Warm war’s in Wien. Und heisse Diskussionen gab es auch beim sechsten CX-Forum. Obwohl normalerweise alle Teilnehmer einig darüber sind, dass eine gute Customer Experience wichtig ist, so ist doch der Austausch über das „wie“ und „wann“ immer abwechslungsreich. Jedes Forum ist anders als seine Vorgänger. Dieses Forum war schon durch den anderen Veranstaltungsort einzigartig. Für uns als Mit-Initiant war es grossartig, durch die neuen Gastgeber von A1 den Pioniergeist der ersten Foren wiederzuentdecken.

Jeder hat bei einem CX-Forum seine persönlichen Highlights. Für mich gehörte die Keynote von Samantha Yarwood von Starbucks zu den Höhepunkten. Dieses Unternehmen gilt als Rollenmodell für Customer Experience. Doch das ist nicht das Besondere – an guten Beispielen hat es uns noch nie gemangelt. Was mich faszinierte war vielmehr Starbucks Wandlung vom Saulus zum Paulus. Der frühe Erfolg hatte das Unternehmen arrogant gemacht, hat Samantha auf ihre unnachahmlich lebendige Art erzählt. Deshalb sei der Markt 2008 zusammengebrochen. Und seit man wieder auf die Stimme der Kunden höre und deren Bedürfnisse ernst nähme, gehe es wieder aufwärts. Das ist schön für Starbucks. Und es ist schön für mich. Denn wenn die Kaffeespezialisten es geschafft haben, dann gibt es auch Hoffnung für jene Unternehmen, deren Ignoranz mich regelmässig auf die Palme bringt. (Nein, ich verrate nicht, welche das sind.)

Natürlich gab es noch viele weitere einzigartige Momente. Oft sind es nicht offizielle Programmpunkte, sondern die Gespräche, die zwischen den Workshops ablaufen. Mit dem „Themenmarktplatz“ hatten wir dafür dieses Mal auch extra Zeit eingeplant. Das diese zu Highlights wurden, lag hauptsächlich an unseren tollen Gästen und der angenehmen und offenen Atmosphäre. Das Motto des Forums «Engage – Connect – Share – Experience» ist wieder einmal mit Leben erfüllt worden.

Oft wurde ich noch vor Ort gefragt, wie ich nun das Forum fand. Ein wenig ausweichend war meine Antwort: «Das müsst ihr mir sagen». Aber nun mit etwas Zeit zum Reflektieren kann ich mein persönliches Fazit ziehen: Das Abenteuer „Forum auf Reisen“ ist sehr erfolgreich bestanden. Ein grosses Dankeschön an A1. Auch die Räume im Hauptsitz haben uns gute Dienste geleistet. Das eine oder andere Mal jedoch habe ich mich jedoch ins Braingym der Swisscom nach Bern gewünscht: immer dann nämlich, wenn ich die angeregten Gespräche der Teilnehmer unterbrechen musste, um sie zum nächsten Programmpunkt zu dirigieren. Für solche Fälle gibt es im Braingym einen riesigen Gong, den ich schlagen darf.

Ein Grund mehr, sich jetzt schon auf das nächste Forum am 14./15. November zu freuen. Dann wieder bei der Swisscom. Dann wieder mit Gong!

Helmut Kazmaier

P.S.: Wer eine spannende Geschichte über die eigenen CX-Erfahrungen am nächsten Forum berichten möchte, kann bereits jetzt gerne auf mich zukommen.