Zum sechsten Mal führt die ZHAW ihre Trendstudie zum Status Quo von Customer Relationship Management in der Schweiz durch.
Zum ersten Mal hat auch das Thema Customer Experience Management Einzug in die Studie erhalten, in der 522 CRM-Entscheidungsträger aus Schweizer Unternehmen befragt wurden.
Wir freuen uns sehr darüber, dass Customer Experience als Thema immer grössere Verbreitung findet. Als CX-Pioniere durften wir unsere Gedanken und auch ein Praxisbeispiel zur Studie beisteuern. Es ist schön zu sehen, dass Verbindungen entstehen zwischen verschiedenen Disziplinen, die den Kunden ins Zentrum stellen. Wir empfehlen natürlich die Lektüre der gesamten Studie. Für einen ersten Einblick stellen wir hier schon einmal eine kurze Zusammenfassung des CX-Teils zur Verfügung.
- Customer Experience als Begriff wenig bekannt.
Ein nicht ganz überraschender Befund: Nur die wenigsten, 6,9% der Befragten, kennen den Begriff Customer Experience Management (CEM) und beschäftigen sich aktiv damit. Rund zwei Drittel der Befragten kennt den Begriff nicht oder hat ihn sogar noch nie gehört. Auch wird der Begriff in sehr wenigen Unternehmen verwendet. Hier gibt es deutlichen Informationsbedarf. - CEM wird als wichtig erachtet.
Gestützt durch eine Definition geben fast 75% der Befragten an, dass die Thematik in ihrem Unternehmen eher oder sogar sehr wichtig ist. Das zeigt zum einen ein sehr positives Bild für die Bedeutung von CEM. Zum anderen wird deutlich, dass die Unbekanntheit des Begriffs nicht mit mangelnder Bedeutung des Themas zu erklären ist. - Die Bedeutung von CEM steigt.
Ebenso rund drei Viertel der Befragten glaubt an eine steigende Bedeutung von CEM. Das deckt sich durchaus mit unseren Erfahrungen aus dem Customer Experience Network. Dort bemerken wir ebenfalls, dass das Thema an Fahrt gewinnt. - Die meisten Unternehmen glauben, ein einzigartige Kundenerlebnis zu bieten. Und die Kunden?
Interessant ist die nächste Frage, da sie eine Parallele zu einer Befragung aus dem Jahr 2005 von Bain & Company aufweist. Dort gaben 80% der Unternehmen an, ein einzigartiges Kundenerlebnis zu bieten.
Rechnet man die Antwort «teils-teils» auf die zugehörige Frage dazu, kommt man in der Studie der ZHAW auf einen ähnlichen hohen Wert.
Interessant ist die Gegenüberstellung der Kundensicht auf die gleiche Frage. Diese ist leider nur in der Studie aus dem Jahr 2005 gegeben und zeigt eine, sagen wir mal üppige Diskrepanz zwischen der Innen- und der Aussensicht, auf. Ein kleiner Cliffhanger sei an dieser Stelle gestattet. Das genaue Resultat darf gerne in der Studie nachgelesen werden. - Wie steht es wirklich um Massnahmen für ein positives Kundenerlebnis?
Die Antworten zu den Massnahmen zur Schaffung von positiven Kundenerlebnissen geben teilweise Anlass zur Diskussion. So geben rund 80% der Befragten an, die Kundenbedürfnisse, Wünsche und Erwartungen zu kennen. Hier würden wir uns die Möglichkeit zur Nachfrage wünschen. Denn oft sind damit sehr oberflächliche, beinahe generische Dinge wie günstiger Preis, Effizienz oder Transparenz gemeint. Diese sind aber selten geeignet, um konkrete und vor allem von der Konkurrenz differenzierende Lösungen zu erarbeiten.
Interessant ist ebenfalls das Schlusslicht: Nur rund ein Drittel gibt an, dass Kundenzufriedenheit ein Bestandteil von KPIs oder Bonussystemen ist. Hier sehen wir eine grosse Diskrepanz und eine Stellschraube, dem Papiertiger Zähne zu verleihen. - Die meisten sind vom ROI von CEM überzeugt.
Eine der viel diskutierten Fragen ist der ROI von CEM. Rund 60% der Befragten glauben, dass ihr Unternehmen davon profitieren würde, wenn dieses Produkte und Dienstleistungen bzw. Prozesse und Interaktionen besser auf das Kundenerlebnis ausrichten würden. Nur ein sehr geringer Teil unter 15% glaubt dies nicht.
Dieses positive Urteil soll gleichzeitig den Abschluss dieser Übersicht bilden.
Die ganze Studie kann über folgenden Link heruntergeladen werden:
Download der Studie (PDF, 4.4MB)
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