Vier «Client Experience Manager» arbeiten seit drei Jahren daran, nach und nach die Belegschaft der Basler Versicherungen mit dem CX-Virus zu infizieren. Der Leiter Schaden, Stephan Ragg, berichtet am achten CX-Forum von den Erfolgen.

Höhere Kundenzufriedenheit bringt wirtschaftlichen Erfolg – davon war die Geschäftsleitung von Anfang an überzeugt. Ganz logisch wurde geplant: Nur begeisterte Mitarbeiter begeistern Kunden. Und die Mitarbeiter überzeugt man erwiesenermassen über gute Kollegen, das Umfeld, die Werte und die wahrgenommene Kundenzufriedenheit! Leider funktioniert der Automatismus auch anders herum: Wer Beschwerden entgegennehmen muss, verliert die gute Laune. Basis des Programms also ist eine Organisation, keinen Anlass zu Beschwerden gibt.

Am Anfang stehen die Werte

Die Basler haben zunächst überlegt, wie die Kunden die Versicherung wahrnehmen sollen und dann postuliert, welches Mitarbeiter-Verhalten diesen Eindruck hervorruft. Aus simpel/unkompliziert, aufmerksam, freundlich und enthusiastisch wurde «SAFE». Die Merkhilfe wird von freiwilligen Client Experience Agents in alle Abteilungen getragen.

Kundenreise und Service Champions

Um sich besser in den Kunden hineinversetzen zu können, machen Mitarbeiter Kundenreisen. Sie versetzen sich in die Rolle und spüren wie sich der Kunde fühlt. Manche brauchen das allerdings gar nicht. Ihnen fällt auch so auf, wie man das Kundenerlebnis im Kleinen verbessern kann. Sie werden bei der Basler «Service Champions» und dürfen ihre Idee selbst umsetzen.

Aus anfänglicher Skepsis bei den Mitarbeitern hat sich Respekt und Begeisterung entwickelt. Spätestens der wirtschaftliche Erfolg des Programms dürfte alle zu CX-Fans machen, so Stephan Ragg.

Downloads:
Präsentation als PDF
Schriftliche Zusammenfassung