Die Masterarbeit von Valentin Binnendijk, die von Stimmt unterstützt wurde, behandelt Lösungsansätze für den elektronischen Interaktionspunkt im Retail Banking aus Kundenerlebnissicht. Nun hat er diese abgeschlossen und darf offiziell den Titel Master of Arts (HSG) in Banking and Finance tragen.

Hier können Sie die Executive Summary der Masterarbeit herunterladen.

Zum Inhalt

Der Vormarsch des Internets und der Fortschritt neuer Technologien führt dazu, dass eine Generation digital affiner Bankkunden heranwächst, für die der alltägliche Umgang mit neuen Medien und deren Konvergenz selbstverständlich ist und die neue Erwartungen an die Retail Banken stellt. Dies gilt insbesondere für den elektronischen Interaktionspunkt. Dem entgegen stehen die festen Strukturen des traditionellen Retail Banking Geschäfts und die bereits vorhandenen online-Lösungen. Diese sind bisher stark von technologischen Entwicklungen getrieben und folgen selten kundenorientierten Ansätzen.

Die Masterarbeit hat bestehende, innovative Lösungen im Retail Banking analysiert sowie mit einer eigenen Erhebung und der Analyse bestehender Studien die Bedürfnisse, Erwartungen, Strategien und Ziele von Banken und Kunden erhoben. Basierend auf diesen Erkenntnissen und einer theoretischen Grundlage wurden in einem Co-Creation Workshop neue, kundenorientierte Ansätze und Konzepte für den elektronischen Interaktionspunkt einer Retail Bank entwickelt, die ein optimales Kundenerlebnis für spezifische Dienstleistungen gewährleisten.

Der Wettbewerbsdruck steigt im Retail Banking Markt

Der Schweizer Retail Banking Markt weist immer noch verhältnismässig hohe Margen auf. Durch den stetig steigenden Wettbewerbsdruck wird dieser Markt immer umkämpfter und zwingt die Banken sich zu Differenzierung und im Markt zu positionieren um langfristig erfolgreich agieren zu können. Gleichzeitig wächst eine neue Generation digital affiner Kunden heran, für die der alltägliche Umgang mit neuen Medien und deren Konvergenz selbstverständlich ist.

Die Herausforderung sich in diesem Umfeld zu positionieren, aufzuzeigen, welche Trends sich durchsetzen werden und die Definition, was genau kundenorientierte Lösungen sind und welche Methoden helfen, diese zu erarbeiten, soll die Masterarbeit erläutern.

Customer Experience – Von der Theorie zur Praxis

Ein einzigartiges Kundenerlebnis ermöglicht es Unternehmen, sich mit ihren Produkten und Dienstleistungen von der Konkurrenz zu differenzieren, besser in Erinnerung zu bleiben und eine entsprechend grössere Kundenloyalität zu entwickeln. Eine grössere Kundenloyalität führt entsprechend zu einem überdurchschnittlichen Wachstum und entsprechendem Erfolg. Die bisherige Tradition des güterzentrierten Angebotes führt heute zu einer immer grösseren Produktevielfalt und gleichzeitig kleinerer Differenzierung zwischen den Anbietern.

In diesem Umfeld besteht die Chance, sich durch ein gemeinsam erarbeitetes Kundenerlebnis (Co-Creation Experiences) zu differenzieren. Der heutige Markt, der sich auf den Austausch eines Produktes bzw. einer Dienstleistung fokussiert, wird sich in Zukunft grundlegend transformieren. Die klassische Sicht, dass Unternehmen ihre Angebote autonom designen, entwickeln und produzieren und erst beim Austausch eine Interaktion entsteht, verändert sich insofern, als moderne Kunden in allen Stadien eines Produktes Einfluss haben möchten.

Empirische Forschung

Im empirischen Teil der Arbeit wurden mittels eines Gruppenworkshops und einer Online- Umfrage die Bedürfnisse und Erwartungen der digital affinen Kunden erhoben und ausgewertet (185 Teilnehmer). Gleichzeitig wurden fünfzehn Interviews mit Personen in leitenden Funktionen bei Schweizer Retail Banken durchgeführt, wobei der Fokus auf den Ziele und Strategien im elektronischen Interaktionspunkt lag. Diese Ergebnisse wurden angereichert mit der Analyse bestehender Studien des Schweizer und internationalen Bankenmarkts.

Fazit

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass der Innovationsgrad im elektronischen Interaktionspunkt tief ist, weil die Margen im Retail Banking Geschäft weiterhin sehr hoch sind. Entsprechend besteht eine grosse Risikoaversion gegenüber neuen Lösungen. Der Druck auf die Banken steigt zwar stetig, ist aber immer noch zu tief. Eine zusätzliche Hürde stellen die immensen Kosten dar, die bei allen technischen Bankprojekten aufgewendet werden müssen. Die Schuld am fehlenden Druck tragen auch die Kunden. Diese haben sich an die bestehenden Lösungen gewöhnt, bewerten diese als sehr gut und wünschen möglichst keine Änderungen. Mit Blick auf die Zukunft lässt sich sagen, dass die Veränderungen im Retail Banking immer schneller vonstatten gehen und der Wettbewerbsdruck weiterhin steigen wird.

Wenn Sie Interesse an der gesamten Masterarbeit haben, können Sie gerne Valentin Binnendijk kontaktieren.