Wir habe uns ja schon gelegentlich mit dem Messen von Customer Experience befasst (Blog CX messen). Beim CX-Forum 5 gab es nun ein weiteres konkretes Fallbeispiel. Die AXA Winterthur ist dank der genauen Analyse der Kundenzufriedenheit nicht nur kundenfokussierter, sondern auch erfolgreicher geworden. Michael Pfäffli, Head Market Research & Customer Satisfaction verweist auf höhere Profitabilität, höheres Cross Selling Potenzial und 60% geringere Stornoquoten. Sein Customer Satisfaction Management-Team hatte für die Versicherung einen Arbeitsplan in sieben Schritten aufgesetzt, der die Qualität des Services kontrolliert und verbessert.

Herausforderungen meistern in 7 Schritten

1. Die AXA identifizierte die wichtigsten Kontaktpunkte in Bezug auf den Moment of Truth, die gemessen und gemanagt werden sollen.

2. Gesamt evaluierte AXA 23 Prozesse und definierte pro Prozess einen Verantwortlichen, der für alle Aktivitäten zuständig ist.

3. Aus den Kundenbefragungen, Benchmark Analysen, Beschwerden und Inputs erstellt das CSM Team pro Prozess einmal jährlich einen Gesamtreport.

4. In Workshops entstehen Verbesserungsvorschläge, die aus Kosten-/Nutzen-Perspektive beurteilt werden.

In Step 5 & 6 entscheidet jeweils ein transversales Board über Investitionen und stellt das Tracking der Massnahmenumsetzung sicher.

7. Das Team legt mit dem Prozessverantwortlichen die Key Performance Indicators für die AXA Schweiz fest.

Und wie geht es weiter

Die Kundenzufriedenheitsinfos helfen nun auch beim operativen Marketing. Ausserdem  will sich das Team vom Dissatisfaction Management hin zum proaktivem Satisfaction Management bewegen.

Wollen Sie mehr über das Customer Experience Forum erfahren? Ansonsten gibt Helmut Kazmaier, helmut.kazmaier@stimmt.ch, +41 79 830 15 97 gerne Auskunft.