Kundenerlebnisse – das sei doch emotionales, kaum messbares Getue – solche Vorurteile bekommt man in Unternehmen tatsächlich immer noch zu hören. Die Psychologen Dr. Stefan Leuthold von Stimmt und Dr. Stefan Niebrügge von Innofact haben jetzt aber beim CX-Forum eine Studie vorgelegt, die beweist, dass CX den Net Promotor Score und die Kaufbereitschaft treibt.

Gute CX sorgt für guten NPS

Tausend Menschen bewerteten das Kundenerlebnis für 48 einzelne Unternehmen aus den Branchen Versicherung, Bank, Online-Shop, Telco und Medien. Keine einzige Firma erreichte ein «hervorragend», dafür waren sechs gerade mal «genügend». Das ist deshalb dramatisch, weil Stimmt und Innofact herausgefunden haben, dass eine Verbesserung des CX Wertes um einen Punkt den NPS um 90 Punkte steigert. Wachstum und Profitabilität des Unternehmens hängen also vom CX ab.

Kundensegmentierung für individuelles Marketing

Um das CX zu verbessern, muss man wissen, wer die Kunden sind und welche Bedürfnisse sie haben. Zielgruppen lassen sich analysieren und durch idealtypische Personas darstellen. Customer Journeys helfen, sich in eine Kundengruppe hineinzuversetzen. So kann man jedem das Kundenerlebnis bieten, das er wünscht.

Zusammenfassung der Fallstudie (Download, PDF, 84 KB)
Original Präsentation der Fallstudie (Download als PDF, 10 MB)

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