CX-Forum 6 Keynote | Starbucks | Durch zuhören zum Erfolg

Bei der Kaf­fee­haus-Ket­te Star­bucks lief es nicht immer so rund wie der­zeit. Nach rasan­tem Wachs­tum gab es 2008 einen tie­fen Ein­bruch. Arro­ganz sei schuld dar­an gewe­sen, erklär­te Saman­tha Yar­wood, die Mar­ke­ting Direk­to­rin für die Schweiz und Öster­reich, beim sechs­ten CX-Forum. „Wir waren vom Erfolg so ver­wöhnt, dass wir glaub­ten, den Kun­den sagen zu kön­nen, was sie zu kau­fen hätten.“

Wege zur Erkenntnis

Kun­den­be­schwer­den und Mys­te­ry­shop­per mach­ten deut­lich, was in ein­zel­nen Filia­len schief lief. Markt­for­scher klär­ten auf, was Kun­den inter­es­siert. Beson­ders hilf­reich aber waren Besu­che der Mana­ger in den Shops und Gesprä­che mit aus­ge­wähl­ten Kun­den in Fokus­grup­pen. Dadurch lern­te Star­bucks, wel­che Pro­duk­te fehl­ten und wel­che Ser­vices die Kun­den erwarten.

Rapid Test Stores und Loyalitätsprogramm

Über neue Pro­duk­te wird auf Fak­ten­ba­sis ent­schie­den. In Wien, in der Deutsch­schweiz und in der Roman­die gibt es jeweils einen „Rapid Test Store“, in dem genau beob­ach­tet wird, was in wel­cher Grös­se bestellt wird. Nur wenn ein Ange­bot in den Test­ge­schäf­ten gut läuft, wird es flä­chen­de­ckend ein­ge­führt. Auch neue Dienst­leis­tun­gen wie die Star­bucks Kar­te mit Bezahl­funk­ti­on wer­den hier geprüft.

Mitarbeiter als entscheidender Faktor

„Part­ner“ heis­sen die Ange­stell­ten bei Star­bucks. Sie sind wich­tig, denn sie sol­len – wäh­rend sie Geträn­ke zube­rei­ten – eine zwi­schen­mensch­li­che Bezie­hung zum Kun­den auf­bau­en. Star­bucks ver­kauft nicht nur Kaf­fee, son­dern vor allem ein Erleb­nis. Inso­fern ist Cus­to­mer Expe­ri­ence Manage­ment für das Unter­neh­men ein Garant für den Erfolg geworden.

Den Bericht von der Key­note gibt es hier als PDF:

PDF «Durch zuhö­ren zum Erfolg»