Mit dem hauseigenen Kundenforum möchte Helsana das Volumen der Anrufe im Call Center reduzieren und eine intensivere Kundenbindung erreichen.
Auslöser für diesen Weg waren die massiv gestiegenen Anfragen durch die Prämienerhöhung der Versicherungspolicen im Jahr 2010.
Marco Nierlich erklärte Hintergründe, die Entwicklung des Forums sowie den Status Quo. Nach dem Blick in den Rückspiegel schaute er auch in die Zukunft und zeigte Herausforderungen und Chancen des Kundenforums auf.

Als erster Gesundheitsversicherer der Schweiz stellt Helsana mit dem Kundenforum sowohl den eigenen Kunden wie auch der breiten Öffentlichkeit gratis eine Plattform zur Verfügung, auf der diese sich zu Fragen rund um Krankenversicherung sowie Gesundheit austauschen können. Somit haben diese neben den klassischen Service Kanälen einen weiteren Zugang zu relevanten Informationen und zwar 24/7.

Wie finden nun die Versicherungsnehmer den virtuellen Weg in das Forum anstelle bei einer Gesundheitsfrage als erstes den Telefonhörer in die Hand zu nehmen?
Die Aktivierung, online oder offline, stellt eine Herausforderung dar. Marco Nierlich stellt fest: «Der wichtigste Wegweiser auf das Forum ist der Hauptnavigationspunkt auf der Helsana Homepage». Es gibt noch weitere Links und Banner, die auf das Forum verweisen, aber diese haben deutlich weniger Wirkung.
Offline aktivieren themensspezifische Rechnungsbeilagen, die Mitarbeitenden im Call Center oder das persönliche Gespräch an einer gesponserten Veranstaltung.

Eine Besonderheit ist noch ein Spezialthema, mit dem Helsana versucht, einen zusätzlichen Mehrwert für die Community zu schaffen. Der bekannte Schweizer Marathonläufer Viktor Röthlin beantwortet auf dem Forum Fragen rund um den Laufsport und gibt Tipps für ein optimales Lauftraining. Das Thema Laufen wird von Helsana somit durchgängig über verschiedene Kontaktpunkte bespielt: Von den Helsana Trails, über die Unterstützung von Laufveranstaltungen inklusive Startgeld-Rabatte für Helsana Kunden, Autogrammstunden mit Viktor Röthlin bis hin zur Fachdiskussion auf dem Kundenforum. Marco Nierlich zeigt anhand dieses Beispiels auf, dass es Helsana um mehr geht: Ein über verschiedene Kontaktpunkte orchestriertes positives Kundenerlebnis.

Gute Inhalte aus der Community dank Kundenexperten-Konzept?

Nutzer, welche qualitativ und quantitativ das Forum inhaltlich füttern, können sich zu sogenannten Experten und Professoren entwickeln. Marco Nierlich beschreibt es so: «Die Nutzer können sich durch qualitative hochstehende Antworten profilieren und erlangen so die Anerkennung der Community. Das motiviert.» Obwohl die Qualitätssicherung weitestgehend in Eigenregie durch die Community ausgeübt wird, braucht es Fachmoderatoren. Auch Mitarbeiter von Helsana sind aktiv im Forum beteiligt, um speziell bei Versicherungsfragen eine Qualitätssicherung zu leisten.

Die Experten aus der Community repräsentieren lediglich 1% der Nutzer. Etwa 9% nutzen den aktiven Support aus der Community und stellen eine Frage anstelle zum Telefon zu greifen. Die grosse Masse von ca. 90% nutzt das Forum passiv und liest bestehende Inhalte. Sie wollen wichtiges Basiswissen klären und FAQ beantwortet haben. Diese Zahlen sind Schätzungen und orientieren sich an der Nielsen Regel über die Nutzung von Communities.

Braucht es Mut sensible Themen in der Öffentlichkeit zu diskutieren?

Möglichst viele relevante Inhalte auf dem Forum zur Verfügung zu stellen ist nach der Aktivierung der Nutzer eine weitere Herausforderung. Die Inhalte sollten weitestgehend  aus der Community selbst kommen, so die Idealvorstellung von Marco Nierlich. Die Nutzer dazu zu motivieren, das Forum nicht nur passiv zu nutzen, sondern auch aktiv Themen zu eröffnen, ist eine Aufgabe, die noch nicht vollständig gelöst ist. Hier stellt sich die Frage, über welche Themen die Nutzer grundsätzlich bereit sind im öffentlichen Raum zu diskutieren und speziell, ob sie dies bei Helsana tun möchten.

Gerne geben wir diese Frage auch an unsere Community weiter: Welche Themen würden Sie bei Ihrer Krankenkasse mit anderen Mitversicherten diskutieren und welche sicher nicht? Ihre Meinung interessiert nicht nur uns, sondern auch sicher Marco Nierlich von Helsana. Nutzen Sie einfach die Kommentarfunktion für Ihre Rückmeldung.

Falls Sie in Ihrem Unternehmen auch darüber nachdenken, wie Sie Ihren Kunden zusätzlichen Mehrwert bieten und damit die Kundenbeziehung stärken können melden Sie sich bei Helmut Kazmaier – er freut sich mit Ihnen die Möglichkeiten zu erörtern.

Weitere Informationen über das Helsana Kundenforum gibt es in der nachfolgenden Präsentation von Marco Nierlich: