Customer Experience in Bern – Bericht vom CX Forum 5 – CEN-Xchange Januar 2012


«Worka­ti­on Week: Ein­mal arbei­ten, wie ande­re Urlaub machen – Cus­to­mer Expe­ri­ence für Wis­sens­ar­bei­ter» lau­tet der Titel des Fall­stu­di­en-Vide­os das sich die CEN-Xchan­ge Teil­neh­mer aus­ge­sucht haben. Hel­mut Kaz­mai­er prä­sen­tier­te in Form eines Rück­bli­ckes die CX Forum Inter­net­sei­te, auf wel­cher auch die Vide­os zu den ande­ren Fall­stu­di­en und Refe­ra­te zu fin­den sind.

Die Website des Customer Experience Forum – eine reichhaltige Fundgrube!

Auf der Web­sei­te des Cus­to­mer Expe­ri­ence Forum sind alle ver­gan­ge­nen Foren elek­tro­nisch doku­men­tiert. So kön­nen die Dis­kus­sio­nen, Refe­ra­te und Fall­stu­di­en in der Zusam­men­fas­sung nach­ge­le­sen und dazu die ent­spre­chen­den Sli­des abge­ru­fen wer­den. Aus­ser­dem ist es mög­lich, die Talks der Foren als Video anzu­schau­en. Die Sei­te dient zudem als Com­mu­ni­ty-Platt­form für die CX Forum Teilnehmer.

«Workation Week» Arbeiten und sich wie in den Ferien fühlen

Kön­nen gestress­te Wis­sens­ar­bei­ter wäh­rend ihrer Arbeits­zeit die Som­mer­son­ne genies­sen, ohne ein schlech­tes Gewis­sen haben zu müs­sen? Simon Bla­ke lan­cier­te mit die­sem Hin­ter­ge­dan­ken im Som­mer 2011 die „Worka­ti­on Week“ als Living Pro­to­ty­pe. Frei­be­ruf­ler, Pro­jekt­teams, Mit­ar­bei­ten­de gros­ser Unter­neh­men und Grün­der tra­fen sich für eine Aus­zeit von ihren all­täg­li­chen Arbeits­räu­men eine Woche lang in einem tem­po­rä­ren Cowor­king Space, umge­ben von inspi­rie­ren­der Land­schaft, um an ihren Pro­jek­ten zu arbeiten.

Kerninhalte aus der darauf folgenden Diskussion

 

«A living Pro­to­ty­pe» Sicher­heit vs Erfahrung
Durch mehr Pla­nung und exten­si­ve Kun­den­be­fra­gung ergibt sich ein Zuge­winn an Wis­sen und Sicher­heit. Ist die­se zusätz­li­che Sicher­heit jedoch signi­fi­kant? Und in wel­cher Rela­ti­on steht sie zu der gewon­nen Erfah­rung, die durch simp­les Aus­pro­bie­ren entsteht?

Das Fazit der Teilnehmer:
Vor allem, wenn es um neu­ar­ti­ge Pro­duk­te oder Dienst­leis­tun­gen geht, die Kun­den nicht aus eige­ner Erfah­rung ein­schät­zen kön­nen, bringt mehr Pla­nung und Kun­den­be­fra­gung nicht zwin­gend belie­big mehr Sicher­heit. Wir fra­gen uns: Ist es uns wich­tig zu wis­sen, ob 17.5% oder 18.3% unse­rer Kun­den ein Phä­no­men bemer­ken? Oder reicht die Bestä­ti­gung, dass ein rele­van­tes Phä­no­men exis­tiert? Im ers­ten Fall sind quan­ti­ta­ti­ve Kun­den­be­fra­gun­gen nötig. Im zwei­ten Fall reicht es, eine klei­ne­re Grup­pe von Leu­ten zu interviewen. 

All­ge­mein gilt: Je mehr das Risi­ko, an den Bedürf­nis­sen der Kun­den vor­bei zu ent­wi­ckeln, mini­miert wer­den soll, des­to mehr Auf­wand muss im Vor­feld betrie­ben wer­den. Aber gera­de Inno­va­ti­on kann nicht immer im Vor­aus berech­net wer­den. Wäh­rend die einen Unter­neh­men immer noch an einem Pro­jekt pla­nen, haben ande­re schon den fünf­ten oder sechs­ten Ite­ra­ti­on ihres Pro­to­ty­pen hin­ter sich und haben dadurch wert­vol­le Erfah­rung gene­riert. Aber: Kann man sich so viel Aus­pro­bie­ren erlauben?

Mund zu Mund Pro­pa­gan­da vs Social Media
Simon Bla­ke bemerk­te, dass die „Mund zu Mund Pro­pa­gan­da“ für den Erfolg sei­nes Pro­jekts viel wich­ti­ger war als Social Media. Face­book wur­de bei­spiels­wei­se nur sehr ver­hal­ten genutzt und hat­te schluss­end­lich kei­ne gros­se Aus­wir­kung auf das tat­säch­li­che Ver­hal­ten der Kunden.

Das Fazit der Teilnehmer:
Was Kun­den in einer Umfra­ge als vor­aus­sicht­li­ches Ver­hal­ten ange­ben, füh­ren sie danach nicht zwin­gend auch so aus. Es ist also wich­tig, neben der Kun­den­be­fra­gung auch die Kun­den­be­ob­ach­tung nicht aus­ser Acht zu las­sen. So kann mög­lichst vie­les aus dem Ent­schei­dungs­kon­text der Kun­den in Erfah­rung gebracht werden.

Haben Sie Lust auf eine „Worka­ti­on Week“?
Wei­te­re Infor­ma­ti­on fin­den Sie auf der Home­page und auf facebook:
http://www.workationweek.de
https://www.facebook.com/workationweek

Der Bericht die­ser Fall­stu­die sowohl aller ande­ren Fall­stu­di­en und Refe­ra­te des CX Forum 5 sind dem­nächst unter www.http://cx-forum.ch/vergangene-foren/ als PDF abrufbar.

Möch­ten Sie mehr über das Cus­to­mer Expe­ri­ence Forum erfah­ren oder sogar selbst am nächs­ten CX Forum eine Fall­stu­die vor­tra­gen? Hel­mut Kaz­mai­er, helmut.kazmaier@stimmt.ch, +41 79 830 15 97 gibt ger­ne Auskunft.