Die SBB hat rund 430’000 GA- und 1’200’000 Halbtax-Kunden. 76 Prozent erneuern ihr GA-Abo nahtlos, beim Halbtax sind es 64 Prozent. Die Zahlen stagnieren auf hohem Niveau. Stimmt und die SBB haben beim siebten CX Forum erklärt, wie sie den Entscheidungsprozess noch optimieren wollen.

Mit Tiefeninterviews zur Customer Journey

Grundlage für Arbeitshypothesen lieferte die quantitative Marktforschung, die die SBB seit langem betreibt. In den Kunden hineinversetzen kann man sich aber besser mit qualitativ erhobenen Daten. So offenbarten Tiefeninterviews durch Stimmt, dass der Entscheidungszeitpunkt für die Abo-Erneuerung lange vor dem entsprechenden Erinnerungsmail liegt, dass aber trotzdem das Mail durchaus willkommen ist. Ausserdem interessant: Der Empfang des Übergangsabos ist emotional höher bewertet als der Empfang der endgültigen Abo-Karte.

Geschenke zur rechten Zeit

Bisher bekamen die Kunden als «Dankeschön» MobilBonus-Gutscheine gemeinsam mit der neuen Abo-Karte. Früher in der Erlebniskette würde das Geschenk aber besser wahrgenommen. Auch die Absende-Adresse der Online Erneuerungsmailings musste verändert werden. Bisher kamen sie von «MobilBonus» und wurden mitunter als Werbung ignoriert. Jetzt schickt die SBB den Newsletter mit dem Absender «Halbtax und GA Servicecenter», um die Botschaft zur Erneuerung an den Mann zu bringen.

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