Kundenerlebnis sowie Unternehmensergebnis verbessern – aktuelle CX-Fallbeispiele aus der Versicherungsbranche

Auf der Euro­pean Cus­to­mer Expe­ri­ence World 2012 in Lon­don gab es zwei Fall­bei­spie­le aus der Ver­si­che­rungs­bran­che. Wir geben einen kur­zen Überblick.

Fra­gen zu den Fall­bei­spie­len beant­wor­ten ger­ne Hel­mut Kaz­mai­er und Lukas Kar­rer. Sie waren vor Ort und haben die Talks gehört.

1. Aviva – globales Versicherungsunternehmen mit 43 Millionen Kunden

Avi­va bie­tet Sach‑, Per­so­nen- und Lebens­ver­si­che­run­gen sowie Anla­ge- und Vor­sor­ge­pro­duk­te in Nord­ame­ri­ka, Asi­en und Europa/UK an.

Was wir mitgenommen haben

Als Start­punkt ist ein Fokus auf die offen­sicht­li­chen Pro­ble­me und Ver­bes­se­rungs­mög­lich­kei­ten – die Low-Han­ging-Fruits – sinn­voll. Es wird der Blick­win­kel von Aus­sen ein­ge­führt und die Kun­den­sicht sen­si­bi­li­siert. Es ent­ste­hen rela­tiv schnell greif­ba­re Ergeb­nis­se, die wei­te­ren Good­will zur Fol­ge haben. So kön­nen immer mehr Mit­ar­bei­ten­de in die Com­mu­ni­ty ein­be­zo­gen wer­den. Wie bei jeder Com­mu­ni­ty-Arbeit bedarf es aber viel Pfle­ge, Geduld und Hart­nä­ckig­keit und soll­te als lang­fris­ti­ge Inves­ti­ti­on betrach­tet werden.

Ausgangslage

  • Ver­si­che­run­gen sind nicht beliebt; Glau­be, dass ein gutes Kun­den­er­leb­nis nach­hal­tig wirt­schaft­li­che Vor­tei­le bie­tet; aber: die Zah­len – und damit der Pro­fit – müs­sen nach­weis­lich ver­bes­sert werden

Drei Ansatzpunkte

  • Avi­va Cus­to­mer Cup
    Mit­ar­bei­ten­de iden­ti­fi­zie­ren Pro­ble­me aus Kun­den­sicht, schla­gen Lösun­gen vor und suchen dafür Spon­so­ren im Manage­ment. In einem Aus­wahl­ver­fah­ren wer­den die bes­ten Vor­schlä­ge nomi­niert und umgesetzt.
    -> Jähr­li­che Erspar­nis 1 Mio £, Stei­ge­rung des NPS, Enga­ge­ment in der Beleg­schaft gesteigert
  • Sys­te­mi­sches Denken
  • Pro­ble­me betref­fen meis­tens meh­re­re Berei­che und müs­sen über­grei­fend gelöst wer­den. Cross-divi­sio­na­le Teams nötig.
  • Cus­to­mer Jour­ney Mapping
  • End-to-End Pro­zess visualisieren
  • Ver­ständ­nis für Kun­den­er­leb­nis schaf­fen: Wie fühlt sich unser Kunde?
  • Opti­mie­rungs­po­ten­ti­al iden­ti­fi­zie­ren und priorisieren
  • Inter­ak­tio­nen bewusst gestal­ten: Bran­ded experience
  • gemein­sa­me, koope­ra­ti­ve Kul­tur schaffen

Erfolgsfaktoren

  • Set­ting rea­listic goals at the beginning…
  • Focus on peop­le & their abi­li­ty to enga­ge with customers
  • Pushing on open doors, gre­a­sing the hinges.…
  • Hard wired con­nec­tions to busi­ness objec­ti­ves at the outset
  • Gro­wing a com­mu­ni­ty of inter­nal advocates
  • Per­sis­tence, con­ti­nui­ty and dedication
  • com­mon lan­guage and mea­ning (lan­guage influ­en­ces culture)
  • Moving down­stream from dia­gno­sis to deploy­ment – avoid hiatus

2. LV=, Versicherung UK, 1.1 Mio Mitglieder

LV= bie­tet Sach‑, Personen‑, Lebens­ver­si­che­run­gen, sowie Vor­sor­ge­pro­duk­te an.

Was wir mitgenommen haben

Mit­ar­bei­ten­de sind eine gute Quel­le, um offen­sicht­li­che Defi­zi­te und Ver­bes­se­rungs­po­ten­tia­le zu iden­ti­fi­zie­ren. Die Mit­ar­bei­ten­den als zen­tra­les Ele­ment zur Ver­bes­se­rung des Kun­den­er­leb­nis­ses ist intui­tiv nach­voll­zieh­bar: unzu­frie­de­ne Mit­ar­bei­ten­de wer­den kaum glück­li­che Kun­den schaf­fen. Die Kon­se­quenz mit der LV= die Mit­ar­bei­ten­den an den Anfang der Wir­kungs­ket­te stellt ist eher unge­wöhn­lich. Der Erfolg scheint ihnen recht zu geben.

Ausgangslage

  • Visi­on:  to be Britain’s best loved Insurer

Vorgehen

  • Put­ting peop­le first. LV sieht den Weg zu glück­li­chen Kun­den über glück­li­che Mitarbeitende.
  • «vir­tuous cycle» Moti­vier­te Mit­ar­bei­ten­de bedie­nen Kun­den und machen die­se zufrieden/glücklich und füh­ren somit zu geschäft­li­chem Erfolg.
  • WOE Initia­ti­ve: Why On Earth?
  • Mit­ar­bei­ten­de haben ver­schie­de­ne Gele­gen­hei­ten und Kanä­le, um Din­ge zu mel­den, die sie irri­tie­ren und die für sie im Wider­spruch zu dem ste­hen, wofür LV= für sie steht. Mit­ar­bei­ten­de wer­den so ange­regt nach Miss­stän­den und Ver­bes­se­rungs­mög­lich­kei­ten Aus­schau zu halten.
  • LV= spart 2Mio £ in die­sem Jahr auf­grund der WOE-Vorschläge
  • LV= kann ver­schie­de­ne Erfol­ge aus­wei­sen: Busi­ness Kenn­zah­len wie Kun­den­zu­frie­den­heit, Wie­der­ab­schluss­ra­ten, Mit­ar­bei­ter­zu­frie­den­heit, Anzahl Poli­cen, sowie diver­se Cus­to­mer Awards

Zum Schluss noch ein paar Fra­gen zur Anre­gung für das eige­ne Unternehmen:

  • Wie vie­le Ihrer Mit­ar­bei­ten­den sind auch Kun­den bzw. emp­feh­len Ihr Ange­bot bei Freun­den und Verwandten?
  • Wie fühlt es sich an, bei Ihnen Kun­de zu sein? Inwie­fern ist dies bes­ser als bei der Konkurrenz?
  • Was trägt zu die­ser Ein­schät­zung bei? Wo wer­den Kun­den begeis­tert, wo verärgert?