Kundenorientierung kann Leben retten | Stimmt Executive Circle

Stimmt AGEs gibt mit­un­ter Sta­tis­ti­ken, die erschre­cken. Nach dem For­bes Maga­zin ist die Lebens­er­war­tung für Fir­men seit 1955 von 75 auf 15 Jah­re gesun­ken. 86 % der For­tu­ne 500 Unter­neh­men von 1955 sind heu­te Kon­kurs oder wur­den auf­ge­kauft. Für die­se Ent­wick­lung gibt es sicher vie­le Erklä­run­gen. Eine aber ist nicht von der Hand zu wei­sen: Nur Unter­neh­men, die für zah­lungs­be­rei­te Kun­den rele­vant blei­ben, haben Zukunft. Und rele­vant ist man, wenn man ver­än­dern­de Kun­den­be­dürf­nis­se bemerkt und bes­ser befrie­digt als die Mit­be­wer­ber. Kun­den­ori­en­tie­rung ver­hilft zu die­ser Rele­vanz und damit zum Überleben.

Nur wer sich ändert, bleibt sich treu

Kun­den­ori­en­tie­rung funk­tio­niert nur, wenn das gan­ze Unter­neh­men hin­ter der Idee steht. Was nützt ein her­vor­ra­gen­der Ser­vice, wenn das Pro­dukt am Kun­den vor­bei ent­wi­ckelt wur­de oder die Rech­nungs­stel­lung den Kun­den ver­är­gert! Die Orga­ni­sa­ti­on als Gan­zes muss sich also ändern. Dum­mer­wei­se schei­tern welt­weit unge­fähr 70 % aller Chan­ge-Initia­ti­ven. Des­halb hat Stimmt einen Leit­fa­den ent­wi­ckelt, der sich in den ver­gan­ge­nen Jah­ren in vie­len Pro­jek­ten bewährt hat. Wir begin­nen mit dem Kul­tur­wech­sel an einem rele­van­ten Touch­point, suchen uns dort Pro­mo­to­ren und erhe­ben die Leis­tungs­ket­te. Dann wis­sen wir, wel­che Instan­zen oder Pro­zes­se im Hin­ter­grund zur erfolg­rei­chen Arbeit an die­sem Touch­point bei­tra­gen. Die betrof­fe­nen Mit­ar­bei­ter müs­sen sich dann in die exter­nen oder inter­nen Kun­den hin­ein­ver­set­zen. Wir erar­bei­ten mit ihnen ein Ziel­bild und befä­hi­gen sie in Work­shops sich selbst und damit das Unter­neh­men kun­den­ori­en­tier­ter zu machen. Die gemes­se­nen Erfol­ge wer­den belohnt und kom­mu­ni­ziert, so dass das Pro­jekt als Leucht­turm auf das gan­ze Unter­neh­men aus­strahlt. Wenn die Kun­den­ori­en­tie­rung sich dann in Füh­rungs­grund­sät­zen und Pro­zes­sen nie­der­schlägt, ver­brei­tet sich die Idee systematisch. Stimmt AG


Best Practice SBB

Mit Hil­fe die­ses Frame­works hat Stimmt dazu bei­getra­gen, die Wei­chen bei den Schwei­ze­ri­schen Bun­des­bah­nen in Rich­tung «Zukunft» zu stel­len. Beim Stimmt Exe­cu­ti­ve Cir­cle stell­te Ste­pha­nie Escher, die Lei­te­rin des Pro­gramms «TOP SBB II», die Fort­schrit­te des Kon­zerns vor. Die Kun­den­zu­frie­den­heit war in den Jah­ren 2011 und 2012 bedenk­lich gesun­ken. Die Kun­den­be­dürf­nis­se hat­ten sich offen­kun­dig ver­än­dert, ohne dass die SBB genü­gend dar­auf ein­ge­gan­gen war. Des­halb wur­de in Work­shops ein Leit­bild erar­bei­tet, das die Unter­neh­mens­kul­tur bis 2016 auf die Kun­den aus­rich­ten soll. 3000 Füh­rungs­kräf­te wer­den der­zeit dar­auf ein­ge­schwo­ren. Sie bekom­men ein Kom­pe­tenz­mo­dell für die Mit­ar­bei­ter­füh­rung an die Hand. Das Top­ma­nage­ment liess sich bei einem Cus­to­mer Field Trip inspi­rie­ren. Den Mit­ar­bei­ten­den an der Basis wur­de die Sor­ge genom­men, dass tra­di­tio­nel­le Wer­te wie Sicher­heit, Pünkt­lich­keit und Sau­ber­keit nicht von der Ori­en­tie­rung auf den Kun­den in Mit­lei­den­schaft gezo­gen wer­den. «Das Ver­hal­ten der Beleg­schaft ver­än­dert sich bereits», sag­te Ste­pha­nie Escher. «Das kommt auch bei den Kun­den an. Die Wer­te für die Kun­den­zu­frie­den­heit stei­gen wieder.» Stimmt AG


Auch bei Ihnen

Stimmt unter­stützt ger­ne auch Ihr Unter­neh­men dabei, sich auf Kun­den und deren Bedürf­nis­se aus­zu­rich­ten. Neben der Kun­den­stra­te­gie und dem Cus­to­mer Expe­ri­ence Manage­ment gehört die Busi­ness Trans­for­ma­ti­on zu den Kern­kom­pe­ten­zen von Stimmt. Spre­chen Sie mit uns, wenn Sie eine kun­den­ori­en­tier­te Kul­tur nach­hal­tig in Ihre­mUn­ter­neh­men ver­an­kern wollen.

Down­load der Stimmt Exe­cu­ti­ve Cir­cle Prä­sen­ta­ti­on: Kun­den­ori­en­tie­rung im Unter­neh­men ver­an­kern PDF

Ihr Ansprechpartner für Fragen und weitere Informationen:

Glenn Oberholzer
glenn.oberholzer@stimmt.ch
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