Die Basler Versicherungen positionieren sich mit Präventionsprogrammen als Unternehmen, das aktiv wird, bevor der Schadensfall eintritt.  „Wir machen sie sicherer“ lautet der Slogan. Schön für die Kunden. Beim fünften CX-Forum ging es aber um die Frage, was das für die Mitarbeitenden bedeutet.

Was sollen die Kunden über uns sagen

Die vor zwei Jahren ins Leben gerufene Abteilung Touchpoint Management hat gemeinsam mit Angestellten aus allen Stufen und allen Bereichen ein Statement zum Kundenerlebnis bei der Basler erarbeitet. Damit man es sich besser merken kann, wurde es zu einem einzigen Wort verdichtet. SAFE steht für simpel, aufmerksam, freundlich und enthusiastisch. Plakate und Flyer informieren nun über den Eindruck, den die Mitarbeiter beim Kunden hinterlassen sollen.

„Bist Du Safe“ wurde zum geflügelten Wort.

Um den Slogan mit Leben zu erfüllen, wurden 37 Multiplikatoren als Client Experience Agents (CEA) ausgebildet, die das Konzept erklären und Motivationskampagnen machen. Die Mitarbeiter haben das dankbar angenommen. Dementsprechend gibt es messbare Erfolge. Das belegen Kundenbefragungen. Ausserdem kommt es immer häufiger vor, dass Mitarbeitende von sich aus eine Idee zur Verbesserung des Kundenerlebnisses vorbringen.

Wollen Sie mehr über das Customer Experience Forum erfahren? Auf www.cx-forum.ch finden Sie alle Informationen dazu. Ansonsten gibt Helmut Kazmaier, helmut.kazmaier@stimmt.ch, +41 79 830 15 97 gerne Auskunft.