Vitra setzt auf Kundenerlebnisse

Der Möbelhersteller in Weil am Rhein ist schon seit geraumer Zeit ein Touristenmagnet. Das Vitra Design Museum und die aussergewöhnliche Architektur auf dem Produktionsgelände hätten Jahr für Jahr rund 100.000 Besucher angezogen, sagte Kathrin Meyer, die Managerin des Vitra Campus auf dem achten CX-Forum. «Aber seit 2010 das Vitra Haus eröffnet wurde, haben sich unsere Besucherzahlen verdreifacht.» Das markante Gebäude von Herzog und de Meuron bietet auf 3000 Quadratmetern viele Erlebnisse.

Kundenbindung durch CX

Wer im Lounge-Chair Atelier sieht, wie aufwändig die Montage der Eames Sessel ist, versteht ihren Preis. Das bietet affektive Erlebnisse. Im Vitra Haus kann man Stühle und Sessel in allen Variationen ausprobieren – sensorische Erlebnisse sind garantiert. Soziale Erlebnisse hat man unter anderem im Restaurant, kognitive Erlebnisse gibt es im Design Museum. Die Mitarbeiter, die Gastgeber und Verkaufsberater in einer Person sind, sorgen für gute verhaltensbezogene Erlebnisse.

Bekanntheitsgrad verzehnfacht

Seit 2010 ist der Bekanntheitsgrad von Vitra in der Schweiz von 0,5 % auf 5 % gestiegen. Die akribische Ausrichtung auf Customer Experience hat sich also gelohnt. Auch an der Konversionsrate gibt es nichts zu mäkeln. Wer sich im Vitra Haus eingehend beraten lässt, bestellt mit grösster Wahrscheinlichkeit auch das entsprechende Möbelstück bei seinem Fachhändler vor Ort.

Wie genau die Möbelproduzenten sich auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet haben, lesen Sie hier in der schriftlichen Zusammenfassung der Keynote am CX-Forum 8.