Customer Experience ist auf dem Vormarsch – aber der Weg ist noch weit | Swiss CRM Studie 2012 der ZHAW

 

Zum sechs­ten Mal führt die ZHAW ihre Trend­stu­die zum Sta­tus Quo von Cus­to­mer Rela­ti­ons­hip Manage­ment in der Schweiz durch.
Zum ers­ten Mal hat auch das The­ma Cus­to­mer Expe­ri­ence Manage­ment Ein­zug in die Stu­die erhal­ten, in der 522 CRM-Ent­schei­dungs­trä­ger aus Schwei­zer Unter­neh­men befragt wurden.

Wir freu­en uns sehr dar­über, dass Cus­to­mer Expe­ri­ence als The­ma immer grös­se­re Ver­brei­tung fin­det. Als CX-Pio­nie­re durf­ten wir unse­re Gedan­ken und auch ein Pra­xis­bei­spiel zur Stu­die bei­steu­ern. Es ist schön zu sehen, dass Ver­bin­dun­gen ent­ste­hen zwi­schen ver­schie­de­nen Dis­zi­pli­nen, die den Kun­den ins Zen­trum stel­len. Wir emp­feh­len natür­lich die Lek­tü­re der gesam­ten Stu­die. Für einen ers­ten Ein­blick stel­len wir hier schon ein­mal eine kur­ze Zusam­men­fas­sung des CX-Teils zur Verfügung.

  • Cus­to­mer Expe­ri­ence als Begriff wenig bekannt.
    Ein nicht ganz über­ra­schen­der Befund: Nur die wenigs­ten, 6,9% der Befrag­ten, ken­nen den Begriff Cus­to­mer Expe­ri­ence Manage­ment (CEM) und beschäf­ti­gen sich aktiv damit. Rund zwei Drit­tel der Befrag­ten kennt den Begriff nicht oder hat ihn sogar noch nie gehört. Auch wird der Begriff in sehr weni­gen Unter­neh­men ver­wen­det. Hier gibt es deut­li­chen Informationsbedarf.
  • CEM wird als wich­tig erachtet.
    Gestützt durch eine Defi­ni­ti­on geben fast 75% der Befrag­ten an, dass die The­ma­tik in ihrem Unter­neh­men eher oder sogar sehr wich­tig ist. Das zeigt zum einen ein sehr posi­ti­ves Bild für die Bedeu­tung von CEM. Zum ande­ren wird deut­lich, dass die Unbe­kannt­heit des Begriffs nicht mit man­geln­der Bedeu­tung des The­mas zu erklä­ren ist.
  • Die Bedeu­tung von CEM steigt.
    Eben­so rund drei Vier­tel der Befrag­ten glaubt an eine stei­gen­de Bedeu­tung von CEM. Das deckt sich durch­aus mit unse­ren Erfah­run­gen aus dem Cus­to­mer Expe­ri­ence Net­work. Dort bemer­ken wir eben­falls, dass das The­ma an Fahrt gewinnt.
  • Die meis­ten Unter­neh­men glau­ben, ein ein­zig­ar­ti­ge Kun­den­er­leb­nis zu bie­ten. Und die Kunden?
    Inter­es­sant ist die nächs­te Fra­ge, da sie eine Par­al­le­le zu einer Befra­gung aus dem Jahr 2005 von Bain & Com­pa­ny auf­weist. Dort gaben 80% der Unter­neh­men an, ein ein­zig­ar­ti­ges Kun­den­er­leb­nis zu bieten.
    Rech­net man die Ant­wort «teils-teils» auf die zuge­hö­ri­ge Fra­ge dazu, kommt man in der Stu­die der ZHAW auf einen ähn­li­chen hohen Wert.
    Inter­es­sant ist die Gegen­über­stel­lung der Kun­den­sicht auf die glei­che Fra­ge. Die­se ist lei­der nur in der Stu­die aus dem Jahr 2005 gege­ben und zeigt eine, sagen wir mal üppi­ge Dis­kre­panz zwi­schen der Innen- und der Aus­sen­sicht, auf. Ein klei­ner Cliff­han­ger sei an die­ser Stel­le gestat­tet. Das genaue Resul­tat darf ger­ne in der Stu­die nach­ge­le­sen werden.
  • Wie steht es wirk­lich um Mass­nah­men für ein posi­ti­ves Kundenerlebnis?
    Die Ant­wor­ten zu den Mass­nah­men zur Schaf­fung von posi­ti­ven Kun­den­er­leb­nis­sen geben teil­wei­se Anlass zur Dis­kus­si­on. So geben rund 80% der Befrag­ten an, die Kun­den­be­dürf­nis­se, Wün­sche und Erwar­tun­gen zu ken­nen. Hier wür­den wir uns die Mög­lich­keit zur Nach­fra­ge wün­schen. Denn oft sind damit sehr ober­fläch­li­che, bei­na­he gene­ri­sche Din­ge wie güns­ti­ger Preis, Effi­zi­enz oder Trans­pa­renz gemeint. Die­se sind aber sel­ten geeig­net, um kon­kre­te und vor allem von der Kon­kur­renz dif­fe­ren­zie­ren­de Lösun­gen zu erarbeiten.
    Inter­es­sant ist eben­falls das Schluss­licht: Nur rund ein Drit­tel gibt an, dass Kun­den­zu­frie­den­heit ein Bestand­teil von KPIs oder Bonus­sys­te­men ist. Hier sehen wir eine gros­se Dis­kre­panz und eine Stell­schrau­be, dem Papier­ti­ger Zäh­ne zu verleihen.
  • Die meis­ten sind vom ROI von CEM überzeugt.
    Eine der viel dis­ku­tier­ten Fra­gen ist der ROI von CEM. Rund 60% der Befrag­ten glau­ben, dass ihr Unter­neh­men davon pro­fi­tie­ren wür­de, wenn die­ses Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen bzw. Pro­zes­se und Inter­ak­tio­nen bes­ser auf das Kun­den­er­leb­nis aus­rich­ten wür­den. Nur ein sehr gerin­ger Teil unter 15% glaubt dies nicht.

Die­ses posi­ti­ve Urteil soll gleich­zei­tig den Abschluss die­ser Über­sicht bilden.
Die gan­ze Stu­die kann über fol­gen­den Link her­un­ter­ge­la­den werden:
Down­load der Stu­die (PDF, 4.4MB)

Wel­ches Poten­zi­al gibt es in Ihrem Unter­neh­men für pro­fi­ta­ble Cus­to­mer Expe­ri­ence Initia­ti­ven? Wenn Sie es her­aus­fin­den wol­len, mel­den Sie sich ein­fach bei uns. Wir füh­ren eine ers­te Eva­lua­ti­on durch, die Ihnen zeigt, wo Sie anset­zen kön­nen. Das gan­ze kos­tet Sie nur einen Anruf.