Wir wagen mal wieder ein Experiment. Was kann man mit den Ergebnissen aus einer Customer Journey eigentlich machen? Münden diese in andere Lösungsansätze als bei der Auswertung einer klassischen Marktforschung? Wir wagten den Vergleich und kamen dabei zu überraschenden Ergebnissen.

Wir tauchen ein ins Experiment „Sealife“
Customer Journey vs. klassische Marktforschung

Die Fragestellung
Das Aquarium Sealife in Konstanz möchte seine Besucherzahlen steigern. Wie kann Sealife die Qualität des Besuchserlebnis von Familien so steigern, dass allein durch deren Wiederkommen und Weiterempfehlungen die Besucherzahlen gesteigert werden?

Die Methode
In vier Gruppen werteten wir Daten über Sealife aus. Zwei Gruppen erhielten eine fingierte klassische Marktforschung, die beiden anderen Gruppen eine fingierte Customer Journey und Persona. Jede Gruppe präsentierte am Schluss einen Lösungsansatz.

Vier Topideen – Finde den Unterschied

Klassische Marktforschung 1 – I was here
Die Familien geben am Empfang ihre Kinderwagen ab und bekommen einen komfortablen Sealife-Kinderwagen. Dieser ist ausgestattet mit einer elektronischen Anzeige, welche wissenswerte Informationen anzeigt. Zudem können Fotos gemacht und diese direkt auf Facebook gepostet oder als Postkarten ausgedruckt werden. Wer Fotos postet wird mit einem 10%-Gutschein für das Restaurant oder den Shop belohnt. Die Kunden haben durch den Spezialwagen mehr Komfort,                                                   weniger Stress und sind besser informiert. Zudem können sie ihre                                                     Erlebnisse mit Freunden teilen. Durch die Fotos wird eine automatische                                             Weiterempfehlung generiert.

Klassische Marktforschung 2 – Nemos Schnitzeljagd
Da das Finden des Aquariums ein Problem zu sein scheint, wird ab dem Bahnhof Konstanz und durchs ganze Sealife eine Schnitzeljagd veranstaltet. Wer dabei genug Punkte sammelt, erhält am Schluss eine Portion «Nemo-Nuggets» mit einem Überraschungsgeschenk. Durch die Schnitzeljagd werden Spass und Lernen kombiniert und die Kinder werden stressfrei beschäftigt. Die Aufmerksamkeit der Besucher wird gesteigert und gleichzeitig kann der Besucherstrom geführt werden. Das Überraschungsgeschenk hat auch nach dem                                                   Besuch bestand und dient als Erinnerung und Werbung.

Customer Journey 1 – See Sea life – Die Schnitzeljagd
Die Schnitzeljagd generiert schon auf dem Weg zum Aquarium mehr Branding und Werbung. „Sealife“ wird besser gefunden und der Weg zum Aquarium wird attraktiver. Zudem generiert die Schnitzeljagd eventuell spontane Besuche. Die Besucher werden gratis und unterhaltsam ins Thema eingestimmt und danach unterhaltsam durchs Aquarium geführt. Das Ganze könnte auch als Wettbewerb gestaltet werden.

Customer Journey 2 – Walfischbuggy
Der familieneigene Kinderwagen wird am Empfang gegen einen mietbaren Walfisch-Buggy ausgetauscht. Die auf die Gänge des Aquariums abgestimmten Buggys verbessern den Durchlauf und die Sicherheit. Dadurch wird eine grössere Auslastung ermöglicht. Die Kunden können ihren Besuch entspannt geniessen, die Kinder sind zufrieden und die Kinderwagen bilden für die anderen Besucher keinen Störfaktor. Ein besonderes Highlight ist der Knopf für den Wasserspritzer des Walfischs!

Wer gewinnt? Customer Journey oder die klassische Marktforschung?

Überraschenderweise waren die Ergebnisse der Gruppen «klassische Marktforschung» und «Customer Journey» nahezu identisch. Wobei die Gruppe der klassichen Marktforschung anzumerken hatte, dass die Daten nicht rückführbar auf einzelne Personen und Benutzergruppen sind. Welche Person hat genau eine bestimmte Aussage getroffen? In welchem Kontext und auf welchem persönlichen Hintergrund? Dies macht es eher schwer, Lösungsansätze zu entwickeln. Bei der Customer Journey kann man in den Interviews tiefer gehen und genauer nachfragen. Dabei findet man eher Ansatzpunkte zur Problemlösung. Jedoch bleibt die Ungewissheit: Wie wichtig ist das Problem, das man angehen möchte, im grossen Ganzen gesehen?

Unser Fazit…

Customer Journeys und Personas verdrängen die ‘klassische’ Markforschung nicht.
Entscheidend ist, wie man die Daten nutzt – wie sie eingeordnet und gewichtet werden. Klassische Marktforschung und Customer Journeys können sich gegenseitig befruchten. In der Kombination sind die beiden Ansätze sogar besonders mächtig. Eine Idee gewinnt an Glaubwürdigkeit, wenn man quantitative Zahlen vorzeigen kann. Ebenso wirkungsvoll sind aber Zitate und Videos aus einzelnen Customer Journeys.

Wollen Sie mehr zum Thema Customer Journeys und deren Nutzen erfahren? Helmut Kazmaier gibt gerne Auskunft.