Am Flughafen Heathrow können Reisende an kritischen Punkten der Journey (z.B. Sicherheitskontrolle, Gepäckausgabe) einen «Experience Buzzer» benutzen.
Dazu drückt man auf das Smiley, das dem eigenen Erlebnis am besten entspricht. Wer mag, kann zusätzlich noch schriftliches Feedback auf einer kleinen Karte geben. Die Resultate der Kundenerhebungen (basierend auf Kundenbefragung und -beobachtungen) werden ebenfalls gezeigt.
Heathrow hat eine Reihe von Kriterien definiert wie Wartezeiten für die Sicherheitskontrolle, Sauberkeit, Leitsystem / Weginformationen) und dazu Ziele aufgestellt. Die Erfüllung dieser Ziele aus Kundensicht wird monatlich ausgehängt.
Die Erhebungsmethoden kann man sicher noch verfeinern, zum Beispiel sind die Experience Buzzer nicht an allen Punkten gleich gut sichtbar. Aber die Message selbst findet Stimmt wertvoll: «die interessieren sich für meine Customer Journey und machen was damit».