Schöne neue Welt für die Konsumenten: Man kann kostenlos skypen, man kann kostenlos sms-en. Das Internet macht’s möglich. Das stellt konventionelle Nachrichtenübermittler wie die Swisscom vor Herausforderungen. Sie kämpft mit Kreativität um ihre Kunden, wie wir beim siebten CX-Forum gelernt haben.

«Es gibt ein Kundenbedürfnis nach Kommunikation ohne Einschränkung», hat man beim Branchenprimus erkannt. Und dieses Bedürfnis will man erfüllen – besser und sicherer als Gratis-Anbieter. Zu dem Zweck hat ein kleines Team «NATEL Infinity» entwickelt. Sieben Mitarbeiter aus allen Geschäftsbereichen haben die Kundenwünsche und -ängste in den Mittelpunkt gestellt und dabei neue Preispläne erstellt.

Vorbilder aus anderen Branchen

Starbucks, Kuoni und Singapore Airlines dienten als Namengeber für drei Geschäftsideen. Jedes Teammitglied arbeitete abwechselnd an jeder Idee mit, so dass jeder mit den Modellen vertraut war. Auch die Geschäftsleitung war regelmässig in Entwicklungsschritte eingebunden. Schliesslich wurden die neuen Pläne in einem Wargame simuliert.

Immer und überall zum Fixpreis

Gewonnen hat «Starbucks». Die vom Kaffee-Anbieter inspirierte Flatrate bei «NATEL Infinity» berücksichtigt, dass Handy-Software sich automatisch ins Netz einwählt, um Daten zu aktualisieren. Der Nutzer hatte bisher keine Kostenkontrolle, wenn er gleichzeitig ständig up-to-date sein wollte. Dieses Kundenbedürfnis ist nun gedeckt.