CX-Forum 5 Fallstudie: Ergo – Versicherung mit Kundenfokus

Ver­si­che­run­gen gehö­ren nicht gera­de zu den belieb­tes­ten Unter­neh­men. Die Ergo will das ändern. Sie hat ein Leit­bild erar­bei­tet, in des­sen Mit­tel­punkt die Kun­den ste­hen. Sowohl bei ihnen wie auch bei den Mit­ar­bei­tern will die Ver­si­che­rung posi­ti­ve Emo­tio­nen her­vor­ru­fen. Mit Ver­triebs- und Umsatz­zie­len sei das nicht zu schaf­fen, hiess es beim CX Forum 5.

Emotionale Kampagnen

Der Chan­ge-Pro­zess begann mit kon­kre­ten Mass­nah­men: Als eines der ers­ten Pro­jek­te wur­den Kun­den­brie­fe in einer leicht ver­ständ­li­chen Spra­che ver­fasst. Dann frag­te die Ergo: „Was ärgert euch am meis­ten an eurer Ver­si­che­rung?“. Das Klein­ge­druck­te in den Ver­trä­gen stand an ers­ter Stel­le. Also wur­den 40 Sei­ten zu „Klar­text­be­din­gun­gen“ zusam­men­ge­stri­chen. Para­gra­phen für Rege­lun­gen in Son­der­fäl­len gibt es nicht mehr. Im Zwei­fel will die Ergo kulant ent­schei­den. Dafür sorgt auch die neue Instanz des Kun­den­an­walts. Wenn sich Kun­den unfair behan­delt füh­len, kön­nen sie sich an ihn wen­den. Ein Team prüft dann den Fall und sucht eine objek­ti­ve Lösung.

Soll-Erlebnis aus Kundensicht

Um zu sehen, wie sich die Begeis­te­rung der Mit­ar­bei­ter und Kun­den auf die Geschäfts­zah­len aus­wir­ken, hat die ERGO ihre Ver­spre­chen auf Kenn­zah­len her­un­ter­ge­bro­chen. Die Erfolgs­kon­trol­le moti­viert für den wei­te­ren Aus­bau des Kundenfokus.

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