Customer Journeys mit CXTracker – günstiger und schneller! – CEN-Xchange Dezember 2011

Mit der Online-Platt­form CXTra­cker von User­feed­back prä­sen­tiert uns Bern­hard Schindl­hol­zer ein viel­ver­spre­chen­des Tool, mit wel­chem End­kun­den selb­stän­dig ihre Cus­to­mer Jour­neys doku­men­tie­ren kön­nen. Dadurch sind erheb­li­che Zeit- und Kos­ten­er­spar­nis­se mög­lich. Als Ergeb­nis erhält man ein Bild, wie ver­schie­de­ne Kun­den die Inter­ak­ti­on mit dem Unter­neh­men erle­ben. Dar­aus las­sen sich Rück­schlüs­se zie­hen, an wel­chen Stel­len im Gesamt­pro­zess das Unter­neh­men etwas ver­än­dern soll­te, um das Kun­den­er­leb­nis zu verbessern.

Have it your way! – Software as a Service

Unter­neh­men kön­nen sich auf www.cxtracker.com regis­trie­ren, um eine Cus­to­mer-Jour­ney-Erhe­bung zu star­ten. Das Tool ist stan­dar­di­siert, kann aber schnell und unkom­pli­ziert an die Bedürf­nis­se der ein­zel­nen Unter­neh­men ange­passt werden.

Selbständiges erstellen der Customer Journey durch den Endkunden

Ein kur­zes Ein­füh­rungs­vi­deo zeigt dem Kun­den, wie er sei­ne Cus­to­mer-Jour­ney fest­hal­ten kann und was er dabei beach­ten soll. Wie bei der her­kömm­li­chen Cus­to­mer-Jour­ney-Erhe­bung wird der Kun­de auf­ge­for­dert, die Ereig­nis­se zuerst im Über­blick zu beschrei­ben. Dazu erstellt er ein­zel­ne Ereig­nis­se im Menü. Um die­se noch kla­rer dar­zu­stel­len, kön­nen zusätz­lich Attach­ments (Bild, Video etc.) auf die Platt­form gela­den werden.

Die auf­ge­zähl­ten Ereig­nis­se wer­den in einem zwei­ten Schritt emo­tio­nal beleuch­tet. Hier­zu füllt der Kun­de zu jedem Ereig­nis einen Fra­ge­bo­gen mit ver­schie­de­nen mög­li­chen Emo­tio­nen und deren posi­ti­ven oder nega­ti­ven Stär­ke­gra­den aus.

Die Erhe­bungs­me­tho­de ori­en­tiert sich an den emo­ti­ons­zen­trier­ten Inter­views, die Marc Blu­me im Novem­ber vor­ge­stellt hat.

Die per­sön­li­chen Inter­views erlau­ben durch die Mög­lich­keit des Nach­fra­gens und der bes­se­ren Steue­rung tie­fe­re und detail­lier­te­re Erkennt­nis­se, sind aber gegen­über dem CXTra­cker mit einem grös­se­ren Auf­wand ver­bun­den. So kann mit dem CXTra­cker z.B. ein­fach und schnell eine ers­te Daten­er­he­bung erfol­gen, um abzu­klä­ren ob sich eine tie­fe­ren Ana­ly­se eines spe­zi­fi­schen Kon­tex­tes tat­säch­lich lohnt.

Auswertung auf einen Blick– Einfach und unkompliziert

Das Unter­neh­men mel­det sich auf der Platt­form an, ruft sei­ne Stu­die auf und sieht sofort, wel­che Cus­to­mer-Jour­neys erstellt wor­den sind. Es kann die Jour­neys der ein­zel­nen Kun­den auf­ru­fen. Für jede Cus­to­mer-Jour­ney sieht man in einer auto­ma­tisch gene­rier­ten Visua­li­sie­rung die ein­ge­ge­be­nen Ereig­nis­se und den Ver­lauf der Emo­tio­nen. Neben der Gra­fik erscheint zusätz­lich ein schrift­li­cher Bericht. Die Kon­so­li­die­rung der Jour­neys über meh­re­re Teil­neh­men­de hin­weg sowie deren Inter­pre­ta­ti­on bedarf noch einer manu­el­len Nach­be­ar­bei­tung, um Ansatz­punk­te für Ver­bes­se­run­gen und Opti­mie­run­gen zu Tage zu bringen.

Auf den Vor­trag folg­te eine der­art span­nen­de Dis­kus­si­on, dass die Zeit wie im Flug ver­ging. Um die Gesprä­che nicht abbre­chen zu müs­sen, wur­de das Review des letz­ten Cus­to­mer Expe­ri­ence Forums auf den Janu­ar vertagt.

Wei­te­re Aus­kunft zum CXTra­cker gibt ger­ne Bern­hard Schindlholzer.

Wenn Sie mehr über die Erhe­bung und den Ein­satz von Cus­to­mer Jour­neys erfah­ren möch­ten, steht Ihnen eben­falls Hel­mut Kaz­mai­er von Stimmt ger­ne zur Verfügung.