«Workation Week: Einmal arbeiten, wie andere Urlaub machen – Customer Experience für Wissensarbeiter» lautet der Titel des Fallstudien-Videos das sich die CEN-Xchange Teilnehmer ausgesucht haben. Helmut Kazmaier präsentierte in Form eines Rückblickes die CX Forum Internetseite, auf welcher auch die Videos zu den anderen Fallstudien und Referate zu finden sind.

Die Website des Customer Experience Forum – eine reichhaltige Fundgrube!

Auf der Webseite des Customer Experience Forum sind alle vergangenen Foren elektronisch dokumentiert. So können die Diskussionen, Referate und Fallstudien in der Zusammenfassung nachgelesen und dazu die entsprechenden Slides abgerufen werden. Ausserdem ist es möglich, die Talks der Foren als Video anzuschauen. Die Seite dient zudem als Community-Plattform für die CX Forum Teilnehmer.

«Workation Week» Arbeiten und sich wie in den Ferien fühlen

Können gestresste Wissensarbeiter während ihrer Arbeitszeit die Sommersonne geniessen, ohne ein schlechtes Gewissen haben zu müssen? Simon Blake lancierte mit diesem Hintergedanken im Sommer 2011 die „Workation Week“ als Living Prototype. Freiberufler, Projektteams, Mitarbeitende grosser Unternehmen und Gründer trafen sich für eine Auszeit von ihren alltäglichen Arbeitsräumen eine Woche lang in einem temporären Coworking Space, umgeben von inspirierender Landschaft, um an ihren Projekten zu arbeiten.

Kerninhalte aus der darauf folgenden Diskussion

«A living Prototype» Sicherheit vs Erfahrung
Durch mehr Planung und extensive Kundenbefragung ergibt sich ein Zugewinn an Wissen und Sicherheit. Ist diese zusätzliche Sicherheit jedoch signifikant? Und in welcher Relation steht sie zu der gewonnen Erfahrung, die durch simples Ausprobieren entsteht?

Das Fazit der Teilnehmer:
Vor allem, wenn es um neuartige Produkte oder Dienstleistungen geht, die Kunden nicht aus eigener Erfahrung einschätzen können, bringt mehr Planung und Kundenbefragung nicht zwingend beliebig mehr Sicherheit. Wir fragen uns: Ist es uns wichtig zu wissen, ob 17.5% oder 18.3% unserer Kunden ein Phänomen bemerken? Oder reicht die Bestätigung, dass ein relevantes Phänomen existiert? Im ersten Fall sind quantitative Kundenbefragungen nötig. Im zweiten Fall reicht es, eine kleinere Gruppe von Leuten zu interviewen.

Allgemein gilt: Je mehr das Risiko, an den Bedürfnissen der Kunden vorbei zu entwickeln, minimiert werden soll, desto mehr Aufwand muss im Vorfeld betrieben werden. Aber gerade Innovation kann nicht immer im Voraus berechnet werden. Während die einen Unternehmen immer noch an einem Projekt planen, haben andere schon den fünften oder sechsten Iteration ihres Prototypen hinter sich und haben dadurch wertvolle Erfahrung generiert. Aber: Kann man sich so viel Ausprobieren erlauben?

Mund zu Mund Propaganda vs Social Media
Simon Blake bemerkte, dass die „Mund zu Mund Propaganda“ für den Erfolg seines Projekts viel wichtiger war als Social Media. Facebook wurde beispielsweise nur sehr verhalten genutzt und hatte schlussendlich keine grosse Auswirkung auf das tatsächliche Verhalten der Kunden.

Das Fazit der Teilnehmer:
Was Kunden in einer Umfrage als voraussichtliches Verhalten angeben, führen sie danach nicht zwingend auch so aus. Es ist also wichtig, neben der Kundenbefragung auch die Kundenbeobachtung nicht ausser Acht zu lassen. So kann möglichst vieles aus dem Entscheidungskontext der Kunden in Erfahrung gebracht werden.

Haben Sie Lust auf eine „Workation Week“?
Weitere Information finden Sie auf der Homepage und auf facebook:
http://www.workationweek.de
https://www.facebook.com/workationweek

Der Bericht dieser Fallstudie sowohl aller anderen Fallstudien und Referate des CX Forum 5 sind demnächst unter www.http://cx-forum.ch/vergangene-foren/ als PDF abrufbar.

Möchten Sie mehr über das Customer Experience Forum erfahren oder sogar selbst am nächsten CX Forum eine Fallstudie vortragen? Helmut Kazmaier, helmut.kazmaier@stimmt.ch, +41 79 830 15 97 gibt gerne Auskunft.