Customer Experience Pioniergeist auch in Wien ein Erfolg

Warm war’s in Wien. Und heis­se Dis­kus­sio­nen gab es auch beim sechs­ten CX-Forum. Obwohl nor­ma­ler­wei­se alle Teil­neh­mer einig dar­über sind, dass eine gute Cus­to­mer Expe­ri­ence wich­tig ist, so ist doch der Aus­tausch über das „wie“ und „wann“ immer abwechs­lungs­reich. Jedes Forum ist anders als sei­ne Vor­gän­ger. Die­ses Forum war schon durch den ande­ren Ver­an­stal­tungs­ort ein­zig­ar­tig. Für uns als Mit-Initi­ant war es gross­ar­tig, durch die neu­en Gast­ge­ber von A1 den Pio­nier­geist der ers­ten Foren wiederzuentdecken.

Jeder hat bei einem CX-Forum sei­ne per­sön­li­chen High­lights. Für mich gehör­te die Key­note von Saman­tha Yar­wood von Star­bucks zu den Höhe­punk­ten. Die­ses Unter­neh­men gilt als Rol­len­mo­dell für Cus­to­mer Expe­ri­ence. Doch das ist nicht das Beson­de­re – an guten Bei­spie­len hat es uns noch nie geman­gelt. Was mich fas­zi­nier­te war viel­mehr Star­bucks Wand­lung vom Sau­lus zum Pau­lus. Der frü­he Erfolg hat­te das Unter­neh­men arro­gant gemacht, hat Saman­tha auf ihre unnach­ahm­lich leben­di­ge Art erzählt. Des­halb sei der Markt 2008 zusam­men­ge­bro­chen. Und seit man wie­der auf die Stim­me der Kun­den höre und deren Bedürf­nis­se ernst näh­me, gehe es wie­der auf­wärts. Das ist schön für Star­bucks. Und es ist schön für mich. Denn wenn die Kaf­fee­spe­zia­lis­ten es geschafft haben, dann gibt es auch Hoff­nung für jene Unter­neh­men, deren Igno­ranz mich regel­mäs­sig auf die Pal­me bringt. (Nein, ich ver­ra­te nicht, wel­che das sind.)

Natür­lich gab es noch vie­le wei­te­re ein­zig­ar­ti­ge Momen­te. Oft sind es nicht offi­zi­el­le Pro­gramm­punk­te, son­dern die Gesprä­che, die zwi­schen den Work­shops ablau­fen. Mit dem „The­men­markt­platz“ hat­ten wir dafür die­ses Mal auch extra Zeit ein­ge­plant. Das die­se zu High­lights wur­den, lag haupt­säch­lich an unse­ren tol­len Gäs­ten und der ange­neh­men und offe­nen Atmo­sphä­re. Das Mot­to des Forums «Enga­ge – Con­nect – Share – Expe­ri­ence» ist wie­der ein­mal mit Leben erfüllt worden.

Oft wur­de ich noch vor Ort gefragt, wie ich nun das Forum fand. Ein wenig aus­wei­chend war mei­ne Ant­wort: «Das müsst ihr mir sagen». Aber nun mit etwas Zeit zum Reflek­tie­ren kann ich mein per­sön­li­ches Fazit zie­hen: Das Aben­teu­er „Forum auf Rei­sen“ ist sehr erfolg­reich bestan­den. Ein gros­ses Dan­ke­schön an A1. Auch die Räu­me im Haupt­sitz haben uns gute Diens­te geleis­tet. Das eine oder ande­re Mal jedoch habe ich mich jedoch ins Brain­gym der Swiss­com nach Bern gewünscht: immer dann näm­lich, wenn ich die ange­reg­ten Gesprä­che der Teil­neh­mer unter­bre­chen muss­te, um sie zum nächs­ten Pro­gramm­punkt zu diri­gie­ren. Für sol­che Fäl­le gibt es im Brain­gym einen rie­si­gen Gong, den ich schla­gen darf.

Ein Grund mehr, sich jetzt schon auf das nächs­te Forum am 14./15. Novem­ber zu freu­en. Dann wie­der bei der Swiss­com. Dann wie­der mit Gong!

Hel­mut Kazmaier

P.S.: Wer eine span­nen­de Geschich­te über die eige­nen CX-Erfah­run­gen am nächs­ten Forum berich­ten möch­te, kann bereits jetzt ger­ne auf mich zukommen.