waren schnell umgesetzt: Der Aussendienst und das Kundenmagazin wurden aktiviert. Um grundlegend kundenorientierter zu werden, begann Multipay dann mit marktorientierter Segmentierung.

Bedürfnisse von fünf Kundensegmenten

Die Detailhändler, die ihren Kunden Kartenzahlungsterminals zur Verfügung stellen, setzen unterschiedliche Prioritäten. Einige sind sehr preisbewusst, andere eher sicherheitsorientiert, noch andere sehr technologie-affin. Jedes dieser Segmente bekam nun eigene Mailings, bei dem jeweils andere Produkteigenschaften der Terminals herausgestrichen wurden.

Dranbleiben lohnt sich

Nach der Neuformation zu Six Multipay sollte die Kundenorientierung weitergehen. Doch das Management trat auf die Bremse. Dienstleistungspakete, die Terminals und Service gemeinsam betroffen hätten, durfte es nicht geben. Doch heute, drei Jahre später, haben sich die Ideen der CX-Profis durchgesetzt.