Es gibt mitunter Statistiken, die erschrecken. Nach dem Forbes Magazin ist die Lebenserwartung für Firmen seit 1955 von 75 auf 15 Jahre gesunken. 86 % der Fortune 500 Unternehmen von 1955 sind heute Konkurs oder wurden aufgekauft. Für diese Entwicklung gibt es sicher viele Erklärungen. Eine aber ist nicht von der Hand zu weisen: Nur Unternehmen, die für zahlungsbereite Kunden relevant bleiben, haben Zukunft. Und relevant ist man, wenn man verändernde Kundenbedürfnisse bemerkt und besser befriedigt als die Mitbewerber. Kundenorientierung verhilft zu dieser Relevanz und damit zum Überleben.

Nur wer sich ändert, bleibt sich treu

Kundenorientierung funktioniert nur, wenn das ganze Unternehmen hinter der Idee steht. Was nützt ein hervorragender Service, wenn das Produkt am Kunden vorbei entwickelt wurde oder die Rechnungsstellung den Kunden verärgert! Die Organisation als Ganzes muss sich also ändern. Dummerweise scheitern weltweit ungefähr 70 % aller Change-Initiativen. Deshalb hat Stimmt einen Leitfaden entwickelt, der sich in den vergangenen Jahren in vielen Projekten bewährt hat. Wir beginnen mit dem Kulturwechsel an einem relevanten Touchpoint, suchen uns dort Promotoren und erheben die Leistungskette. Dann wissen wir, welche Instanzen oder Prozesse im Hintergrund zur erfolgreichen Arbeit an diesem Touchpoint beitragen. Die betroffenen Mitarbeiter müssen sich dann in die externen oder internen Kunden hineinversetzen. Wir erarbeiten mit ihnen ein Zielbild und befähigen sie in Workshops sich selbst und damit das Unternehmen kundenorientierter zu machen. Die gemessenen Erfolge werden belohnt und kommuniziert, so dass das Projekt als Leuchtturm auf das ganze Unternehmen ausstrahlt. Wenn die Kundenorientierung sich dann in Führungsgrundsätzen und Prozessen niederschlägt, verbreitet sich die Idee systematisch.  

Best Practice SBB

Mit Hilfe dieses Frameworks hat Stimmt dazu beigetragen, die Weichen bei den Schweizerischen Bundesbahnen in Richtung «Zukunft» zu stellen. Beim Stimmt Executive Circle stellte Stephanie Escher, die Leiterin des Programms «TOP SBB II», die Fortschritte des Konzerns vor. Die Kundenzufriedenheit war in den Jahren 2011 und 2012 bedenklich gesunken. Die Kundenbedürfnisse hatten sich offenkundig verändert, ohne dass die SBB genügend darauf eingegangen war. Deshalb wurde in Workshops ein Leitbild erarbeitet, das die Unternehmenskultur bis 2016 auf die Kunden ausrichten soll. 3000 Führungskräfte werden derzeit darauf eingeschworen. Sie bekommen ein Kompetenzmodell für die Mitarbeiterführung an die Hand. Das Topmanagement liess sich bei einem Customer Field Trip inspirieren. Den Mitarbeitenden an der Basis wurde die Sorge genommen, dass traditionelle Werte wie Sicherheit, Pünktlichkeit und Sauberkeit nicht von der Orientierung auf den Kunden in Mitleidenschaft gezogen werden. «Das Verhalten der Belegschaft verändert sich bereits», sagte Stephanie Escher. «Das kommt auch bei den Kunden an. Die Werte für die Kundenzufriedenheit steigen wieder.»

Auch bei Ihnen

Stimmt unterstützt gerne auch Ihr Unternehmen dabei, sich auf Kunden und deren Bedürfnisse auszurichten. Neben der Kundenstrategie und dem Customer Experience Management gehört die Business Transformation zu den Kernkompetenzen von Stimmt. Sprechen Sie mit uns, wenn Sie eine kundenorientierte Kultur nachhaltig in IhremUnternehmen verankern wollen.

Download der Stimmt Executive Circle Präsentation: Kundenorientierung im Unternehmen verankern PDF