Die Chance zum Besserwerden

Wer Customer Experience misst, hat die Chance das Kundenerlebnis klar zu verbessern. Das ist das Fazit aus dem Artikel, den Helmut Kazmaier von Stimmt gerade im „Jahrbuch Marketing“ veröffentlicht hat. Die Notwendigkeit einzuschätzen, welche bedeutsamen Ereignisse in der Beziehung zum Unternehmen im Langzeitgedächtnis des Kunden hängengeblieben sind, ergibt sich oft im Umfeld von CX Projekten.

Wer in eine CX-Strategie investiert, muss mit Zahlen den «Return on Investment» belegen.

Zur Planung einer CX Strategie stellt man sich sinnvollerweise drei Fragen: Welches Verhalten möchte ich beim Kunden fördern? Welches Kundenerlebnis unterstützt dieses Verhalten? Und welche Einflussfaktoren begünstigen jenes Kundenerlebnis? Damit wird klar, wo die Messung ansetzt: Wir stellen beispielsweise die Hypothese auf, dass die Weiterempfehlungsrate steigt, wenn wir die Kunden mit einem Lächeln begrüssen, weil der Kunde sich dann wohler fühlt. Dann kommt das Experiment: wir führen eine Lächelpflicht ein. Nun können wir bei emotionszentrierten Interviews mit den Kunden feststellen, ob sich der Wohlfühl-Faktor tatsächlich erhöht hat.

Es ist aufwändig, CX fundiert zu messen. Aber es lohnt sich. Standardisierte Messinstrumente wie der Net Promoter Score sind dagegen blosse Pulsmesser. Sie geben weder Ursache noch Verbesserungsmassnahmen an.

Den gesamten Artikel lesen Sie hier: Messen von CX: Chance zum besser werden  (PDF, 530KB)

Haben Sie Fragen zum Thema oder dem Artikel? Helmut Kazmaier gibt gerne Auskunft: helmut.kazmaier@stimmt.ch, +41 79 830 15 97