Aus- und Weiterbildung bei der Swisscom soll nicht länger lästige Pflicht sein, sondern ein Erlebnis, auf das man sich richtig freuen kann. Human Centered Design beschränkt sich nicht darauf, die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Die Mitarbeiter sind schliesslich auch nur Menschen, und auch auf ihre Bedürfnisse sollte man Rücksicht nehmen, wenn man sie ins Boot holen will. Das erklärten Swissscom Ausbildungsprofis beim sechsten CX Forum.

Train-the-Trainer mit dem Kunden im Blick

Heute werden keine Preise mehr geschult. Es geht vielmehr darum, sich in den Kunden hineinzuversetzen, um ihm genau das richtige Angebot unterbreiten zu können. Um diesen Wertewandel zu vermitteln, braucht es neue Methoden. Schulungen bei der Swisscom sind inzwischen dramaturgisch ausgestaltet, inklusive Storytelling, Spannungsbogen, Storyboard und Drehbuch– wie im Theater. Wie können Mitarbeiter ihre Kunden verblüffen? Wie lautet der Subtext im Kundengespräch?

 Alle profitieren

Seit dem ersten Prototyp ist das Programm auf gewaltige Resonanz gestossen. Die erlebnisgeprägte Ausbildung begeistert die Trainer. Ihre Begeisterung motiviert die Mitarbeiter, die ihrerseits die Kunden empathischer betreuen können. Und das wiederum stärkt das Unternehmen.

Die Zusammenfassung der Fallstudie gibt es hier als PDF: