Auf der European Customer Experience World 2012 in London gab es zwei Fallbeispiele aus der Versicherungsbranche. Wir geben einen kurzen Überblick.

Fragen zu den Fallbeispielen beantworten gerne Helmut Kazmaier und Lukas Karrer. Sie waren vor Ort und haben die Talks gehört.

1. Aviva – globales Versicherungsunternehmen mit 43 Millionen Kunden

Aviva bietet Sach-, Personen- und Lebensversicherungen sowie Anlage- und Vorsorgeprodukte in Nordamerika, Asien und Europa/UK an.

Was wir mitgenommen haben

Als Startpunkt ist ein Fokus auf die offensichtlichen Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten – die Low-Hanging-Fruits – sinnvoll. Es wird der Blickwinkel von Aussen eingeführt und die Kundensicht sensibilisiert. Es entstehen relativ schnell greifbare Ergebnisse, die weiteren Goodwill zur Folge haben. So können immer mehr Mitarbeitende in die Community einbezogen werden. Wie bei jeder Community-Arbeit bedarf es aber viel Pflege, Geduld und Hartnäckigkeit und sollte als langfristige Investition betrachtet werden.

Ausgangslage

• Versicherungen sind nicht beliebt; Glaube, dass ein gutes Kundenerlebnis nachhaltig wirtschaftliche Vorteile bietet; aber: die Zahlen – und damit der Profit – müssen nachweislich verbessert werden

Drei Ansatzpunkte

• Aviva Customer Cup
  Mitarbeitende identifizieren Probleme aus Kundensicht, schlagen Lösungen vor und suchen dafür Sponsoren im Management. In einem Auswahlverfahren werden die besten Vorschläge nominiert und umgesetzt.
  -> Jährliche Ersparnis 1 Mio £, Steigerung des NPS, Engagement in der Belegschaft gesteigert
• Systemisches Denken

• Probleme betreffen meistens mehrere Bereiche und müssen übergreifend gelöst werden. Cross-divisionale Teams nötig.
• Customer Journey Mapping

• End-to-End Prozess visualisieren
• Verständnis für Kundenerlebnis schaffen: Wie fühlt sich unser Kunde?
• Optimierungspotential identifizieren und priorisieren
• Interaktionen bewusst gestalten: Branded experience
• gemeinsame, kooperative Kultur schaffen

Erfolgsfaktoren

• Setting realistic goals at the beginning…
• Focus on people & their ability to engage with customers
• Pushing on open doors, greasing the hinges….
• Hard wired connections to business objectives at the outset
• Growing a community of internal advocates
• Persistence, continuity and dedication
• common language and meaning (language influences culture)
• Moving downstream from diagnosis to deployment – avoid hiatus

LV= bietet Sach-, Personen-, Lebensversicherungen, sowie Vorsorgeprodukte an.

Was wir mitgenommen haben

Mitarbeitende sind eine gute Quelle, um offensichtliche Defizite und Verbesserungspotentiale zu identifizieren. Die Mitarbeitenden als zentrales Element zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ist intuitiv nachvollziehbar: unzufriedene Mitarbeitende werden kaum glückliche Kunden schaffen. Die Konsequenz mit der LV= die Mitarbeitenden an den Anfang der Wirkungskette stellt ist eher ungewöhnlich. Der Erfolg scheint ihnen recht zu geben.

Ausgangslage

• Vision:  to be Britain’s best loved Insurer

Vorgehen

• Putting people first. LV sieht den Weg zu glücklichen Kunden über glückliche Mitarbeitende.

• «virtuous cycle» Motivierte Mitarbeitende bedienen Kunden und machen diese zufrieden/glücklich und führen somit zu geschäftlichem Erfolg.
  

• WOE Initiative: Why On Earth?

• Mitarbeitende haben verschiedene Gelegenheiten und Kanäle, um Dinge zu melden, die sie irritieren und die für sie im Widerspruch zu dem stehen, wofür LV= für sie steht. Mitarbeitende werden so angeregt nach Missständen und Verbesserungsmöglichkeiten Ausschau zu halten.
• LV= spart 2Mio £ in diesem Jahr aufgrund der WOE-Vorschläge
• LV= kann verschiedene Erfolge ausweisen: Business Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Wiederabschlussraten, Mitarbeiterzufriedenheit, Anzahl Policen, sowie diverse Customer Awards

Zum Schluss noch ein paar Fragen zur Anregung für das eigene Unternehmen:

• Wie viele Ihrer Mitarbeitenden sind auch Kunden bzw. empfehlen Ihr Angebot bei Freunden und Verwandten?
• Wie fühlt es sich an, bei Ihnen Kunde zu sein? Inwiefern ist dies besser als bei der Konkurrenz?
• Was trägt zu dieser Einschätzung bei? Wo werden Kunden begeistert, wo verärgert?