Mit Gamification zu mehr Kundenbindung – CEN-Xchange August

Was ver­birgt sich hin­ter dem Begriff Gami­fi­ca­ti­on und wie hel­fen uns Spiel­me­cha­nis­men, bes­se­re Kun­den­er­leb­nis­se zu gestal­ten? Die­ser Fra­ge gin­gen die Stimmt­ler Patrick Kel­ler und Lorenz Ritz­mann im CEN-Xchan­ge vom 2. August auf den Grund.

Mit der Star­bucks-Kun­den­kar­te Punk­te sam­meln, Levels auf­stei­gen und Beloh­nun­gen erhal­ten. Bei 4food vir­tu­ell einen Bur­ger kre­ieren und ihn kurz dar­auf im Restau­rant genies­sen. Mit einer Kom­bi­na­ti­on aus Nike Run­ning Schuh und iPod eige­ne Erfol­ge mes­sen und der rie­si­gen Lauf-Com­mu­ni­ty mit­tei­len. Zahl­rei­che Bei­spie­le bezeu­gen, dass Spiel­men­cha­nis­men immer häu­fi­ger die rea­le Welt erobern. Das neue Erfolgs­re­zept oder alles nur ein Hype? (Mehr dazu in die­ser Prä­sen­ta­ti­on)

Die Idee, Ver­hal­ten durch Spiel­me­cha­nis­men posi­tiv zu beein­flus­sen ist nicht neu. Was Gami­fi­ca­ti­on seit kur­zem Auf­wind ver­leiht, sind eini­ge tech­no­lo­gi­sche und sozia­le Ver­än­de­run­gen: Com­pu­ter­spie­le sind heu­te weit­ge­hend bekannt und akzep­tiert, bezahl­ba­re Tech­no­lo­gien erlau­ben das Tracking von Ver­hal­ten, was per Defi­ni­ti­on einen wich­ti­gen Teil eines Spiels aus­macht, und sozia­le Netz­wer­ke erlau­ben das Tei­len von Erfol­gen mit Freunden.

Das Ziel von Gami­fi­ca­ti­on ist es, durch Par­ti­zi­pa­ti­on die Bezie­hung zwi­schen Orga­ni­sa­ti­on, Kun­den und Mit­ar­bei­tern nach­hal­ti­ger zu machen. Ken­nen wir die «Game Dyna­mics», also die Moti­ve der Spie­ler, über­haupt an einem Spiel teil­zu­neh­men, kön­nen wir mit den «Game Mecha­nics» das gewünsch­te Ver­hal­ten ver­stär­ken und Kun­den so zum Kom­men, Blei­ben, Mit­ma­chen, Tei­len oder Wei­ter­emp­feh­len anregen.

Aus­ge­rüs­tet mit einer Lis­te die­ser «Game Mecha­nics» haben sich die Teil­neh­mer gleich selbst dar­an gemacht, Her­aus­for­de­run­gen zu lösen. So ent­stan­den in nur 20 Minu­ten eini­ge span­nen­de Ideen. Das Kon­zept «Bet­ter Net­wor­king» wur­de von den Teil­neh­mern zum Sie­ger-Kon­zept gewählt und die Grup­pen­mit­glie­der erhiel­ten – ganz in Spiel­ma­nier – ein Zer­ti­fi­kat für ihre Leistung.

Bet­ter Networking
Her­aus­for­de­rung: Wie kön­nen Kun­den­be­zie­hun­gen bes­ser gema­nagt werden?
Kon­zept: In einer SIM-City-ähn­li­chen Simu­la­ti­on wer­den Kun­den­be­zie­hun­gen mit diver­sen Meta­phern auf spie­le­ri­sche Wei­se gema­nagt: Ver­schie­de­ne Kun­den­grup­pen wer­den durch ent­spre­chen­de Gebäu­de dar­ge­stellt. Die Grös­se des Gebäu­des reprä­sen­tiert z.B. das Kun­den­po­ten­ti­al. Pri­vat­kun­den wer­den durch Ein­fa­mi­li­en­häu­ser, Fir­men­kun­den durch Büro­ge­bäu­de oder Fabri­ken dar­ge­stellt. Der Zustand des Gebäu­des hängt davon ab, wie inten­siv sich um den Kun­den geküm­mert wur­de – ist dort lan­ge nichts pas­siert, wer­den Gebäu­de sogar bau­fäl­lig. Ist eine Bezie­hung kri­tisch, brennt es und das «Feu­er» muss gelöscht wer­den. Die Idee kann noch belie­big wei­ter­ge­spon­nen wer­den. So könn­ten Reports als Tages­zei­tung erschei­nen oder gewis­se Häu­ser oder Gebie­te von der Kon­kur­renz besetzt sein. Kun­den­be­ra­ter müs­sen beson­de­re Chal­len­ges meis­tern, wie z.B. gewis­se Regio­nen auf Vor­der­mann brin­gen, oder den Vorps­rung zur Kon­kur­renz aus­bau­en. So erhal­ten sie Aus­zeich­nun­gen und kön­nen sogar zum «Bür­ger­meis­ter des Monats» gewählt wer­den was Aus­wir­kun­gen auf ihren Sta­tus und Bonus hat.

Spar­ziel erreichen
Her­aus­for­de­rung: Was braucht es, damit Men­schen ihre Spar­zie­le erreichen?
Kon­zept: Der Spa­rer tritt einer Spar-Com­mu­ni­ty bei und erhält Achie­ve­ments und Boni, z.B. in Form von höhe­ren Zin­sen oder einem Geld-Betrag, für gemeis­ter­te Spar-Her­aus­for­de­run­gen. Wird eine Spar-Etap­pe erreicht, steigt der Spa­rer um einen Level an und hat Zugang zu schwie­ri­ge­ren Her­aus­fo­de­run­gen und grös­se­ren Boni. Der ste­ti­ge Ver­gleich mit ande­ren aus der Com­mu­ni­ty moti­viert zusätz­lich zum Sparen.

Ideen-Manage­ment
Her­aus­for­de­rung: Wie kön­nen Mit­ar­bei­ter dazu ange­regt wer­den, vie­le und gute Ideen einzubringen?
Kon­zept: Mit­ar­bei­ter, die Ideen ein­brin­gen, wer­den belohnt – einer­seits, mit einem für alle sicht­ba­ren Sta­tus und ande­rer­seits mit Incen­ti­ves wie Feri­en­ta­gen. Wird durch das Ein­brin­gen von Ideen ein höhe­res Levels erreicht, kön­nen nicht nur Ideen ein­ge­bracht, son­dern auch bewer­tet werden.

Smart Meters, Smart Grids
Her­aus­for­de­rung: Wie kön­nen Men­schen dazu ange­regt wer­den, Strom zu sparen?
Kon­zept: Das Ver­hal­ten des Ein­zel­nen wird mit der Com­mu­ni­ty ver­gli­chen, um ein Bewusst­sein für Strom­ver­brauch zu ent­wi­ckeln. Ver­schie­de­ne Chal­len­ges regen dazu an, das eige­ne Ver­hal­ten zu ändern. Als Beloh­nung gibt es vir­tu­el­le Tro­phä­en, die in der Com­mu­ni­ty zu grös­se­rem Anse­hen füh­ren, sowie die Befrie­di­gung, dass der gespar­te Strom Strom-Pro­jek­ten in rea­len Welt zugu­te kommt.

Und das Fazit der Teil­neh­mer? Kri­ti­sche Stim­men fra­gen sich, ob Gami­fi­ca­ti­on als Teil eins Pro­duk­tes bestehen kann, oder nur als Mar­ke­ting-Gag wahr­ge­nom­men wird. Poten­ti­al für Gami­fi­ca­ti­on sehen die Teil­neh­mer vor allem beim Lösen von beson­ders lang­wei­li­gen Auf­ga­ben, beim Gestal­ten von inter­nen Pro­zes­sen, oder für Inspi­ra­ti­on bei Brainstormings.

CX Fund­stü­cke
This is Ser­vice Design Thin­king: Mit einer inter­dis­zi­pli­nä­ren Sicht aufs The­ma Ser­vice Design, einer umfas­sen­den Metho­den­samm­lung und vie­len Pra­xis­bei­spie­len und Fall­stu­di­en ist die­ses Buch eine Inspi­ra­ti­ons­quel­le für alle Ser­vice­an­bie­ter, die kun­den­ori­en­tiert arbei­ten wollen.

Rea­li­ty is Bro­ken: Wer wis­sen möch­te, wie Spie­le die Welt ver­än­dern und uns zu bes­se­ren Men­schen machen, fin­det im Buch von Jane MCGo­nigal Antworten.

DIN-Norm: Schlech­tem Kun­den­ser­vice soll nun mit einer neu­en DIN-Norm auf die Pel­le gerückt wer­den: Seit die­sem Monat gibt es die DIN SPEC 77224 zur „Erzie­lung von Kun­den­be­geis­te­rung durch Ser­vice Excellence“.

Der nächs­te CEN-Xchan­ge fin­det am 6. Sep­tem­ber zum The­ma «Speed Crea­ti­on» statt. Inter­es­sen­ten wen­den sich bit­te an Hel­mut Kaz­mai­er.