Mit der Online-Plattform CXTracker von Userfeedback präsentiert uns Bernhard Schindlholzer ein vielversprechendes Tool, mit welchem Endkunden selbständig ihre Customer Journeys dokumentieren können. Dadurch sind erhebliche Zeit- und Kostenersparnisse möglich. Als Ergebnis erhält man ein Bild, wie verschiedene Kunden die Interaktion mit dem Unternehmen erleben. Daraus lassen sich Rückschlüsse ziehen, an welchen Stellen im Gesamtprozess das Unternehmen etwas verändern sollte, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Have it your way! – Software as a Service
Unternehmen können sich auf www.cxtracker.com registrieren, um eine Customer-Journey-Erhebung zu starten. Das Tool ist standardisiert, kann aber schnell und unkompliziert an die Bedürfnisse der einzelnen Unternehmen angepasst werden.
Selbständiges erstellen der Customer Journey durch den Endkunden
Ein kurzes Einführungsvideo zeigt dem Kunden, wie er seine Customer-Journey festhalten kann und was er dabei beachten soll. Wie bei der herkömmlichen Customer-Journey-Erhebung wird der Kunde aufgefordert, die Ereignisse zuerst im Überblick zu beschreiben. Dazu erstellt er einzelne Ereignisse im Menü. Um diese noch klarer darzustellen, können zusätzlich Attachments (Bild, Video etc.) auf die Plattform geladen werden.
Die aufgezählten Ereignisse werden in einem zweiten Schritt emotional beleuchtet. Hierzu füllt der Kunde zu jedem Ereignis einen Fragebogen mit verschiedenen möglichen Emotionen und deren positiven oder negativen Stärkegraden aus.
Die Erhebungsmethode orientiert sich an den emotionszentrierten Interviews, die Marc Blume im November vorgestellt hat.
Die persönlichen Interviews erlauben durch die Möglichkeit des Nachfragens und der besseren Steuerung tiefere und detailliertere Erkenntnisse, sind aber gegenüber dem CXTracker mit einem grösseren Aufwand verbunden. So kann mit dem CXTracker z.B. einfach und schnell eine erste Datenerhebung erfolgen, um abzuklären ob sich eine tieferen Analyse eines spezifischen Kontextes tatsächlich lohnt.
Auswertung auf einen Blick– Einfach und unkompliziert
Das Unternehmen meldet sich auf der Plattform an, ruft seine Studie auf und sieht sofort, welche Customer-Journeys erstellt worden sind. Es kann die Journeys der einzelnen Kunden aufrufen. Für jede Customer-Journey sieht man in einer automatisch generierten Visualisierung die eingegebenen Ereignisse und den Verlauf der Emotionen. Neben der Grafik erscheint zusätzlich ein schriftlicher Bericht. Die Konsolidierung der Journeys über mehrere Teilnehmende hinweg sowie deren Interpretation bedarf noch einer manuellen Nachbearbeitung, um Ansatzpunkte für Verbesserungen und Optimierungen zu Tage zu bringen.
Auf den Vortrag folgte eine derart spannende Diskussion, dass die Zeit wie im Flug verging. Um die Gespräche nicht abbrechen zu müssen, wurde das Review des letzten Customer Experience Forums auf den Januar vertagt.
Weitere Auskunft zum CXTracker gibt gerne Bernhard Schindlholzer.
Wenn Sie mehr über die Erhebung und den Einsatz von Customer Journeys erfahren möchten, steht Ihnen ebenfalls Helmut Kazmaier von Stimmt gerne zur Verfügung.