Versicherungen gehören nicht gerade zu den beliebtesten Unternehmen. Die Ergo will das ändern. Sie hat ein Leitbild erarbeitet, in dessen Mittelpunkt die Kunden stehen. Sowohl bei ihnen wie auch bei den Mitarbeitern will die Versicherung positive Emotionen hervorrufen. Mit Vertriebs- und Umsatzzielen sei das nicht zu schaffen, hiess es beim CX Forum 5.

Emotionale Kampagnen

Der Change-Prozess begann mit konkreten Massnahmen: Als eines der ersten Projekte wurden Kundenbriefe in einer leicht verständlichen Sprache verfasst. Dann fragte die Ergo: „Was ärgert euch am meisten an eurer Versicherung?“. Das Kleingedruckte in den Verträgen stand an erster Stelle. Also wurden 40 Seiten zu „Klartextbedingungen“ zusammengestrichen. Paragraphen für Regelungen in Sonderfällen gibt es nicht mehr. Im Zweifel will die Ergo kulant entscheiden. Dafür sorgt auch die neue Instanz des Kundenanwalts. Wenn sich Kunden unfair behandelt fühlen, können sie sich an ihn wenden. Ein Team prüft dann den Fall und sucht eine objektive Lösung.

Soll-Erlebnis aus Kundensicht

Um zu sehen, wie sich die Begeisterung der Mitarbeiter und Kunden auf die Geschäftszahlen auswirken, hat die ERGO ihre Versprechen auf Kennzahlen heruntergebrochen. Die Erfolgskontrolle motiviert für den weiteren Ausbau des Kundenfokus.

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