Der Markt für Krankenversicherungen in der Schweiz ist hochreguliert. Der Staat sorgt für gleiches Recht für Alle. Trotzdem sind Krankenversicherungen sind nicht alle gleich. Die CSS wollte sich gezielt von den Mitbewerbern abheben und erarbeitete das Markenversprechen «Ganz persönlich». 

Es sei für Altkunden, die wegen des Preis-Leistungs-Verhältnisses zur CSS gewechselt waren, ebenso attraktiv wie für Neukunden, die vor allem die massgeschneiderten Policen interessiert, erklärte der CSS Marketingleiter Adrian Zemp beim achten CX-Forum.

Markenversprechen erfüllen – auf allen Ebenen

«Wer etwas verspricht, der muss es auch halten», so Lukas Karrer von Stimmt. Deshalb habe man Kunden qualitativ befragt, um zu erkennen, wo die CSS während der Customer Journey noch nicht «ganz persönlich» genug ist. Diese Zufriedenheitsfaktoren wurden dann mit einer quantitativen Befragung gewichtet. Da Versicherungskunden nun mal unterschiedlich sind, schuf Stimmt für die CSS drei Personas, anhand derer sich alle Mitarbeiter vorstellen können, wie für die jeweilige Zielgruppe das ideale Kundenerlebnis in der jeweiligen Phase der Journey aussieht.

Erfüllung überprüfen

Die CSS überprüft nun kontinuierlich, wie weit die Kunden zufrieden sind. Wird die Marke richtig wahrgenommen? Wo kann man im Verhalten der Mitarbeiter nachjustieren? Was kann man für den Kunden tun, ganz persönlich? Mit der Gestaltung des Kundenerlebnisses ist man nie fertig!

Stimmt hilft auch Ihnen gerne, dass Ihre Kunden Ihre Marke so erleben, wie Sie sich das vorstellen.

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