Darüber diskutierten Carsten Schloter, der CEO der Swisscom, mit Christina Taylor, dem Head of Best Experience der Swisscom, beim fünften CX-Forum. Christina arbeitet seit drei Jahren daran, Design Thinking ins Unternehmen zu bringen – mit wechselndem Erfolg.

Swisscom setzt auf virale Verbreitung

Anfangs hat sie mit ihrer Abteilung 800 Leute ausgebildet. Dabei gab es einen Clash of Cultures: „Die Produktmanager waren fertige Lösungen gewöhnt – ich wollte sie gemeinsam mit ihnen erarbeiten“, erzählt Christina. Jetzt setzt die Swisscom auf virale Ausbreitung: einzelne Gruppen erzielen mit Design Thinking Erfolge und dienen als Vorbild. Doch auch in der Swisscom gibt es Silodenken. Damit niemand glaubt, die neuen Ideen gingen ihn nichts an, plädiert der CEO für Job-Rotations und die Vorbildfunktion der Geschäftsleitung. Design Thinking von oben anzuordnen war für ihn keine Alternative. „Dann hätten 16.000 Menschen zunächst einfach das Wording übernommen.“ Das Thema wäre so verbrannt.

Auch Irrwege führen zum Ziel

Auf dem bisherigen Weg seien auch Fehler passiert, gibt Schloter zu. Heute würde er beispielsweise das Thema zu sich ziehen statt es einer eigenen Organisationseinheit zuzuweisen. Christina Taylor ist anderer Meinung. „Es wäre zwar ein starkes Symbol, wenn der CEO für Design Thinking stände, aber unsere Nähe zu den Kunden und Mitarbeitern ist ebenso wichtig.“

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