Swisscom ist dem Ziel der konsequenten Kundenorientierung schon so nah wie kaum ein anderes Grossunternehmen in der Schweiz. Die Erfolgsgeschichte erzählte Christina Taylor, Head of Best Experience der Swisscom, beim siebten CX-Forum. Sie war 2003 als Innovation Scout für das Unternehmen ins Silicon Valley gegangen. Doch ein Jahr später waren von hundert Ideen nur drei umgesetzt. Es musste sich etwas ändern.

Auf dem Weg zur «Experience Driven Organisation»

Swisscom ist dem Ziel der konsequenten Kundenorientierung schon so nah wie kaum ein anderes Grossunternehmen in der Schweiz. Die Erfolgsgeschichte erzählte Christina Taylor, Head of Best Experience der Swisscom, beim siebten CX-Forum. Sie war 2003 als Innovation Scout für das Unternehmen ins Silicon Valley gegangen. Doch ein Jahr später waren von hundert Ideen nur drei umgesetzt. Es musste sich etwas ändern.

«No champion, no project, no success.»

Christina Taylor suchte zurück in der Schweiz gezielt Mitstreiter. Zig Mitarbeiter wurden in Human Centered Design geschult. Die Marktlage damals war eine Motivationshilfe: Das Preisniveau war unter Druck, die Marktanteile der Swisscom in Gefahr. Kundenorientierte Angebote waren notwendig. Die CX Pioniere – bei der Swisscom «Champions» genannt – änderten nach und nach die Art zu arbeiten. Diese Innovation brachte mehr als jedes neue technische Gadget.

Gutes muss nicht teuer sein

Voraussetzung für ein gutes Kundenerlebnis ist nicht unbedingt ein perfekter Geschäftsvorgang. «High- und Lowlights differenzieren die Marke», so Taylor. Man muss nur den Mut haben, seine Schwächen auch einzuräumen. Und die Entscheidung, mit welchen Lowlights man leben kann, muss bewusst gefällt werden. Unter anderem die Diskussion darüber führte bei der Swisscom zu einem klaren Bekenntnis der Führung zu Human Centered Design.

Die Zusammenfassung der Fallstudie gibt es hier als PDF und das vollständige Poster hier.