Am 12. Juni 2014 haben sich 17 Kundenorientierungs-Verantwortliche bei Microsoft zum Stimmt Practitioner Circle getroffen. Zahlreiche Tools für die erfolgreiche Bewältigung der Herausforderungen auf dem Weg zum kundenorientierten Unternehmen sind im Gespräch.
Stimmt hat sich zur Aufgabe gemacht, das Kundenorientierungs-Wissen zu teilen und bietet mit dem Stimmt Practitioner Circle eine Plattform um praktische Tools an die Hand zu geben und die Erfahrung aus 16 Jahren Beratertätigkeit zu teilen.
Stimmt ist eine Managementberatung für strategischen Kundenfokus. Stimmt übersetzt unbefriedigte Kundenbedürfnisse in positive Unternehmensergebnisse. Dafür entwickelt Stimmt Produkte und Dienstleistungen mit Kundenfokus, optimiert Interaktionen und Prozesse aus Kundensicht und verankert Kundenorientierung nachhaltig in Unternehmen.
Stimmt öffnet die Kundenorientierungs-Schatztruhe und teilt aus der Vielzahl der am Practitioner Circle diskutierten Tools zwei clevere Ansatzpunkte um Kundenorientierung in Unternehmen voran zu treiben: Bedeutung und Kreation von Personas und die Erstellung einer Customer Journey.
Bedeutung und Kreation von Personas
Personas helfen Unternehmen ihre Zielkunden anhand von Bedürfnissen zu differenzieren und entsprechend mit dem passenden Produkt oder Dienstleistung zu bedienen. Ist die Strategie kundenorientiert geschaffen, gewinnen Unternehmen Neukunden, es werden Wettbewerbsvorteile generiert und schliesslich nachhaltig höhere Gewinne.
Download PDF (352 kB – A1 poster format)
Wie demonstriert man den internen Stakeholdern den Nutzen von Personas und stellt die Resultate aus dem User Research so dar, dass die Persona-Logik klar ist? Stimmt zeigt die Entwicklung von Personas anhand von einem Projekt aus der Retailbranche «Retail nach Mass»:
Für diese Fragestellung im Retail Bereich gibt es drei Personas. Wenn man das Rad weiterdreht sieht man, wie für jede Persona das selbe Thema ganz anders umgesetzt werden muss: Rita Rasch im roten Bereich hat z.B. andere Digitalbedürfnisse als Vreni Vorrat im blauen Bereich und egal, wie man das Rad dreht, man kann nicht für Rita Rasch und Vreni Vorrat das selbe Produkt anbieten – weil ein Produkt nur ein Bedürfnis optimal abdecken kann.
Customer Journey
Auf dem Customer Journey Poster werden Customer Journeys als Diskussionsgrundlage dargestellt. Das Ziel dieses Posters ist es, dem Zuhörer auf einen Blick einen Gesamt-Überblick der Journey zu geben – und es muss alles beinhalten, was Unternehmen brauchen, um daraus Anforderungen an Produkte, Dienstleistungen, Prozesse und Touchpoints ableiten zu können. Natürlich bilden Personas die Basis von Customer Journeys, damit man keine Journeys von Kunden mit total unterschiedlichen Bedürfnissen abbildet – sonst würde man als Konsequenz daraus ein Kundenerlebnis gestalten, das für alle Kunden mittelmässig ist, während man die Journey für die primäre Persona optimieren sollte. Das Customer Journey Poster ist eine Alternative (oder je nach Situation Ergänzung) zur klassischen Ergebnispräsentation.
Download Customer Journey Template (PDF, 76KB)
Gerne tauscht sich Stimmt mit Ihnen in einem persönlichen Gespräch aus, wie sie mit Personas umgeht, oder warum sie welche Komponenten auf der Customer Journey unbedingt drauf haben sollten.
Wie kommen Unternehmen ganz konkret zu ihren Personas und den dazu gehörigen Customer Journeys?
Download Broschüre: Kundenwert steigern (PDF 1,8MB)
Download Broschüre Der Weg zur Customer Journey (PDF, 1,8MB)
-> CX-Academy Teilnahme: Vom 25. bis 28. August 2014 finden wieder die CX-Practice-Days bei Stimmt statt. Dort erfahren die Teilnehmenden die wichtigsten Pfeiler für Kundenorientierung im Unternehmen. Link zur Broschüre: CX-Practice-Days
Für diese Klienten hat Stimmt 2014 Customer Journey und/oder Personas eingesetzt.
