«For consumer organizations today, good customer experience is a competitive imperative», folgert Oracle auf Grund ihrer Studie zu Customer Experience. Denn die Kunden sind längst nicht mehr eine manipulierbare Masse.
Ohne gutes Customer Experience geht’s nicht mehr
In jeder Phase der Kundenbeziehung sind gute Kundenerlebnisse entscheidend. Die Studie fand heraus:
- 89% der Kunden beginnen eine Geschäftsbeziehung nach einem schlechten Kundenerlebnis beim Konkurrenten.
- 86% sind bereit, mehr zu bezahlen für ein gutes Kundenerlebnis.
- 50% aller Kunden geben einer Firma nur eine Woche Zeit um auf ein Anliegen zu antworten – sonst sind sie weg.
Beschwerden: Auch wenn die Firma nicht zuhört, das Netzwerk tut’s.
Im Zeitalter von Social Media reden Kunden auch über ihre schlechten Erlebnisse: Immerhin 26% der befragten haben bereits negative Kommentare auf Grund von Kundenerlebnisse auf Twitter, Facebook etc. gepostet. Aber Firmen scheinen dies nicht mitzukriegen, denn 79% der Befragten gaben an, dass ihre Beschwerde online vom Unternehmen ignoriert wurde.
Das heisst: Gutes Customer Experience ist gerade in hart umkämpften, gesättigten Branchen nicht mehr nur ein nice-to-have sondern entscheidet über Reputation, Marktanteile, Umsatz und Profitabilität.
Um gute Kundenerlebnisse zu ermöglichen müssen sich Firmen mehr an ihren Kunden orientieren. Unsere Klienten wissen das.
Wenn auch Sie Ihre Kunden durch ein hervorragendes Kundenerlebnis begeistern wollen, sprechen Sie mit uns. Wir erörtern gemeinsam mit Ihnen, wo bei Ihnen die Hebel sind, sich mit einem aussergewöhnlichen Kundenerlebnis im Markt abzusetzen.
