Markenversprechen umsetzen: Damit Kunden zu Fans werden

Skizze_Promise_Delivery
Wenn das Ver­spre­chen mit der Wirk­lich­keit über­ein stim­men, wer­den Kun­den zu Fans.
Quel­le: Pro­mi­se & Deli­very, Stimmt AG/htp, Schwei­zer Mar­ken­kon­gress 2013

Den meis­ten Wer­be­for­men ver­trau­en weit weni­ger als die Hälf­te der Schwei­zer, sagt der neus­te Niel­sen Report zu Wer­be­ver­hal­ten.

Auf dem Pau­sen­hof wären also die Mar­ke­ting- und Bran­ding­ver­ant­wort­li­chen der Unter­neh­men «Schnur­ris». Leu­te, die etwas ver­spre­chen, was man nicht glau­ben kann. Weil sie nicht liefern.

Wie also bringt man die Rea­li­tät in Ein­klang mit dem Mar­ken­ver­spre­chen? Wie beweist man Kun­den, dass man sein Mar­ken­ver­spre­chen wirk­lich ernst nimmt und es dem­entspre­chend einlöst?

4-gewinnt Framework
Das «4‑gewinnt» Frame­work
Quel­le: Pro­mi­se & Deli­very, Stimmt AG/htp, Schwei­zer Mar­ken­kon­gress 2013

Zusam­men mit der For­schungs­stel­le für Cus­to­mer Insights der Uni­ver­si­tät St. Gal­len hat Stimmt ein prag­ma­ti­sches Vor­ge­hen ent­wi­ckelt, das die­sen «Pro­mi­se-Deli­very» Gap schliesst. In vier Pha­sen stellt das Frame­work sicher, dass die Mar­ke nicht nur sinn­voll posi­tio­niert und effek­tiv kom­mu­ni­ziert wird, son­dern dass sie auch an allen Touch­points gelebt wird und gemes­sen wer­den kann. 4 Pha­sen, «4 gewinnt».

Im Kern des Vor­ge­hens steht das Ver­ständ­nis der Kun­den: ihr Ver­hal­ten und ihre Ein­stel­lun­gen, ihre Erwar­tun­gen an die ver­schie­de­nen Touch­points. Die­ses Wis­sen führt nicht nur zu einer rele­van­ten und dif­fe­ren­zie­ren­den Posi­tio­nie­rung, son­dern auch zu Beha­vio­ral Bran­ding Mass­nah­men, die in die rich­ti­ge Rich­tung zie­len und zu Touch­point Manage­ment, das den Fokus rich­tig setzt. Dies wie­der­um lässt sich mes­sen. Das Resul­tat: Der Schnur­ri wird zum Freund.

Die CSS Ver­si­che­rung setzt schon seit Län­ge­rem auf die­ses Vor­ge­hen. Es ermög­licht ihr, ihre Mit­tel da ein­zu­set­zen, wo der Effekt für die Mar­ke und die Kun­den am gröss­ten ist. Um damit der kun­den­ori­en­tier­tes­te Kran­ken­ver­si­che­rer der Schweiz zu werden.

Sehen Sie sich das Video der CSS Ver­si­che­rung vom CX-Forum 8 an:  Der Talk am CX-Forum 8 als Video.
Die wich­tigs­ten Inhal­te der Prä­sen­ta­ti­on vom CX-Forum lesen: Die schrift­li­che Zusam­men­fas­sung auf einer Seite.

Semi­nar zur ganz­heit­li­chen Markenführung
Am 30./31. Janu­ar 2014  führt Stimmt mit und an der Uni­ver­si­tät St. Gal­len ein Pra­xis­se­mi­nar zur ganz­heit­li­chen Mar­ken­füh­rung durch. Dabei wird das Vor­ge­hen in prag­ma­ti­scher Art und Wei­se mit vie­len Bei­spie­len und Werk­zeu­gen für den All­tag als Mar­ken­ver­ant­wort­li­cher oder Unter­neh­mens­ent­wick­ler vermittelt.
Auf der Web­site der For­schungs­stel­le für Cus­to­mer Insight der Uni­ver­si­tät St. Gal­len erfah­ren Sie wei­te­re Infos und wie Sie sich anmel­den.